IT Service Desk Manager

Grant Thornton poszukuje Menedżera Serwisu IT, który dołączy do naszej globalnej organizacji wsparcia IT. Menedżer Serwisu jest odpowiedzialny za prowadzenie i ciągłe doskonalenie operacji Serwisu 24x7, 365 dni w roku, wspierającego różnorodną, globalną populację pracowników. Kandydat będzie nadzorować zespół 10-15 agentów Serwisu wspierających użytkowników w różnych regionach na całym świecie. Ta rola zapewnia spójne, bezpieczne i wysokiej jakości wsparcie dla użytkowników końcowych w różnych regionach, jednocześnie dążąc do doskonałości operacyjnej, zgodności regulacyjnej i dojrzałości usług.

Odpowiedzialności:

• Operacje Serwisu i zarządzanie wydajnością
• Prowadzenie codziennych operacji Serwisu wspierającego użytkowników końcowych w różnych strefach czasowych
• Monitorowanie, analizowanie i raportowanie metryk wydajności serwisu, w tym czasów rozwiązywania zgłoszeń, przestrzegania SLA/OLA, zaległości, rozwiązań przy pierwszym kontakcie oraz satysfakcji klientów
• Identyfikowanie trendów, przyczyn źródłowych i problemów systemowych; wprowadzanie usprawnień procesów w celu zwiększenia efektywności i jakości usług
• Nadzorowanie procesów zarządzania incydentami, zgłoszeniami i wiedzą w ramach platformy ITSM zgodnie z wytycznymi Globalnego Kierownika Wsparcia IT
• Wspieranie kultury współpracy, odpowiedzialności, ciągłego doskonalenia i orientacji na klienta
• Zarządzanie planowaniem siły roboczej, harmonogramowaniem, zarządzaniem wydajnością i rozwojem kariery
• Wzmacnianie zaangażowania i zatrzymywania pracowników w środowisku wsparcia z dużą ilością klientów

Doświadczenie Klienta i Partnerstwo ze Stakeholderami:

• Pełnienie roli głównego punktu eskalacji dla problemów związanych z Serwisem i zakłóceniami usług
• Współpraca z seniorami liderami IT i biznesu w celu zrozumienia potrzeb użytkowników i poprawy wyników usług
• Promowanie inicjatyw, które poprawiają doświadczenie użytkowników końcowych, w tym samoobsługę, automatyzację i przyjęcie wiedzy
• Komunikowanie wydajności usług, trendów, ryzyk i planów poprawy do kierownictwa i kluczowych interesariuszy

Bezpieczeństwo, Zgodność i Współpraca Międzyfunkcyjna:

• Współpraca z zespołami ds. bezpieczeństwa informacji, infrastruktury, punktów końcowych i aplikacji w celu utrzymania standardów bezpieczeństwa, zgodności regulacyjnej i dostępności systemów
• Zapewnienie, że procesy Serwisu wspierają kontrole dostępu, zarządzanie tożsamością i wymagania dotyczące zgodności
• Udział w audytach, ocenach ryzyka i działaniach związanych z odpowiedzią na incydenty w razie potrzeby
• Wdrażanie najlepszych praktyk zgodnych z ITIL i standardowych procedur operacyjnych w całym Serwisie
• Prowadzenie inicjatyw mających na celu redukcję powtarzających się incydentów, wsparcie shift-left i poprawę rozwiązań przy pierwszym kontakcie
• Udoskonalanie zarządzania wiedzą, aby umożliwić spójne, skalowalne i oparte na samoobsłudze wsparcie
• Wsparcie przejść usług dla nowych technologii, narzędzi, przejęć i zmian organizacyjnych
• Optymalizacja ekosystemu narzędzi Serwisu (np. ServiceNow) we współpracy z zespołami platformowymi
• Wykorzystanie automatyzacji, optymalizacji przepływu pracy i analityki do modernizacji dostarczania wsparcia
• Zapewnienie skutecznej integracji z zarządzaniem punktami końcowymi, zarządzaniem aktywami i systemami monitorowania

Wymagane kwalifikacje:

• 5-10 lat doświadczenia w wsparciu IT w przedsiębiorstwie, w tym 3+ lata na stanowisku kierowniczym
• Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu globalnymi lub wieloregionowymi operacjami Serwisu
• Silna znajomość ram i najlepszych praktyk ITSM (preferowane ITIL)
• Praktyczne doświadczenie z platformami ITSM w przedsiębiorstwie, takimi jak ServiceNow
• Doświadczenie w obsłudze środowisk Microsoft 365, podstawowych koncepcji sieciowych i środowisk Active Directory
• Wykazana zdolność do prowadzenia przez zmiany i skalowania operacji w złożonych środowiskach
• Wyjątkowe umiejętności komunikacyjne, przywódcze i rozwiązywania problemów
• Znajomość języka polskiego i angielskiego

Preferowane kwalifikacje:

• Doświadczenie w prowadzeniu modelu wsparcia 24x7, follow-the-sun
• Doświadczenie w obsłudze seniorów menedżerów i VIP-ów
• Ekspozycja na automatyzację, portale samoobsługowe i technologie cyfrowego miejsca pracy

Co oferujemy:

• Model pracy hybrydowej (2 dni w biurze i 3 dni pracy zdalnej)
• Stabilne zatrudnienie z umową o pracę, prywatną opieką medyczną i pakietem benefitów, w tym MultiSport i platformą benefitową
• Możliwość pracy w międzynarodowym środowisku i współpracy z doświadczonymi ekspertami Grant Thornton oraz profesjonalistami z całego świata
• Kultura oparta na pracy zespołowej, zaufaniu i dzieleniu się wiedzą
• Dobrze zorganizowany program wdrożeniowy wspierający płynny start i udaną integrację w nowej roli
• Jasne ścieżki rozwoju kariery i dostęp do programów nauki i certyfikacji
• Dostęp do platform szkoleniowych i narzędzi wspierających rozwój zawodowy
• Inkluzywne miejsce pracy, które przyjmuje osoby z niepełnosprawnościami
• Nowoczesne biuro w Poznaniu, zlokalizowane w Malta Office Park