W skrócie
- Zadania: Projektuj i wdrażaj nowoczesne modele obsługi klienta w transformacji Contact Center.
- Firma: Globalna firma doradczo-technologiczna z dynamiczną kulturą pracy.
- Benefity: Prywatna opieka zdrowotna, ubezpieczenie na życie, wsparcie w rozwoju kariery.
- Pozostałe informacje: Możliwość zdobycia uznanych kwalifikacji i certyfikatów.
- Dlaczego ta praca: Zmieniaj sposób, w jaki firmy obsługują klientów, korzystając z AI i innowacyjnych technologii.
- Kwalifikacje: 4-6 lat doświadczenia w Contact Center oraz umiejętności analizy danych.
Przewidywane wynagrodzenie mieści się w przedziale 82800 - 101200 zł za rok.
Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center.
Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie.
Twój zakres obowiązków:
- Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
- Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
- Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
- Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
- Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
- Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
- Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
- Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.
Nasze wymagania:
- 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
- Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
- Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
- Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
- Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
- Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.
- Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
- Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
- Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.
Jesteśmy globalną firmą doradczo-technologiczną. Robimy różnicę - transformujemy i zmieniamy usługi, produkty, organizacje, a nawet reguły gry. Pomagamy organizacjom rozwijać złożone problemy, podejmować lepsze decyzje i wdrażać zmiany na lepsze.
EY jest pracodawcą równych szans – doceniamy i promujemy różnorodność wiedzy, doświadczeń i perspektyw naszej społeczności. Tworzymy środowisko oparte na szacunku, otwartości i współpracy, w którym każdy może się rozwijać i mieć realny wpływ.
Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center in Warsaw – pracodawca: EY
EY GDS Polska to doskonały pracodawca, który oferuje elastyczny model pracy hybrydowej, umożliwiający równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. Nasza kultura pracy opiera się na współpracy i innowacyjności, a pracownicy mają liczne możliwości rozwoju zawodowego oraz dostępu do globalnych projektów, co sprzyja zdobywaniu cennych doświadczeń w międzynarodowym środowisku.
