Starszy(-a) specjalista(-tka) ds. monitoringu rozmów ODZ in Poznań

Na bank zadbamy dla Ciebie o: umowę na zastępstwo, pracę hybrydową częściowo w biurze w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 i 10 (przy centrum handlowym King Cross) lub Wrocławiu, ul. Robotnicza 11 (przy muzeum współczesnym), pracę na pełen etat, zespół/lider: Zespół Monitoringu Rozmów ODZ, Jolanta Gumiela, kwartalny system premiowy, cel: przeprowadzanie weryfikacji rozmów Doradców i udzielanie informacji zwrotnej po odsłuchu.

Na bank cenimy sobie relacje z ludźmi. Szukamy osób, które tak jak my chcą zapewnić najlepszą jakość obsługi w sektorze finansowym - jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowymi. Należymy do pierwszej trójki największych banków w Polsce i jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Erste. Nasz dział Contact Center to ponad 1300 osób w 4 miastach w Polsce – Warszawa, Wrocław, Poznań i Lublin. Do komunikacji z klientami wykorzystujemy audio, wideo, messenger, e-mail, czat czy naszego bota. Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Posiadasz doświadczenie w pracy z Klientem, dobrze odnajdujesz się w środowisku pełnym procedur, regulacji i instrukcji, chcesz podnosić jakość, zwiększać satysfakcję Klientów, efektywność pracy doradców i podnosić bezpieczeństwo procesów realnych przez doradców w obszarze zdalnej sprzedaży i obsługi, lubisz pracować zespołowo, potrafisz zadbać o pozytywną atmosferę, chętnie dzielisz się wiedzą i wspierasz osoby z zespołu, umiesz ustalać priorytety oraz kolejność zleconych zadań, posiadasz umiejętność logicznego i analitycznego myślenia, wykazujesz dużą otwartość na zmiany i na zdobywanie nowej wiedzy, jesteś komunikatywna/y i lubisz pracować pod presją czasu.

Mile widziane, jeśli będziesz mieć: znajomość różnych metodologii mierzenia wyników jakościowych, znajomość regulacji prawnych i procedur obowiązujących w banku.

Twoje zadania w tej roli:

• regularna weryfikacja rozmów z Klientami banku (telefon, czat, video, mail) w celu zachowania najwyższych standardów jakościowych oraz poprawności realizowanych procesów i zgodności z regulacjami i procedurami banku,
• realizacja przyjętej liczby odsłuchów w ramach monitoringu rozmów,
• udzielanie informacji zwrotnej po weryfikacji rozmów,
• raportowanie statusów prac w ramach monitoringu rozmów,
• zgłaszanie i rekomendacja usprawnień i zmian w standardach i procesach wynikających z wniosków z weryfikacji rozmów,
• udział w tworzeniu strategii jakościowej obszaru,
• współpraca z innymi jednostkami Banku w celu zapewnienia spójności i skuteczności działań.

To masz na bank:

• umowę na zastępstwo,
• pracę w trybie hybrydowym,
• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego),
• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego,
• kartę Multisport,
• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach,
• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty,
• inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony, wyprawkę dla dzieci,
• benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala,
• platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja, podejście strategiczne, negocjacje i inne,
• program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój? Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań. Na początku Twoja przełożona pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania.

Erste Bank Polska to część austriackiej Grupy Erste - historii, która zaczęła się ponad 200 lat od prostej idei: dać ludziom dostęp i pewność działania. Dziś, jako Erste Bank Polska, kontynuujemy to podejście, łącząc lokalne doświadczenie z siłą międzynarodowej organizacji.