Incident Manager in Warsaw

Model pracy: Hybrydowy (2 dni w tygodniu w biurze, zlokalizowanym w budynku bezpośrednio nad stacją metra Świętokrzyska)

Godziny pracy: Elastyczny czas rozpoczęcia między 08:00 a 10:00. Obowiązują standardowe godziny pracy, jednak dostępność poza regularnymi godzinami pracy, w tym wsparcie w trybie dyżuru, rozszerzone okna wsparcia oraz okazjonalne weekendy podczas krytycznych incydentów mogą być wymagane.

O nas: bolttech to międzynarodowa firma insurtech, której misją jest stworzenie wiodącego na świecie ekosystemu technologicznego dla ochrony i ubezpieczeń. Dzięki pełnej gamie cyfrowych i opartych na danych możliwości, bolttech umożliwia połączenia między ubezpieczycielami, dystrybutorami i klientami, aby ułatwić i usprawnić zakup i sprzedaż produktów ubezpieczeniowych i ochronnych.

W tej roli będziesz…

• Koordynować działania zarządzania incydentami w europejskich operacjach bolttech, zapewniając terminowe przywracanie usług, skuteczną komunikację ze interesariuszami oraz ciągłe doskonalenie procesów ITSM.
• Pełnić rolę głównego lidera operacyjnego w przypadku poważnych incydentów i działać jako pomost między zespołami technologicznymi, interesariuszami biznesowymi, partnerami i dostawcami usług.
• Ściśle współpracować z zespołami Technologii, Produktu, Inżynierii, Badań i Rozwoju oraz Biznesu w różnych krajach, odgrywając kluczową rolę w utrzymaniu stabilności operacyjnej, minimalizowaniu wpływu na działalność podczas zakłóceń usług oraz wzmacnianiu zdolności zarządzania usługami IT bolttech.

Będziesz odpowiedzialny za:

• Posiadanie i koordynowanie procesu zarządzania incydentami w europejskich operacjach bolttech.
• Przywracanie usług podczas incydentów i minimalizowanie wpływu na działalność.
• Prowadzenie rozmów mostowych dotyczących incydentów i koordynowanie zespołów technicznych z różnych funkcji.
• Działanie jako główny punkt kontaktowy dla incydentów krytycznych dla biznesu.
• Zarządzanie eskalacjami w obszarze infrastruktury, aplikacji, inżynierii, dostawców i zespołów biznesowych.
• Zapewnienie terminowej i dokładnej komunikacji do interesariuszy przez cały cykl życia incydentu.
• Monitorowanie kolejek incydentów, zaległości, zgodności SLA, MTTR, starzenia się biletów oraz metryk wydajności operacyjnej.
• Przeprowadzanie przeglądów incydentów i koordynowanie działań analizy przyczyn źródłowych (RCA).
• Wdrażanie planów działań korygujących i zapobiegawczych po poważnych incydentach.
• Wsparcie wdrażania i ciągłego doskonalenia praktyk zarządzania incydentami ITIL.
• Produkcja raportów operacyjnych, pulpitów KPI i aktualizacji dla zarządu.
• Wsparcie działań Hypercare i gotowości operacyjnej dla nowych partnerów i uruchomień produktów.
• Ścisła współpraca z liderem zarządzania usługami IT i doświadczeniem klienta w zakresie inicjatyw poprawy usług.
• Działanie jako administrator i zaawansowany użytkownik FreshService i pokrewnych platform ITSM.

Aby odnieść sukces… oczekujemy, że będziesz w stanie wykazać następujące kluczowe kompetencje:

• Umiejętność zachowania spokoju, zdecydowania i struktury podczas incydentów o wysokiej wadze.
• Silne umiejętności zarządzania interesariuszami i komunikacji wśród odbiorców technicznych i nietechnicznych.
• Umiejętność koordynowania wielu zespołów i podejmowania działań pod presją.
• Silne umiejętności rozwiązywania problemów i myślenia analitycznego.
• Doskonale rozwinięte umiejętności organizacyjne i dbałość o szczegóły.
• Silne poczucie odpowiedzialności z naciskiem na wyniki usług.
• Umiejętność wpływania na zespoły bez bezpośredniej władzy.
• Współpraca w międzynarodowym i międzyfunkcyjnym środowisku.
• Myślenie nastawione na ciągłe doskonalenie skoncentrowane na doskonałości operacyjnej.
• Wysoki poziom profesjonalizmu, odpowiedzialności i orientacji na klienta.

