Business Process Engineer in Wrocław

Business Process Engineer projektuje, mierzy i poprawia procesy biznesowe zorientowane na cyfrowe rozwiązania w ramach EMEA Customer Success oraz funkcji Operational Excellence. Rola ta łączy potrzeby operacyjne z danymi, automatyzacją i technologią, aby poprawić jakość usług, produktywność oraz doświadczenia klientów i pracowników. Sukces dostarczania obejmuje trwałe przyjęcie i wymierną wartość z wprowadzonych rozwiązań.

Współpracując z właścicielami procesów i zespołami operacyjnymi, rola ta opiera się na skutecznych praktykach i ocenia opcje cyfrowe podczas projektowania przepływów pracy. Początkowe priorytety obejmują standardowe czasy dla połączeń, zgłoszeń i działań offline, a także procesy usług end-to-end. Zakres obejmuje Customer Success oraz funkcje wspierające, w tym cyfrową samoobsługę i kanały asystowane.

Kluczowe obowiązki:

• Mapowanie obecnych i przyszłych procesów z agentami, menedżerami i ekspertami w danej dziedzinie. Dokumentowanie działań, przekazania, odpowiedzialności, interakcji systemowych i wyjątków, w tym zależności między rynkami i funkcjami.
• Identyfikacja przyczyn opóźnień, przeróbek, niespójnych praktyk i niepotrzebnego wysiłku manualnego. Wykorzystanie dowodów operacyjnych i opinii interesariuszy do definiowania problemów i oceny ich wpływu.
• Opracowywanie praktycznych standardowych procedur operacyjnych i instrukcji roboczych z właścicielami procesów. Uzgadnianie wspólnych standardów regionalnych przy dokumentowaniu uzasadnionych lokalnych wariacji i utrzymywaniu kontroli wersji.
• Projektowanie i przeprowadzanie badań czasowych oraz próbkowania pracy. Ustanawianie i walidacja standardowych czasów dla połączeń, obsługi zgłoszeń, pracy po kontakcie i działań offline, uwzględniając złożoność spraw, mix obciążenia i zmienność procesów.
• Rozróżnianie czasu aktywnego od czasu rozwiązania, czasu oczekiwania i transferu. Dokumentowanie metod próbkowania, założeń, ograniczeń danych i pewności w wynikach; przegląd standardów, gdy procesy się zmieniają.
• Współpraca z zarządzaniem zasobami ludzkimi i analityką biznesową w celu przetłumaczenia zweryfikowanych pomiarów na wiarygodne dane dotyczące obciążenia, pojemności i produktywności. Identyfikacja brakujących zdarzeń systemowych lub danych potrzebnych do poprawy pomiarów.
• Utrzymywanie priorytetowego backlogu usprawnień z liderami OPEX i właścicielami procesów, biorąc pod uwagę wartość biznesową, wysiłek, zależności i gotowość. Budowanie na istniejących prośbach, projektach i przepływach dostaw.
• Redesign wybranych procesów end-to-end, w tym transferów zgłoszeń i eskalacji między Customer Success a funkcjami wspierającymi. Uzgadnianie odpowiedzialności, wymagań dotyczących przekazania i obsługi wyjątków z odpowiednimi właścicielami.
• Identyfikacja i ocena możliwości automatyzacji przepływu pracy, pracy wspomaganej przez AI oraz cyfrowej samoobsługi. Uproszczenie procesów i ocena gotowości danych, wyjątków, potrzeb klientów i oczekiwanej wartości. Przetłumaczenie tych na wymagania biznesowe i kryteria akceptacji dla zespołów Salesforce, CRM, CMS i Omnichannel.
• Mapowanie i poprawa ścieżek w różnych kanałach, w tym głosowych, czatowych, wiadomości e-mail i samoobsługowych, w tym przekazywanie z chatbotów do agentów. Definiowanie, jak kontekst, odpowiedzialność i informacje przemieszczają się między kanałami, aby zredukować powtarzalny wysiłek i wspierać spójną obsługę.
• Koordynowanie pilotaży i testów akceptacyjnych użytkowników dla zmian procesowych i cyfrowych z zespołami produktowymi, technicznymi i operacyjnymi. Walidacja użyteczności, wyników biznesowych, obsługi wyjątków i ścieżek wsparcia ludzkiego przed zaleceniem przyjęcia, dostosowania lub wdrożenia.
• Budowanie przyjęcia w procesie odkrywania, projektowania, testowania i wdrażania. Angażowanie użytkowników na wczesnym etapie, ocena zmian w codziennej pracy i uzgadnianie kryteriów gotowości z operacjami. Koordynowanie szkoleń, aktualizacji wiedzy, komunikacji i wsparcia po uruchomieniu; wykorzystywanie opinii do usuwania barier i utrzymywania użycia.

