Director, Global Customer Support in Kraków

Poszukujemy Dyrektora Globalnego Wsparcia Klienta. Ta rola jest hybrydowa, biuro w Krakowie. Dyrektor Globalnego Wsparcia Klienta prowadzi jeden zespół produktowy w organizacji Global Customer Support (GCS) Cornerstone: globalny zespół wsparcia składający się z 30 do 55 inżynierów wsparcia i 3 do 5 menedżerów w regionach AMER, EMEA i APAC. Jesteś odpowiedzialny za wyniki klientów dla każdego przypadku w zakresie produktów Twojego zespołu, od pierwszego kontaktu do potwierdzonego rozwiązania.

W tej roli będziesz...

• Odpowiadać za wyniki klientów dla swojego zespołu.
• Odpowiedzialny za CSAT, czas rozwiązania, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, osiąganie SLA i zdrowie backlogu dla wszystkich przypadków w zakresie Twojego produktu.
• Prowadzić proces eskalacji wykonawczej dla swojego zespołu: angażować się na żywo z kierownikami klientów, prowadzić wojenne pokoje w przypadku zagrożonych kont i zamykać sprawę, aż klient potwierdzi rozwiązanie.
• Współpracować z zespołami Customer Success, Renewals i Sales w przypadku zagrożonych odnawiania; dostarczać dowody wsparcia do planu konta przed wydarzeniem odnawiania, a nie po.
• Budować i prowadzić globalny zespół zgodny z produktem.
• Prowadzić 3 do 5 menedżerów w regionach AMER, EMEA i APAC w modelu follow-the-sun; ustalać jasne oczekiwania dotyczące ról L1, L2 i L3 oraz standardy przekazywania.
• Ustanowić zespół poprzez bieżącą reorganizację: integrować przeniesione zespoły, onboardować zastępstwa i nowych pracowników w Kostaryce, Polsce i Indiach oraz utrzymywać poziomy usług podczas przejścia.
• Zatrudniać, rozwijać i zatrzymywać talenty; budować matrycę umiejętności i ścieżkę kariery dla zespołu; szkolić menedżerów w zakresie wydajności i zaangażowania.
• Modernizować wsparcie z wykorzystaniem AI.
• Wdrażać zautomatyzowane przepływy pracy wspomagane AI w swoim zespole: inteligentne kierowanie, asystenci agentów, generowanie wiedzy AI i odwracanie samodzielnej obsługi.
• Ustalać cele dotyczące odwracania, wydajności na inżyniera i kosztów na przypadek dla zespołu oraz raportować je co miesiąc.
• Przekształcać dane przypadków swojego zespołu w sygnały predykcyjne: wczesne sygnały ostrzegawcze, dane o zdrowiu klientów i proaktywne działania dla strategicznych kont.
• Wzmacniać partnerstwo z działem Produktu i Inżynierii.
• Odpowiadać za backlog defektów i powtarzających się problemów w zakresie swojego produktu; prowadzić miesięczny przegląd przyczyn źródłowych z liderami Produktu i Inżynierii.
• Priorytetyzować luki produktowe na podstawie wolumenu przypadków, ryzyka finansowego i wpływu na klientów; prowadzić odpowiedzialność zamkniętego cyklu od problemu klienta do naprawy produktu.
• Pełnić rolę głosu wsparcia w gotowości do uruchomienia produktu w swoim zakresie (Workforce AI, Galaxy AI, pakiet i migracje Evolve-to-Galaxy).
• Prowadzić operacje.
• Planować siłę roboczą, pojemność i pokrycie zmian dla zespołu; zarządzać dostarczaniem i kosztami obsługi.
• Standaryzować procedury operacyjne i treści wiedzy; upewnić się, że każdy inżynier może znaleźć i ponownie wykorzystać odpowiedź.
• Prezentować wyniki zespołu, ryzyka i prośby do VP i zespołu wykonawczego z danymi i rekomendacją, a nie aktualizacją statusu.

Masz to, czego potrzeba, jeśli...

