W skrócie
- Zadania: Zarządzaj operacjami Contact Center i rozwijaj innowacyjne rozwiązania technologiczne.
- Firma: Dynamiczna firma z obszaru Contact Center, stawiająca na rozwój i efektywność.
- Benefity: Umowa o pracę, premie, prywatna opieka medyczna i karta MultiSport.
- Pozostałe informacje: Praca w hybrydowym modelu z możliwościami rozwoju kariery.
- Dlaczego ta praca: Wpływaj na rozwój nowoczesnych rozwiązań w obsłudze klienta i automatyzacji.
- Kwalifikacje: Doświadczenie w zarządzaniu operacjami oraz umiejętności analityczne.
Przewidywane wynagrodzenie mieści się w przedziale 56700 - 69300 zł za rok.
Dołącz do nas i obejmij odpowiedzialność za obszar, który łączy zarządzanie operacyjne, rozwój technologii, analitykę oraz zwiększanie efektywności biznesowej. W tej roli będziesz mieć wpływ na rozwój modelu funkcjonowania Contact Center, wykorzystanie automatyzacji i AI oraz rozwiązania wspierające skuteczną i wysokiej jakości obsługę klientów w kanałach zdalnych.
W naszym zespole będziesz odpowiadać za:
- Zarządzanie potencjałem operacyjnym Contact Center
- Zarządzanie działalnością Biura, w tym planowanie, organizowanie i nadzorowanie jego pracy oraz zapewnienie terminowej i wysokiej jakości realizacji powierzonych zadań.
- Rozwój modelu prognozowania, planowania i zarządzania ruchem przychodzącym i wychodzącym we wszystkich segmentach klientów oraz kanałach kontaktu.
- Zarządzanie operacyjnymi mechanizmami realizacji kampanii outbound, w tym wykorzystanie dialera i routingu z koncentracją na poszukiwaniu większej efektywności.
- Rozwój technologii i automatyzacji
- Współtworzenie kierunków rozwoju kanałów zdalnych i modelu obsługi omnichannel.
- Inicjowanie i odpowiedzialność biznesowa w zakresie rozwoju platform oraz narzędzi Contact Center oraz rozwiązań wspierających pracę konsultantów.
- Współtworzenie i wdrażanie rozwiązań AI.
- Rozwój analityki biznesowej, w tym wykorzystania danych o interakcjach z klientami do identyfikacji możliwości poprawy procesów.
- Identyfikowanie możliwości zwiększania produktywności, skuteczności obsługi i sprzedaży oraz rentowności kanału zdalnego.
- Współtworzenie długoterminowego modelu funkcjonowania Contact Center łączącego potencjał pracowników, automatyzacji i AI.
- Zapewnienie rozwoju i odpowiedniej jakości narzędzi raportowych, analitycznych i prognostycznych wspierających zarządzanie operacyjne Contact Center.
Ta praca jest dla Ciebie, jeśli:
- Masz doświadczenie w zarządzaniu złożonym obszarem operacyjnym, najlepiej w środowisku Contact Center lub organizacji prowadzącej działalność operacyjną na dużą skalę.
- Bardzo dobrze rozumiesz mechanizmy funkcjonowania środowisk inbound i outbound, w tym workforce management, capacity planning, prognozowanie, routing oraz zarządzanie ruchem w czasie rzeczywistym.
- Swobodnie poruszasz się w obszarze wskaźników operacyjnych Contact Center, takich jak SLA, AHT, FCR, Customer Reach czy Conversion Rate i potrafisz przekładać dane na decyzje zarządcze.
- Masz rozwinięte kompetencje analityczne, potrafisz pracować na dużych zbiorach danych, identyfikować trendy i zależności oraz formułować na ich podstawie rekomendacje biznesowe.
- Masz doświadczenie w zarządzaniu menedżerami i zespołami oraz potrafisz budować odpowiedzialność za wyniki i współpracę wokół wspólnych celów.
- Potrafisz podejmować trafne decyzje w dynamicznym środowisku operacyjnym, również w sytuacjach wymagających szybkiego reagowania.
- Rozumiesz zależności pomiędzy wolumenem ruchu, dostępnością pracowników, jakością obsługi, efektywnością kosztową i doświadczeniem klienta.
- Skutecznie współpracujesz z obszarami biznesowymi, technologicznymi, HR oraz zespołami operacyjnymi.
- Masz doświadczenie w inicjowaniu i prowadzeniu działań optymalizacyjnych oraz rozwijaniu narzędzi i procesów wspierających efektywne zarządzanie Contact Center.
- Wyróżniają Cię odpowiedzialność, samodzielność, umiejętność ustalania priorytetów oraz podejmowania decyzji w oparciu o dane.
- Posługujesz się językiem angielskim na poziomie co najmniej B2.
Zatrudnienie w ramach umowy o pracę. Premię uzależnioną od wyników i zaangażowania. Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny na preferencyjnych warunkach. Kartę MultiSport i Ubezpieczenie Grupowe na korzystnych warunkach.
Dyrektor / Dyrektorka Biura w Obszarze Rozwoju i Efektywności Contact Center in Katowice – pracodawca: Bank Pekao SA
Bank Pekao SA oferuje pracownikom stabilne zatrudnienie oraz możliwość rozwoju zawodowego w dynamicznym środowisku. Pracownicy mają szansę na samodzielne prowadzenie projektów oraz wpływanie na decyzje biznesowe, co sprzyja ich rozwojowi i zdobywaniu cennego doświadczenia. Dodatkowo, firma stawia na wysoką jakość obsługi klienta oraz rozwój kompetencji swoich pracowników.
