Regional EMEA Ecommerce Customer Service Coordinator

Pracując w Freudenberg: Zaskoczymy Cię!

Obowiązki:

• Koordynacja interakcji z klientami oraz zarządzanie zamówieniami od początku do końca dla biznesu D2C (direct-to-consumer) w regionie EMEA, obejmująca kanały webshop i marketplace, zapewniając efektywne zarządzanie zamówieniami i obsługą przypadków.
• Właściciel wewnętrznych działań związanych z zarządzaniem zamówieniami w SAP, w tym rejestracja i walidacja zamówień, blokady i zwolnienia, zmiany, zwroty i kredyty.
• Zarządzanie złożonymi przypadkami klientów drugiej i trzeciej linii oraz eskalacjami, które nie mogą być rozwiązane przez zewnętrznego dostawcę usług, koordynując rozwiązania międzyfunkcyjne.
• Zarządzanie wyjątkami zamówień i incydentami związanymi z zapasami, płatnościami, oszustwami, dostawą i fakturowaniem w bliskiej współpracy z Logistyką, Finansami i Planowaniem Popytu.
• Nadzorowanie operacyjnej relacji z zewnętrznym dostawcą usług obsługi klienta, w tym poziomów usług, kluczowych wskaźników wydajności, jakości, przeglądów wydajności i kwartalnych przeglądów biznesowych.
• Wsparcie w rozwoju biznesu direct-to-consumer na rynkach europejskich i w magazynach, w tym onboarding operacji obsługi klienta dla nowych rynków i kanałów.
• Zapewnienie dokładności i integralności danych klientów, zamówień, zwrotów i przypadków w systemach SAP Commerce, planowania zasobów przedsiębiorstwa i systemach obsługi klienta.
• Wsparcie w implementacji i ciągłym doskonaleniu strategii obsługi klienta dla biznesu online, w tym procesów, skryptów serwisowych i treści wiedzy.

Wymagania:

• Co najmniej 3-4 lata doświadczenia w interakcji z klientami, zarządzaniu zamówieniami, operacjach obsługi klienta lub zarządzaniu usługami, najlepiej w e-commerce, szybko rotujących dobrach konsumpcyjnych lub dobrach konsumpcyjnych.
• Silne zrozumienie zarządzania zamówieniami i procesów order-to-cash w środowisku direct-to-consumer.
• Solidna wiedza na temat systemów interakcji z klientami i zarządzania przypadkami (CRM/ticketing), modelu usług Tier 1/2/3 oraz silna znajomość SAP Commerce / ERP.
• Silne umiejętności w Excelu oraz zdolność do pewnej pracy z danymi operacyjnymi i złożonymi procesami.
• Dobre zrozumienie operacji direct-to-consumer, webshop i marketplace oraz ich wymagań serwisowych; doświadczenie w pracy z Amazonem jest dodatkowym atutem.
• Doskonałe umiejętności komunikacyjne i zarządzania interesariuszami, z umiejętnością skutecznego zarządzania złożonością, zewnętrznymi dostawcami usług i eskalacjami międzyfunkcyjnymi.
• Proaktywne podejście, zorientowane na posiadanie i strukturalne, z silną uwagą na szczegóły, umiejętności rozwiązywania problemów oraz nastawienie na ciągłe doskonalenie; doświadczenie w pracy w środowisku międzynarodowym jest dodatkowym atutem.
• Biegła znajomość języka angielskiego i polskiego jest wymagana; umiejętności językowe w języku niemieckim są dodatkowym atutem.

Grupa Freudenberg jest pracodawcą równych szans, który zobowiązuje się do różnorodności i integracji. Możliwości zatrudnienia są dostępne dla wszystkich kandydatów i pracowników bez względu na rasę, kolor, religię, przekonania, płeć (w tym ciążę, poród, karmienie piersią lub pokrewne warunki medyczne), tożsamość płciową lub ekspresję, pochodzenie narodowe, wiek, niepełnosprawność psychiczną lub fizyczną, informacje genetyczne, stan cywilny, status rodzinny, orientację seksualną, chroniony status wojskowy lub weterana, lub jakąkolwiek inną cechę chronioną przez obowiązujące prawo.