• Masz ponad 10-letnie doświadczenie w technicznym wsparciu SaaS dla przedsiębiorstw lub operacjach związanych z klientami, w tym 5+ lat prowadzenia menedżerów (liderstwo drugiego poziomu) w globalnym, wieloregionowym zespole.
• Masz doświadczenie w prowadzeniu wsparcia dla złożonej aplikacji dla przedsiębiorstw; preferowane platformy HCM, talentowe lub edukacyjne.
• Masz doświadczenie w prowadzeniu organizacji przez restrukturyzację lub przejście offshore, jednocześnie utrzymując poziomy usług.
• Masz praktyczne doświadczenie w wdrażaniu AI lub automatyzacji w operacji wsparcia (kierowanie, asystenci, wiedza, odwracanie) z wymiernymi wynikami.
• Jesteś biegły w danych wsparcia: budujesz i odczytujesz własne pulpity nawigacyjne, znajdujesz przyczyny źródłowe i przedstawiasz rekomendację dla kierownictwa.
• Masz udokumentowane umiejętności eskalacji wykonawczej: czujesz się komfortowo na rozmowie z CHRO lub CIO klienta oraz z własnym VP ds. Inżynierii.
• Masz doświadczenie w bezpośredniej współpracy z działem Produktu i Inżynierii w zakresie priorytetyzacji defektów i gotowości do wydania.
• Znajomość języka angielskiego; zdolność do pracy w godzinach AMER, EMEA i APAC w zależności od potrzeb zespołu.

Preferowane:

• Doświadczenie z Cornerstone, Saba, SumTotal lub porównywalnymi platformami HCM i edukacyjnymi.
• Poprzednie kierowanie zespołem w Kostaryce, Polsce lub Indiach, lub doświadczenie w budowaniu nowego centrum dostaw.
• Umiejętności językowe w języku hiszpańskim lub polskim, w zależności od lokalizacji centrum.
• Doświadczenie z Salesforce Service Cloud i praktykami opartymi na wiedzy (KCS).
• Znajomość procesów odnawiania i zdrowia klientów oraz tego, jak wsparcie przyczynia się do zatrzymania i rozwoju.

Nasza kultura: Rozpalaj wielkość. Przełamuj granice. Dziel się sukcesem. Czy jesteś gotowy? Ponieważ tutaj, teraz – dzieje się przyszłość pracy. Gdzie ciekawi zakłócacze i innowatorzy zmian, tacy jak Ty, pomagają społecznościom i klientom umożliwić wszystkim – wszędzie – uczenie się, rozwijanie i awansowanie. Być lepszym jutro niż są dzisiaj.

Kto jesteśmy: W Cornerstone wierzymy w AI, która działa na rzecz ludzi, wzmacniając ich osąd, aby napędzać wysoko wydajne, gotowe na przyszłość organizacje. Cornerstone Workforce AI™, platforma inteligencji dla gotowości siły roboczej, łączy dane dotyczące siły roboczej i rynku pracy w unikalny Cornerstone People Graph™, tłumacząc sygnały na inteligencję, kierując naukę tam, gdzie ma to znaczenie, rozwijając kluczowe umiejętności i ujawniając ukryte talenty. Dostarczana jako otwarta, korporacyjna platforma w każdej aplikacji, w której Twoi ludzie pracują na co dzień, Cornerstone Workforce AI jest zbudowana z myślą o skali, bezpieczeństwie i zaufaniu, z certyfikowanymi zabezpieczeniami AI. Jako lider branży, Cornerstone pomaga około 7000 organizacjom, 140 milionom użytkowników w 186 krajach budować ciągłą gotowość siły roboczej.

Całkowite nagrody: W Cornerstone jesteśmy oddani inspirowaniu doskonałości i przesuwaniu granic we wszystkim, co robimy. Nasza strategia wynagrodzeń opiera się na trzech fundamentalnych zasadach: sprawiedliwe wynagrodzenie, badania rynkowe i oceny oparte na umiejętnościach. W ramach naszej misji dzielenia się sukcesem i umożliwienia jednostkom rozwoju w ciągle zmieniającym się świecie, podany zakres wynagrodzenia to tylko jeden element kompleksowego pakietu wynagrodzeń Cornerstone. Ten pakiet wynagrodzeń może również obejmować roczne premie, krótkoterminowe i programowe nagrody w zależności od roli oraz kompleksową ofertę świadczeń. Podany zakres wynagrodzenia odzwierciedla różnice geograficzne w zależności od lokalizacji stanowiska, jeśli dotyczy. Wynagrodzenie początkowe dla udanego kandydata będzie zależało od kilku czynników związanych z pracą, w tym wykształcenia, szkolenia, doświadczenia, certyfikatów, lokalizacji, potrzeb biznesowych i wymagań rynkowych. Ten zakres dotyczy pełnoetatowego stanowiska i może być dostosowany w przyszłości. Dołącz do nas w kształtowaniu przyszłości pracy — jutro, razem. Doświadcz elastyczności i uprawnienia w swojej karierze w Cornerstone. Podstawowy zakres wynagrodzenia dla tego stanowiska wynosi: 309200 - 494700 PLN.