Service Request & Knowledge Management in Katowice

Wybierając Capgemini, wybierasz firmę, w której będziesz miał możliwość kształtowania swojej kariery w sposób, który Ci odpowiada, gdzie będziesz wspierany i inspirowany przez współpracującą społeczność kolegów z całego świata oraz gdzie będziesz mógł na nowo wyobrazić sobie, co jest możliwe. Dołącz do nas i pomóż wiodącym organizacjom na świecie odblokować wartość technologii oraz budować bardziej zrównoważony i bardziej inkluzyjny świat.

Twoja rola

Odpowiedzialność za zarządzanie i nadzorowanie procesów Zarządzania Żądaniami Serwisowymi oraz Zarządzania Wiedzą, zapewniając efektywne realizowanie żądań, skuteczną wymianę wiedzy oraz ciągłe doskonalenie dostarczania usług IT. Rola koncentruje się na cyklu życia żądań serwisowych, zarządzaniu katalogiem usług, nadzorze procesów, tworzeniu i utrzymywaniu wiedzy, monitorowaniu wydajności operacyjnej oraz optymalizacji procesów. Ścisła współpraca z zespołami wsparcia, organizacjami dostarczającymi usługi, klientami i interesariuszami w celu poprawy jakości usług, zwiększenia efektywności operacyjnej, poprawy doświadczeń użytkowników oraz promowania ponownego wykorzystania wiedzy w całej organizacji.

Twoje zadania

• Posiadanie i zarządzanie procesami Zarządzania Żądaniami Serwisowymi oraz Zarządzania Wiedzą.
• Zapewnienie terminowej realizacji żądań serwisowych zgodnie z SLA i KPI.
• Monitorowanie kolejek żądań, wydajności procesów oraz zgodności z określonymi procedurami.
• Koordynowanie działań związanych z realizacją żądań w zespołach wsparcia i dostarczania usług.
• Utrzymywanie i ciągłe doskonalenie przepływów pracy dotyczących żądań serwisowych oraz katalogów usług.
• Tworzenie, zarządzanie i utrzymywanie artykułów wiedzy, procedur oraz dokumentacji operacyjnej.
• Zapewnienie, że wiedza jest dokładna, aktualna i łatwo dostępna dla zespołów wsparcia i użytkowników końcowych.
• Promowanie dzielenia się wiedzą oraz możliwości samodzielnego korzystania z usług w celu poprawy doświadczeń użytkowników i zmniejszenia wysiłku wsparcia.
• Analiza trendów żądań, wykorzystania wiedzy oraz wydajności procesów w celu identyfikacji możliwości optymalizacji.
• Napędzanie inicjatyw ciągłego doskonalenia w ramach Zarządzania Żądaniami Serwisowymi i Zarządzania Wiedzą.
• Przygotowywanie raportów operacyjnych oraz komunikowanie wyników, ryzyk i możliwości poprawy interesariuszom.
• Wsparcie działań nadzorczych oraz zapewnienie przestrzegania najlepszych praktyk ITIL i standardów organizacyjnych.
• Współpraca z międzynarodowymi zespołami i klientami (wymagana znajomość języka niemieckiego).