Umiejętności, wiedza i doświadczenie:

• Silne umiejętności analityczne, w tym Excel, podstawowa analiza statystyczna oraz umiejętność oceny jakości danych, ograniczeń próbkowania i zmienności procesów.
• Umiejętność tworzenia jasnych map procesów i dokumentacji przy użyciu BPMN (Business Process Model and Notation), swimlanes lub równoważnych metod oraz stosowania technik Lean i strukturalnego rozwiązywania problemów w środowiskach usługowych.
• Zrozumienie CRM, ścieżek Omnichannel, samoobsługi i przypadków użycia automatyzacji, w tym przekazywania między narzędziami cyfrowymi a agentami. Umiejętność definiowania wymagań procesowych i współpracy z technicznymi specjalistami w zakresie wykonalności, potrzeb danych i wyjątków.
• Jasne umiejętności komunikacyjne i facilitacyjne, z umiejętnością konstruktywnego kwestionowania założeń, wyjaśniania ustaleń i wpływania na interesariuszy bez bezpośredniej władzy.
• Cyfrowe podejście z praktycznym priorytetowaniem i realizacją. Umiejętność oceny technologii w odniesieniu do potrzeb użytkowników, adresowania barier adopcyjnych oraz równoważenia regionalnej spójności z lokalnymi ograniczeniami.

Wymagane doświadczenie:

• 2-4 lata doświadczenia w inżynierii procesów biznesowych, doskonaleniu procesów lub doskonałości operacyjnej, w tym praktyczna praca w obsłudze klienta, centrach kontaktowych, usługach wspólnych lub porównywalnych operacjach serwisowych.
• Doświadczenie w walidacji oprogramowania, obsłudze UAT.
• Pożądane doświadczenie w urządzeniach medycznych, farmaceutycznych lub innych procesach produkcyjnych regulowanych przez FDA.

Wymagania językowe:

• Znajomość języka lokalnego na poziomie C1 lub wyższym.
• Znajomość języka angielskiego na poziomie co najmniej B2.

Środowisko pracy:

• Umiejętność pracy z ekranem komputera przez więcej niż 4 godziny dziennie.
• Osoba otwarta, odporna na stres.
• Większość obowiązków pracownika wykonywana jest w pomieszczeniach biurowych (praca biurowa zgodnie z polityką Align).
• Umiejętność konsekwentnego doprowadzania projektów do końca. Mogą być wymagane wydłużone godziny pracy.

Korzyści:

• Informacje dotyczące polityki wynagrodzeń i zakresów płac dla tej pozycji można znaleźć w Polityce Wynagrodzeń dostępnej w sekcji Zastrzeżenia Korporacyjne naszej strony kariery.
• Pozycja kwalifikuje się do rocznej premii.
• Ostateczna oferta jest określana na podstawie zakresu roli, poziomu odpowiedzialności, doświadczenia, wykształcenia, ukończonych szkoleń i kluczowych kompetencji kandydata.
• Align Technology, oprócz ustawowych świadczeń, oferuje kompleksowy zestaw korzyści zaprojektowanych w celu wsparcia komfortu pracowników i rozwoju zawodowego. Dostępne korzyści obejmują m.in.: prywatną opiekę medyczną przez Luxmed, kartę Multisport, prywatne ubezpieczenie na życie, fundusz socjalny, dotacje na posiłki oraz zniżki na produkty firmy.

Polityka równości szans:

Align Technology jest pracodawcą równych szans. Jesteśmy zobowiązani do zapewnienia równych możliwości zatrudnienia we wszystkich naszych praktykach, bez względu na rasę, kolor skóry, religię, płeć, narodowość, pochodzenie, stan cywilny, status weterana, wiek, niepełnosprawność, orientację seksualną, tożsamość płciową lub ekspresję, ani żadną inną kategorię chronioną prawnie. Kandydaci muszą być prawnie uprawnieni do pracy w kraju, w którym aplikują, a kwalifikowalność do zatrudnienia będzie weryfikowana jako warunek zatrudnienia.