Wymagane kwalifikacje i umiejętności:

• Musisz mieć: Biegła znajomość języka angielskiego i polskiego (angielski jest kluczowy dla sukcesu w tej roli, ponieważ będziesz pracować z międzynarodowymi interesariuszami w całej Europie).
• Doświadczenie w zarządzaniu incydentami.
• Silna znajomość procesów ITIL, szczególnie zarządzania incydentami, problemami i zmianami.
• Doświadczenie z FreshService, ServiceNow, Jira lub podobnymi platformami ITSM.
• Silne umiejętności zarządzania interesariuszami i komunikacji.
• Doświadczenie w raportowaniu i dokumentacji.
• Dyplom licencjata w dziedzinie technologii informacyjnej, informatyki lub pokrewnej dyscyplinie.
• Minimum 3-letnie doświadczenie w zarządzaniu usługami IT, operacjach serwisowych lub wsparciu technicznym.
• Umiejętność udzielania wsparcia poza regularnymi godzinami pracy podczas krytycznych incydentów, gdy zajdzie taka potrzeba.

Co oferujemy:

• Udział w międzynarodowych i globalnych projektach w całej organizacji.
• Hybrydowy model pracy z 2 dniami w tygodniu w biurze w Warszawie (budynek bezpośrednio nad stacją metra Świętokrzyska).
• Elastyczne godziny pracy z możliwością dostosowania czasu rozpoczęcia między 08:00 a 10:00.
• Możliwość prowadzenia zarządzania incydentami w europejskich operacjach bolttech.
• Ścisła współpraca z zespołami Technologii, Produktu, Inżynierii i interesariuszami biznesowymi w różnych krajach.
• Możliwość dołączenia do szybko rozwijającej się globalnej organizacji insurtech i przyczynienia się do ciągłego doskonalenia procesów ITSM i doskonałości operacyjnej.
• Dodatkowy płatny czas wolny, w tym 10 dni urlopu opiekuńczego i dzień wolny w dniu urodzin.
• Realna możliwość wpływania na kształt roli i rozszerzania jej odpowiedzialności w czasie.
• Współpraca w międzynarodowym i silnie zorientowanym na interesariuszy środowisku pracy.
• Kultura skoncentrowana na rozwoju z ekspozycją na złożone operacje i projekty na skalę europejską.

Twoje pierwsze 90 dni - kluczowe wyzwania i oczekiwania w ciągu pierwszych trzech miesięcy:

• Przejęcie odpowiedzialności za proces zarządzania incydentami i koordynację działań związanych z poważnymi incydentami.
• Budowanie silnych relacji roboczych z zespołami Technologii i Biznesu.
• Rozwój głębokiego zrozumienia procesów operacyjnych, SLA, wymagań raportowania i narzędzi ITSM.
• Prowadzenie przeglądów incydentów, działań RCA i inicjatyw ciągłego doskonalenia usług.
• Ustanowienie wiarygodności jako główny punkt koordynacji podczas poważnych incydentów.

Środowisko zespołowe i interesariuszy:

Będziesz raportować bezpośrednio do lidera zarządzania usługami IT i doświadczeniem klienta oraz ściśle współpracować z:

• Zespołami technologicznymi.
• Zespołami R&D.
• Interesariuszami biznesowymi.
• Zewnętrznymi partnerami i dostawcami usług.

Środowisko zespołowe jest współprace, międzyfunkcyjne i zorientowane na interesariuszy, z silnym naciskiem na komunikację, partnerstwo i pracę zespołową.

Proces rekrutacji:

• Etap 1: Rozmowa kwalifikacyjna z liderem zarządzania usługami IT i doświadczeniem klienta.
• Etap 2: Rozmowa kwalifikacyjna z szefem infrastruktury w Europie, ITSM i końcowym użytkowaniem oraz działem pozyskiwania talentów.

Informacje dodatkowe:

Nie jest wymagane studium przypadku. Dwa etapy rozmowy kwalifikacyjnej powinny być wystarczające.

Diversity and Inclusion: W bolttech jesteśmy różnorodni i inkluzywni. Cenimy unikalne umiejętności, tło i tożsamość każdej osoby. Nigdy nie dyskryminujemy ze względu na pochodzenie kulturowe, religię, płeć, tożsamość płciową lub wyrażanie, orientację seksualną, wiek, niepełnosprawność, status weterana, informacje genetyczne, status małżeński lub rodzinny ani jakikolwiek status chroniony prawnie. Każdy należy. A ponieważ każdy jest inny, jesteśmy również elastyczni w sposobach pracy, aby każda osoba mogła dać z siebie wszystko każdego dnia.