Twój profil

• Silna wiedza na temat Zarządzania Żądaniami Serwisowymi, w tym procesów realizacji żądań, projektowania przepływów pracy oraz zarządzania katalogiem usług.
• Dobre zrozumienie zasad Zarządzania Wiedzą, zarządzania cyklem życia wiedzy oraz praktyk opartych na wiedzy.
• Dobre zrozumienie zasad Zarządzania Usługami IT (ITSM) oraz ram ITIL.
• Doświadczenie w zarządzaniu i doskonaleniu procesów cyklu życia żądań oraz repozytoriów wiedzy.
• Znajomość SLA, KPI, raportowania operacyjnego oraz zarządzania wydajnością usług.
• Doświadczenie w zakresie nadzoru procesów, zarządzania dokumentacją oraz ciągłego doskonalenia usług.
• Praktyczne doświadczenie z platformami ITSM takimi jak ServiceNow lub podobnymi narzędziami do zarządzania zgłoszeniami, przepływami pracy i wiedzą.
• Umiejętność analizy wolumenów żądań serwisowych, trendów, wykorzystania wiedzy oraz danych dotyczących wydajności operacyjnej.
• Silne umiejętności zarządzania interesariuszami, koordynacji oraz komunikacji wśród zespołów technicznych, klientów i zarządzania.
• Doskonale rozwinięte umiejętności analityczne, organizacyjne, prezentacyjne oraz rozwiązywania problemów.
• Umiejętność pracy samodzielnej w międzynarodowym i zorientowanym na klienta środowisku.
• Znajomość języka niemieckiego (obowiązkowo).
• Preferowane certyfikaty ITIL Foundation lub równoważna wiedza ITIL.

Co pokochasz w pracy tutaj

• Kultura dobrostanu: opieka medyczna z Medicover, prywatne ubezpieczenie na życie oraz karta sportowa. Ale poszliśmy o krok dalej, tworząc naszą własną infolinię Capgemini oferującą wsparcie terapeutyczne w razie potrzeby oraz edukacyjny podcast „Porozmawiajmy o dobrostanie”, którego możesz słuchać na Spotify.
• Dostęp do ponad 70 ścieżek szkoleniowych z możliwościami certyfikacji (np. GenAI, Excel, Analiza Biznesowa, Zarządzanie Projektami) na naszej platformie NEXT. Zanurz się w świecie wiedzy z bezpłatnym dostępem do platformy językowej Education First, TED Talks oraz materiałów i szkoleń Udemy Business.
• Ciągła informacja zwrotna i bieżące dyskusje dotyczące wydajności dzięki naszemu narzędziu do zarządzania wydajnością GetSuccess wspieranemu przez przejrzystą politykę zarządzania wydajnością.
• Ciesz się hybrydowym modelem pracy, który pasuje do Twojego życia - po zakończeniu onboardingu, łącz pracę z nowoczesnego biura z ergonomiczną pracą zdalną, dzięki pakietowi do pracy zdalnej (w tym laptop, monitor i krzesło). Zapytaj swojego rekrutera o szczegóły.

Poznaj nas

Capgemini zobowiązuje się do różnorodności i integracji, zapewniając sprawiedliwość we wszystkich praktykach zatrudnienia. Oceniamy osoby na podstawie kwalifikacji i wyników, a nie cech osobistych, dążąc do stworzenia miejsca pracy, w którym każdy może odnieść sukces i czuć się doceniany.

Czy chcesz lepiej nas poznać? Sprawdź nas na Instagramie — @capgeminipl lub odwiedź nasz profil na Facebooku — Capgemini Polska. Możesz nas również znaleźć na YouTube.

O Capgemini

Capgemini jest partnerem transformacji biznesowej dla przedsiębiorstw w erze AI. Pomagamy organizacjom wyobrazić sobie i zbudować inteligentną, zrównoważoną przyszłość, łącząc AI, technologię i ludzką pomysłowość, aby przekształcić sposób, w jaki działają, innowują i rozwijają się. Dzięki unikalnym zdolnościom end-to-end obejmującym strategię, technologię, inżynierię i inteligentne operacje, łączymy głęboką wiedzę branżową i wiodące na rynku możliwości w zakresie AI, chmury i danych, aby przekształcić ambicje w wymierne wyniki biznesowe na dużą skalę. Wspierani przez solidny ekosystem partnerów i prawie 60-letnie doświadczenie, Capgemini jest odpowiedzialną i różnorodną globalną organizacją liczącą ponad 410 000 członków zespołu w ponad 50 krajach. Grupa odnotowała przychody w wysokości 22,5 miliarda euro w 2025 roku.