Manager, Business Process Management in Warsaw

Jako menedżer ds. zarządzania procesami biznesowymi (CX Delivery) odegrasz kluczową rolę w kształtowaniu i realizacji strategii doświadczeń klientów w obszarze dostaw. Łącząc doskonałość operacyjną z satysfakcją klientów, będziesz prowadzić inicjatywy, które podnoszą jakość dostaw dla kupujących i partnerów.

Co będzie obejmować Twoja praca?

• Definiowanie, wdrażanie i optymalizacja podróży klientów i partnerów w obszarze dostaw, zapewniając płynne punkty kontaktowe od momentu zakupu do odbioru paczki i zwrotów.
• Ustanawianie standardów jakości CX dla usług dostawczych oraz ciągłe ocenianie i optymalizowanie istniejących procesów logistycznych w celu usunięcia przeszkód i zwiększenia satysfakcji.
• Analiza przyczyn zapytań klientów i partnerów w celu uproszczenia operacji dostaw, co znacząco zmniejsza liczbę zgłoszeń do zespołów wsparcia klienta.
• Przyjmowanie odpowiedzialności za kluczowe metryki CX związane z dostawami, w tym NPS (szczególnie wzrost NPS partnerów), CSAT, CES (wskaźnik wysiłku klienta), FCR (rozwiązanie przy pierwszym kontakcie) oraz postrzeganie terminowości dostaw.
• Wiodące, mentorujące i rozwijające wysokowydajne zespoły menedżerów procesów biznesowych CX i specjalistów, promując kulturę innowacji, podejmowania decyzji opartych na danych i ciągłego doskonalenia.
• Działanie jako strategiczny most między operacjami dostaw, obsługą klienta, NPS/badaniami a zespołami produktowymi/technologicznymi oraz regularne prezentowanie spostrzeżeń i przypadków biznesowych kierownictwu CX.
• Tłumaczenie opinii klientów i partnerów, badań oraz danych wsparcia na działania poprawiające procesy i strategiczne inicjatywy dostawcze.
• Identyfikowanie możliwości automatyzacji i cyfryzacji procesów w punktach kontaktowych dostaw i wsparcia w celu skalowania operacji przy jednoczesnym podnoszeniu jakości usług.

To jest odpowiednia praca dla Ciebie, jeśli:

• Masz udokumentowane doświadczenie (min. 2–3 lata) w zarządzaniu doświadczeniem klienta, z silnym zapleczem w śledzeniu i prowadzeniu metryk takich jak NPS, CSAT, CES, FCR i redukcja wskaźników kontaktu.
• Posiadasz solidne doświadczenie operacyjne w logistyce CEP/kurierskiej lub operacjach dostaw na rynku, z głębokim zrozumieniem dynamiki ekosystemu dostaw.
• Masz co najmniej 2-letnie doświadczenie w prowadzeniu i zarządzaniu wielokulturowym zespołem specjalistów ds. zarządzania procesami lub operacjami.
• Posiadasz silne umiejętności w zarządzaniu interesariuszami w różnych funkcjach, w tym doświadczenie w bezpośredniej współpracy z wyższym kierownictwem, wiceprezesami, zespołami obsługi klienta i produktami.
• Jesteś biegły w mapowaniu procesów biznesowych, mapowaniu podróży klienta oraz analizie głosu klienta (VoC).
• Prezentujesz dynamiczne, proaktywne podejście z umiejętnością kwestionowania status quo i przekształcania skomplikowanych danych operacyjnych w poprawki skoncentrowane na użytkownikach.
• Łączysz doskonałe umiejętności prezentacji, komunikacji i opowiadania historii z udowodnioną zdolnością do przedstawiania inicjatyw CX i przypadków biznesowych kierownictwu wykonawczemu.
• Komunikujesz się płynnie w języku angielskim (poziom C1).

Co oferujemy:

• Elastyczne godziny pracy w modelu hybrydowym (4/1) - nasze godziny mogą zaczynać się między 7:00 a 10:00. Oferujemy również 30 dni okazjonalnej pracy zdalnej.
• Długoterminowy plan motywacyjny oparty na akcjach Allegro.eu (jednostki akcji ograniczonej).
• Roczny bonus oparty na Twojej rocznej wydajności i wynikach firmy.
• Dobrze zlokalizowane biura (np. w pełni wyposażone kuchnie, parking dla rowerów, tarasy pełne zieleni) oraz doskonałe narzędzia pracy (np. biurka regulowane, ergonomiczne krzesła, interaktywne sale konferencyjne).
• Szeroki wybór benefitów w planie kafeteryjnym - wybierasz to, co lubisz (np. pakiety medyczne, sportowe lub lunchowe, ubezpieczenia, vouchery zakupowe).
• Angielskie lekcje, które opłacamy, związane z charakterem Twojej pracy.
• Budżet szkoleniowy, turystyka między zespołami oraz wewnętrzna platforma edukacyjna, na której znajdziesz wiele szkoleń.
• Dodatkowy dzień wolny na wolontariat, który możesz wykorzystać samodzielnie, z zespołem lub z większą grupą osób połączonych wspólnym celem.
• Wydarzenia społeczne dla pracowników Allegro - Spin Kilometry, Dzień Rodziny, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które sprawiają nam radość.

I to dopiero początek!

#goodtobehere oznacza, że:

• Ukształtujesz przyszłość e-commerce - tworząc innowacyjne, pionierskie rozwiązania, które ustanawiają nowe standardy rynkowe.
• Mamy ponad 21 milionów aktywnych kupujących w 6 krajach i współpracujemy z ponad 164 tysiącami partnerów.
• Dołączysz do zespołu, na który zawsze możesz liczyć - mamy na pokładzie specjalistów najwyższej klasy, którzy mają dzielenie się wiedzą, doświadczeniem i najlepszymi praktykami w swojej DNA.
• Będziesz częścią zespołu, który zawsze dąży do tego, aby być krok przed rynkiem - działamy szybko, dynamicznie i na najwyższym poziomie, ponieważ tylko wtedy możemy naprawdę kształtować przyszłość e-commerce.
• Zbudujesz swoją własną ścieżkę rozwoju - mając dostęp do różnych obszarów biznesowych, dużych międzynarodowych projektów, mobilności wewnętrznej, turystyki między zespołami oraz regularnych informacji zwrotnych od swojego menedżera, będziesz napędzać swój rozwój.
• Zobaczysz, że błędy są okazjami do nauki - wierzymy, że niezależnie od tego, jak dobrze wykonujemy, zawsze możemy być lepsi.

Nie czekaj, aż do nas dołączysz! Spotkajmy się online!

Poznaj nasz zespół, zajrzyj do naszego życia biurowego i sprawdź, co jeszcze robimy w Allegro.