specjalista(-ka) ds. monitoringu rozmów ODZ in Poznań

Opis stanowiska Na bank zadbamy dla Ciebie o:

umowę na zastępstwo,

pracę hybrydową w biurze w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 i 10 (przy centrum handlowym King Cross) lub Wrocławiu, ul. Robotnicza 11 (przy muzeum współczesnym),

pracę na pełen etat (równoczesne zatrudnienie w naszym banku i u outsource’a),

zespół/lider: Zespół Monitoringu Rozmów ODZ, Jolanta Gumiela,

kwartalny system premiowy,

cel: przeprowadzanie weryfikacji rozmów Doradców i udzielanie informacji zwrotnej po odsłuchu.

Na bank cenimy sobie relacje z ludźmi. Szukamy osób, które tak jak my chcą zapewnić najlepszą jakość obsługi w sektorze finansowym - jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowym.

Należymy do pierwszej trójki największych banków w Polsce i jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Erste. Nasz dział Contact Center to ponad 1300 osób w 4 miastach w Polsce – Warszawa, Wrocław, Poznań i Lublin. Do komunikacji z klientami wykorzystujemy audio, wideo, messenger, e-mail, czat czy naszego bota.

Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Aplikuj, jeśli:

posiadasz doświadczenie w pracy z Klientem,

dobrze odnajdujesz się w środowisku pełnym procedur, regulacji i instrukcji,

chcesz podnosić jakość, zwiększać satysfakcję Klientów, efektywność pracy doradców i podnosić bezpieczeństwo procesów realnych przez doradców w obszarze zdalnej sprzedaży i obsługi,

lubisz pracować zespołowo potrafisz zadbać o pozytywną atmosferę, chętnie dzielisz się wiedzą i wspierasz osoby z zespołu,

umiesz ustalać priorytety oraz kolejność zleconych zadań,

posiadasz umiejętność logicznego i analitycznego myślenia,

wykazujesz dużą otwartość na zmiany i na zdobywanie nowej wiedzy

jesteś komunikatywna/y i lubisz pracować pod presją czasu.

Mile widziane, jeśli będziesz mieć:

znajomość różnych metodologii mierzenia wyników jakościowych,

znajomość regulacji prawnych i procedur obowiązujących w banku.

Twoje zadania w tej roli:

regularna weryfikacja rozmów z Klientami banku (telefon, czat, video, mail) w celu zachowania najwyższych standardów jakościowych oraz poprawności realizowanych procesów i zgodności z regulacjami i procedurami banku,

realizacja przyjętej liczby odsłuchów w ramach monitoringu rozmów,

udzielanie informacji zwrotnej po weryfikacji rozmów,

raportowanie statusów prac w ramach monitoringu rozmów,

zgłaszanie i rekomendacja usprawnień i zmian w standardach i procesach wynikających z wniosków z weryfikacji rozmów,

udział w tworzeniu strategii jakościowej obszaru,

współpraca innymi jednostkami Banku w celu zapewnienia spójności i skuteczności działań.

To masz na bank:

umowę na zastępstwo,

pracę w trybie hybrydowym (lokalizacja na początku oferty),

prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego),

system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego,

kartę Multisport,

ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach,

aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty; inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony,

wyprawkę dla dzieci,

benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala,

platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja, podejście strategiczne, negocjacje i inne,

program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój? Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań.

Na początku Twoja przełożona pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania..

Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach zaś wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.