Tier 2/3 Support Specialist in Katowice

Ardent poszukuje specjalisty wsparcia Tier 2/3, który dołączy do naszego zespołu. Jest to zdalna pozycja.

Opis stanowiska: Ardent poszukuje specjalisty wsparcia Tier 2/3, który zapewni zaawansowane wsparcie techniczne w zakresie aplikacji przedsiębiorstw, infrastruktury, sieci, integracji i środowisk hybrydowych. Specjalista będzie diagnozować i rozwiązywać złożone incydenty oraz żądania usług, utrzymywać dokładną dokumentację ITSM, wspierać zatwierdzone zmiany systemowe oraz przyczyniać się do analizy przyczyn źródłowych, poprawy usług i raportowania operacyjnego.

Obowiązki i zadania:

• Zapewnienie wsparcia Tier 2/3 dla incydentów i żądań usług przypisanych przez zatwierdzony proces ITSM, w tym odpowiedzi opartej na priorytetach, potwierdzenia, badania, przywracania, eskalacji i zamknięcia w ramach obowiązujących poziomów usług.
• Diagnozowanie problemów z aplikacjami, infrastrukturą, siecią, dostępem, integracjami, konfiguracjami, geospatial, interfejsem mainframe oraz wydajnością; przywracanie usługi, gdy jest to autoryzowane, lub koordynowanie terminowej eskalacji do odpowiedzialnego właściciela technicznego.
• Utrzymywanie kompletnych i dokładnych zapisów biletów ServiceNow od momentu przyjęcia do zamknięcia, w tym kategoryzacji, priorytetu, znaczników czasowych, kroków rozwiązywania problemów, komunikacji, dowodów, zależności, rozwiązania i walidacji zamknięcia.
• Komunikowanie statusu użytkownikom, właścicielom usług i liderom zespołu EZD przez zatwierdzone kanały; walidacja rozwiązania; oraz opracowywanie lub aktualizowanie artykułów wiedzy, standardowych procedur operacyjnych i powtarzalnych wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów.
• Identyfikowanie powtarzających się incydentów i wzorców żądań usług; przyczynianie się do analizy przyczyn źródłowych, zarządzania problemami, analizy trendów, działań korygujących oraz możliwości automatycznego wykrywania lub rozwiązywania problemów.
• Wsparcie zatwierdzonych wdrożeń, zmian konfiguracji, konserwacji, łatania, testowania i działań związanych z wycofaniem, przy zachowaniu separacji obowiązków i przestrzeganiu procedur kontroli zmian rządu.
• Przygotowywanie pełnej, ścisłej dokumentacji wsparcia operacyjnego oraz miesięcznych raportów, w tym wolumenów biletów, MTTA, MTTR, wskaźników pierwszego kontaktu i rozwiązań, wydajności SLA, powtarzających się problemów, trendów eskalacji, przyczyn źródłowych oraz statusu działań korygujących.

Wymagania:

• Dyplom licencjata w dziedzinie technologii informacyjnej, informatyki, systemów informacyjnych lub pokrewnej dziedziny technicznej, lub równoważna kombinacja wykształcenia, szkoleń, certyfikatów i odpowiedniego doświadczenia zawodowego.
• Minimum 3-letnie doświadczenie zawodowe w zakresie wsparcia technicznego Tier 2/3, wsparcia aplikacji, wsparcia infrastruktury, wsparcia systemów lub pokrewnej funkcji.
• Doświadczenie w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z aplikacjami, infrastrukturą, sieciami, dostępem użytkowników, integracjami, konfiguracjami i wydajnością systemu.
• Doświadczenie w pracy w ramach formalnych procesów zarządzania usługami IT, w tym zarządzania incydentami, żądań usług, eskalacji, zarządzania problemami i zarządzania zmianami.
• Praktyczne doświadczenie w korzystaniu z ServiceNow lub porównywalnej platformy ITSM/ticketing do dokumentowania, śledzenia, eskalacji i zamykania incydentów oraz żądań usług.
• Znajomość infrastruktury przedsiębiorstwa, sieci, uwierzytelniania/dostępu, środowisk chmurowych lub hybrydowych oraz integracji aplikacji.
• Doświadczenie w wspieraniu wdrożeń produkcyjnych, zmian konfiguracji, łatania, konserwacji, testowania i działań związanych z wycofaniem.
• Umiejętność przeprowadzania rozwiązywania problemów technicznych, analizy przyczyn źródłowych, analizy trendów oraz identyfikacji powtarzających się problemów.
• Doświadczenie w opracowywaniu i utrzymywaniu dokumentacji technicznej, artykułów wiedzy, standardowych procedur operacyjnych oraz wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów.
• Znajomość metryk wsparcia operacyjnego i SLA, w tym MTTA, MTTR, wskaźników rozwiązywania biletów, trendów eskalacji oraz wydajności poziomów usług.
• Silne umiejętności analityczne, rozwiązywania problemów, komunikacji i obsługi klienta, z umiejętnością efektywnej koordynacji z użytkownikami i zespołami technicznymi.

Z uwagi na charakter pracy, wszyscy kandydaci rozważani do tej roli muszą być gotowi poddać się rządowemu procesowi dochodzeniowemu. Gorąco zachęcamy wszystkich weteranów i osoby z niepełnosprawnościami do aplikowania.

Ardent jest pracodawcą równych szans. Nie będziemy dyskryminować w zatrudnieniu, rekrutacji, ogłoszeniach o zatrudnieniu, wynagrodzeniu, zakończeniu, awansach, promocjach i innych warunkach zatrudnienia przeciwko żadnemu pracownikowi lub kandydatowi na podstawie rasy, koloru, płci, pochodzenia narodowego, wieku, religii, przekonań, niepełnosprawności, statusu weterana, orientacji seksualnej, tożsamości płciowej, ekspresji płciowej lub jakiejkolwiek innej podstawy chronionej przez prawo stanowe, lokalne lub federalne.