Head of Customer Service and Operations in Warsaw

Twój zakres obowiązków:

• Zarządzanie operacyjne i strategiczne międzynarodowymi strukturami Front Office (Polska, Litwa, Łotwa, Ukraina) – w tym Dział Obsługi Klienta, Infolinii, Dział Opłat Drogowych oraz Wsparcia Sprzedaży.
• Tworzenie i wdrażanie strategii obsługi klienta nastawionej na lojalność i wzrost retention rate.
• Wdrożenie jednolitych standardów i narzędzi do zbierania oraz analizy opinii klientów (m.in. churn rate, NPS, CSAT).
• Przekładanie danych operacyjnych i rynkowych na rekomendacje biznesowe dla Zarządu i Holdingu.
• Budowanie, motywowanie i rozwijanie zespołów oraz dbanie o wysoką jakość obsługi.
• Optymalizacja i automatyzacja procesów obsługi klienta.
• Wyznaczanie kierunków rozwoju systemów IT dla Front Office (priorytetyzacja zgłoszeń i zmian).
• Planowanie budżetu oraz nadzór nad realizacją KPI i SLA.
• Realizacja planów sprzedażowych i rozwój cross-sellingu usług.
• Zapewnienie zgodności operacyjnej oraz nadzór nad audytami i procedurami kontrolnymi.

Nasze wymagania:

• Min. 5 lat doświadczenia w obszarze obsługi klienta / contact center/ customer service.
• Min. 5 lat w zarządzaniu zespołami w obszarze contact center, najlepiej w środowisku międzynarodowym lub rozproszonym.
• Doświadczenie w projektowaniu i optymalizacji procesów obsługi klienta oraz w pracy na wskaźnikach KPI, SLA, CSAT i NPS.
• Praktyczna znajomość systemów Helpdesk/CRM oraz narzędzi raportowych (Excel, Power BI lub podobne).
• Doświadczenie w zarządzaniu reklamacjami i eskalacjami na poziomie procesowym.
• Doświadczenie we wdrażaniu narzędzi automatyzacji lub zmian w systemach IT.
• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego i rosyjskiego (komunikacja z zespołami na Litwie, Łotwie i Ukrainie).

Mile widziane:

• Znajomość języka ukraińskiego lub litewskiego.
• Doświadczenie z Zoho Service Desk, Cludo, Asterisk.
• Doświadczenie we wdrażaniu narzędzi automatyzacji lub zmian w systemach IT.

To oferujemy:

• Pewne zatrudnienie od pierwszego dnia – oferujemy umowę o pracę już od początku współpracy z nastawieniem na długofalową współpracę.
• Zarobki na poziomie 18 292 PLN brutto do 22 865 PLN brutto. Po zakończeniu okresu próbnego przysługuje premia kwartalna w wysokości 20% wynagrodzenia bazowego, wypłacana w oparciu o realizację KPI.
• Rozwój na wyciągnięcie ręki – inwestujemy w Twój rozwój zapewniając obszerne szkolenia wdrożeniowe i programy doskonalące umiejętności.
• Pełen pakiet benefitów – prywatna opieka medyczna, karta MultiSport, ubezpieczenie grupowe.
• Narzędzia pracy – zapewniamy wszystkie niezbędne narzędzia do pracy.
• Dajemy dużą samodzielność w wykonywaniu zadań i elastyczny model pracy zdalnej, dzięki czemu możesz dopasować rytm pracy do swoich potrzeb.
• Przyszłość w międzynarodowej firmie – zadbamy o Twoją karierę w organizacji, która stawia na innowacje i świetną atmosferę pracy.

E100 to międzynarodowa organizacja, która wyrosła z firmy rodzinnej. Jesteśmy emitentem kart paliwowych i dostawcą zaawansowanych technologii na styku finansów, IT i mobilności, z których korzysta transport. Działamy z powodzeniem na rynku od 20 lat wyznaczając trendy, szukając nowych rozwiązań i odpowiadając na współczesne potrzeby przewoźników drogowych. E100 to 11 biur w 6 krajach Europy i ponad 500 pracowników. Z naszych rozwiązań korzysta codziennie ponad 18 000 firm w 32 krajach. Za pomocą karty paliwowej nasi Klienci mogą zapłacić za: paliwo, serwis, przejazdy autostradami, mostami czy tunelami, myjnie, parkingi, a nawet przeprawy promowe. Nasza karta paliwowa jako jedyna obejmuje swoim zasięgiem dwa kontynenty i pozwala na przekraczanie Europy i Azji bez przystanków. Jako pracodawca cenimy sobie stabilną współpracę, w której wspólnie dążymy do sukcesu i rozwoju. Pracujemy w międzynarodowych strukturach i wzajemny szacunek ma dla nas ogromne znaczenie. Stawiamy na rozwój organizacji i - co za tym idzie - rozwój pracowników. Cenimy kandydatów zarówno z bogatym doświadczeniem jak i takich, którzy są u progu swojej kariery zawodowej. Mamy wiele obszarów do zaoferowania: sprzedaż, obsługa klienta, finanse, rozwój sieci stacji paliw, a także marketing czy prawo. Wiele naszych działań aktualnie skupia się na budowaniu coraz większej sieci sprzedaży w Polsce oraz rozwoju międzynarodowym, w którym szczególnie doceniamy znajomość języków obcych.