Menadżerka / Menadżer Zespołu Reklamacji Customer Experience – Wrocław

Miejsce pracy: Wrocław

Należymy do międzynarodowej Grupy Credit Agricole. Działamy od ponad 100 lat, dlatego jesteśmy stabilnym partnerem. Rozwijamy się dzięki ludziom i dobrym relacjom. Tworzymy przyjazną atmosferę, wymieniamy się wiedzą i… lubimy ze sobą pracować. Działamy odpowiedzialnie. Dbamy o naszych klientów, pracowników i lokalne społeczności – to dla nas bardzo ważne.

Jakie będą Twoje zadania?

• Zarządzanie pracą zespołu odpowiedzialnego za obsługę reklamacji i wniosków klientów związanych z transakcjami bankowymi, w tym planowanie, organizowanie i przydzielanie zadań.
• Podejmowanie decyzji w sprawach reklamacyjnych, w tym rozpatrywanie odwołań oraz wypracowywanie indywidualnych rozwiązań dla klientów.
• Organizowanie pracy zespołu oraz planowanie zasobów, aby zapewnić terminową i efektywną realizację zadań oraz obsługę klientów.
• Wspieranie rozwoju pracowników oraz budowanie zaangażowania zespołu poprzez coaching, szkolenia, rozwijanie kompetencji i wzmacnianie współpracy.
• Zarządzanie wynikami zespołu poprzez wyznaczanie celów, monitorowanie efektywności oraz podejmowanie działań wspierających ich realizację.
• Analizowanie procesów reklamacyjnych oraz identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień, aby podnosić jakość i efektywność obsługi.
• Wdrażanie nowych rozwiązań, automatyzacji i działań usprawniających procesy, wspierających ciągłe doskonalenie organizacji.
• Współtworzenie i rozwijanie procesów oraz usług, które wpływają na doświadczenia klientów i jakość obsługi.
• Identyfikowanie źródeł problemów oraz rekomendowanie działań naprawczych, które ograniczają ich występowanie w przyszłości.
• Współpraca z partnerami biznesowymi przy realizacji projektów i inicjatyw, wspierających rozwój procesów, usług oraz efektywność operacyjną.
• Prowadzenie i wspieranie realizacji projektów operacyjnych, zgodnie z ustalonym zakresem, harmonogramem i celami biznesowymi.
• Monitorowanie ryzyk operacyjnych oraz zapewnianie zgodności działań z procedurami i regulacjami, a także inicjowanie działań ograniczających ryzyko.
• Doradzanie interesariuszom w zakresie obowiązujących procedur i standardów, wspierając podejmowanie decyzji operacyjnych.
• Wspieranie komunikacji i współpracy pomiędzy zespołami, aby zapewnić sprawny przepływ informacji i realizację wspólnych celów.
• Reprezentowanie stanowiska banku w sprawach reklamacyjnych oraz współpraca z instytucjami zewnętrznymi i nadzorczymi.
• Uczestniczenie w planowaniu działań biznesowych oraz monitorowaniu kluczowych wskaźników efektywności, wspierających realizację celów obszaru.
• Monitorowanie realizacji budżetu obszaru oraz identyfikowanie i zgłaszanie istotnych odchyleń.

Do jakiego zespołu dołączysz?

Jako Menadżerka / Menadżer Zespołu Reklamacji wzmocnisz Biuro Rzecznika i Reklamacji. Dołączysz do zespołu, który odpowiada za obsługę reklamacji transakcyjnych i wspiera budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Nasza praca ma realny wpływ na jakość usług, reputację organizacji oraz rozwój procesów i produktów. Na co dzień współpracujemy z wieloma obszarami biznesowymi, projektowymi i operacyjnymi, dzięki czemu dobrze poznasz funkcjonowanie organizacji od środka. To rola dla osoby, która chce łączyć zarządzanie zespołem z doskonaleniem procesów i wdrażaniem nowych rozwiązań. Dzięki szerokiej współpracy i udziałowi w projektach będziesz mieć możliwość realnego wpływu na zmiany oraz dalszego rozwoju menedżerskiego.

Dobrze odnajdziesz się w tej roli, jeśli:

• Masz doświadczenie w zarządzaniu zespołem oraz w obszarze obsługi reklamacji, procesów operacyjnych lub obsługi klienta.
• Potrafisz analizować dane, przygotowywać raporty i wyciągać wnioski wspierające decyzje biznesowe.
• Znasz Power BI lub podobne narzędzia analityczne.
• Swobodnie współpracujesz z różnymi interesariuszami i budujesz partnerskie relacje.
• Podajesz decyzje w oparciu o analizę i dobrze odnajdujesz się w złożonych sytuacjach.
• Posługujesz się językiem angielskim na poziomie komunikatywnym.

Co pomoże Ci osiągnąć sukces w tej roli?

• Odpowiedzialność za wyniki: Bierzesz odpowiedzialność za realizację zobowiązań i osiągane rezultaty.
• Skuteczna komunikacja: Przekazujesz informacje jasno i dbasz o wzajemne zrozumienie.
• Optymalizacja procesów pracy: Dostrzegasz możliwości usprawnień i dbasz o efektywność procesów.
• Rozumienie biznesu: Rozumiesz biznes i wykorzystujesz tę wiedzę w codziennej pracy.
• Jakość decyzji: Podejmujesz trafne decyzje w oparciu o fakty i kontekst sytuacji.

Co oferujemy Tobie w zamian?

• Umowę o pracę w stabilnym i bezpiecznym miejscu, opartym na długofalowych relacjach, współpracy i wzajemnym wsparciu.
• Możliwość pracy hybrydowej – w Warszawie i we Wrocławiu; obejmuje 2 dni w tygodniu w biurze i 3 dni pracy zdalnej.
• Spokojne wdrożenie – wprowadzenie przez managera i wsparcie buddy’ego.
• Szkolenia, programy rozwojowe oraz mentoring.
• Realne możliwości rozwoju wewnątrz banku oraz w strukturach Grupy Credit Agricole w Polsce.
• Inicjatywy pracownicze – rozwojowe, charytatywne, wellbeingowe i sportowe. Zależy nam, by wspierać dobre samopoczucie zespołu i robić razem coś dobrego.
• Możliwość dołączenia do sieci pracowniczych zrzeszających osoby o wspólnych zainteresowaniach lub w podobnej sytuacji życiowej (np. mamy/ojcowie).
• Otwarte i różnorodne środowisko pracy, w którym cenimy Twoją autentyczność.
• Prywatna opieka medyczna.
• Klub Korzyści (zniżki i oferty specjalne z kontem w Credit Agricole).
• 5 dodatkowych dni wolnych w roku na wolontariat.