IT Operations Director in Warsaw

Co sprawia, że jesteśmy wspaniałym miejscem do pracy? Jesteśmy dumni z tego, że jesteśmy regularnie uznawani za jedno z najlepszych miejsc do pracy na świecie. Obecnie zajmujemy najwyższą pozycję w rankingu firm konsultingowych na liście Glassdoor's Best Places to Work i zdobyliśmy pierwsze miejsce łącznie siedem razy. Nadzwyczajne zespoły są sercem naszej strategii biznesowej, ale nie dzieje się to przypadkowo. Wymaga to intencjonalnego skupienia na łączeniu szerokiego zestawu doświadczeń, kultur, perspektyw i umiejętności w wspierającym i inkluzywnym środowisku pracy. Zatrudniamy ludzi o wyjątkowych talentach i tworzymy środowisko, w którym każda osoba może rozwijać się zawodowo i osobiście.

Kogo będziesz wspierać? Dołączysz do Grupy Rozwiązań Technologicznych Bain (TSG) i będziesz ściśle współpracować z zespołami w Global Technology Operations, Product Engineering, Service Management, Security Operations oraz innymi funkcjami technologicznymi na całym świecie. Będziesz prowadzić globalną zdolność operacyjną Tier 2 obejmującą infrastrukturę, cyfrowe miejsce pracy i operacje w chmurze. Będziesz również kierować naszym Centrum Doskonałości w zakresie Zarządzania Wrażliwością i Łatkami, współpracując z zespołami technologicznymi i bezpieczeństwa w celu wzmocnienia niezawodności usług, spójności operacyjnej, usuwania wrażliwości i gotowości w naszym globalnym środowisku technologicznym.

Jako Dyrektor Operacji IT będziesz prowadzić codzienne operacje naszej skonsolidowanej funkcji wsparcia Tier 2, pełniąc kluczową rolę w eskalacji i koordynacji między zespołami wsparcia Tier 1 a zespołami Product Engineering Tier 3. Przekształcisz nasz model operacyjny Tier 2 w spójne, skalowalne sposoby pracy w obszarze wsparcia infrastruktury, chmury i cyfrowego miejsca pracy. Obejmuje to ustanowienie wspólnych praktyk wsparcia, podręczników, ram eskalacji, rytmów operacyjnych i standardów wydajności.

Co będziesz robić:

• Prowadzić globalne operacje Tier 2 i zespoły.
• Prowadzić codzienną koordynację i dostarczanie naszej skonsolidowanej funkcji operacyjnej Tier 2 w obszarze infrastruktury, cyfrowego miejsca pracy i operacji w chmurze.
• Właściciel i zarządzać Centrum Doskonałości w zakresie Zarządzania Wrażliwością i Łatkami, prowadząc jego praktyków i ustanawiając spójne standardy operacyjne, rytm i sposoby pracy.
• Ustanowić skuteczny rytm operacyjny w zespołach, w tym codzienne spotkania, rotacje triage, protokoły eskalacji i przekazywanie obowiązków.
• Prowadzić i rozwijać geograficznie rozproszony zespół operacyjny, promując odpowiedzialność, koncentrację na kliencie i ciągłe uczenie się.
• Współpracować z Talent Acquisition i dostawcami usług zarządzanych w celu budowania i skalowania zdolności wsparcia operacyjnego.
• Zarządzać onboardingiem i dostosowaniem operacyjnym dodatkowych zespołów wsparcia do funkcji Tier 2.
• Definiować i posiadać kluczowe wskaźniki wydajności Tier 2, w tym średni czas rozwiązania, dostępność, wskaźnik automatycznego rozwiązywania incydentów i stosunek pracy nieplanowanej.
• Właściciel środków zarządzania wrażliwością i łatkami, w tym zgodność z łatkami, przestrzeganie celów usuwania, średni czas usunięcia i pokrycie automatycznego usuwania.
• Zapewnić regularne raportowanie wydajności do VP Global Tech Operations, tworząc widoczność trendów operacyjnych, postawy wrażliwości, ryzyk i rozważań dotyczących pojemności.
• Prowadzić inicjatywy poprawy operacyjnej, które zmniejszają pracę nieplanowaną i wzmacniają niezawodność usług.

O Tobie:

• Posiadasz silną wiedzę na temat ram zarządzania usługami ITIL, z praktycznym doświadczeniem w obsłudze procesów zarządzania incydentami, wydarzeniami i problemami.
• Masz doświadczenie w operacjach technologicznych obejmujących operacje infrastrukturalne, operacje platformowe lub chmurowe, lub zarządzanie usługami IT na poziomie wyższego zarządzania lub dyrektora stowarzyszonego.
• Masz doświadczenie w zarządzaniu lub konsolidacji funkcji wsparcia operacyjnego w wielu domenach w różnych lokalizacjach i strefach czasowych.
• Masz doświadczenie w ustanawianiu lub zarządzaniu rotacjami dyżurów, zarządzaniem dużymi incydentami i ramami eskalacji między zespołami w globalnym środowisku.
• Masz praktyczne doświadczenie z narzędziami do obserwowalności i monitorowania, takimi jak Datadog, Dynatrace, Splunk lub równoważnymi platformami.
• Rozumiesz narzędzia do zarządzania wrażliwością i łatkami, takie jak Wiz, Qualys, Tenable, CrowdStrike, Intune/SCCM lub równoważne rozwiązania, a także poziomy usługi związane z oceną, priorytetyzacją i usuwaniem wrażliwości.
• Masz znajomość AWS, Azure i/lub GCP oraz rozumiesz wyzwania operacyjne związane z hybrydowymi środowiskami infrastrukturalnymi.
• Masz doświadczenie z platformami zarządzania usługami IT, idealnie ServiceNow, w zakresie procesów zarządzania incydentami, zmianami i problemami.
• Masz praktyczne doświadczenie w operacjonalizacji automatycznych procesów usuwania, wzorców samonaprawczych infrastruktury lub automatyzacji operacyjnej opartej na zdarzeniach.
• Prowadziłeś lub byłeś właścicielem zdolności zarządzania wrażliwością i łatkami na poziomie przedsiębiorstwa, w tym raportowania zgodności i zarządzania usuwaniem.
• Jesteś doświadczonym liderem, który potrafi budować i rozwijać zespoły skoncentrowane na operacjach, rozproszone geograficznie.
• Jesteś komfortowy w partnerstwie z inżynierią, zarządzaniem usługami, operacjami bezpieczeństwa i seniorami liderami biznesowymi.
• Przynosisz rygorystyczne podejście operacyjne, oparte na danych, skłonność do działania i nastawienie na ciągłe doskonalenie.