Senior Customer Service Representative in Kraków

W HEINEKEN Kraków (HEINEKEN Global Shared Services) nasz sukces pochodzi bezpośrednio od naszych wspaniałych ludzi. Jesteśmy rosnącym zespołem ekspertów biznesowych w dziedzinie finansów, księgowości, danych i technologii, gotowym, aby „WOW” świat naszymi umiejętnościami, pasją i dumą z bycia ZIELONYM. Działamy zgodnie z naszymi wartościami: Pasja dla konsumentów i klientów, Odwaga do marzeń i pionierstwa, Troska o ludzi i planetę, Przyjemność z życia, zawsze koncentrując się na byciu sobą: inkluzywnym, różnorodnym i otwartym na nowe wyzwania.

Reprezentant Obsługi Klienta wykonuje zarówno procesy Zarządzania Zamówieniami, Obsługi Klienta, jak i Raportowania i Analiz, zapewniając płynne dostarczanie usług obsługi klienta oraz wysoką jakość interakcji z klientami w różnych kanałach. Dostępne są liczne wakaty na to stanowisko, z możliwościami na poziomie Junior, Mid-Level i Senior.

Twoje obowiązki będą obejmować:

• Wykonanie Zarządzania Zamówieniami: przetwarzanie i weryfikacja zamówień klientów w różnych kanałach (EDI, B2B, VMI, ręczne), zapewniając zgodność z Warunkami Handlowymi Logistyki, koordynowanie potwierdzenia zamówienia i tworzenie dostaw z zespołami logistycznymi.
• Wykonanie Zarządzania Sprawami: zarządzanie i rozwiązywanie spraw klientów (zapytania, prośby i reklamacje) zgodnie z SLA, badanie przyczyn źródłowych przy użyciu narzędzi wiedzy oraz współpraca z interesariuszami, zapewniając dokładną rejestrację, kategoryzację, kierowanie i dokumentację spraw w platformach Obsługi Klienta.
• Monitorowanie Zamówień i Rozwiązywanie Problemów: śledzenie i monitorowanie statusu zamówień oraz zarządzanie wyjątkami lub opóźnieniami, proaktywna komunikacja z klientami na temat statusu zamówienia i zmian, rozwiązywanie problemów związanych z zamówieniami z wewnętrznymi interesariuszami.
• Głos Klienta (VoC) i Wnioski: zarządzanie i wykonywanie kampanii VoC oraz zbieranie uporządkowanej opinii klientów, analizowanie opinii klientów i identyfikowanie powtarzających się problemów, wspieranie procesów wewnętrznych i zewnętrznych oraz działań poprawiających.
• Wydajność Usług i Zgodność z SLA: monitorowanie KPI Zarządzania Zamówieniami, takich jak ZTO, CFR i Zgodność LTT, zapewnienie przestrzegania SLA i standardów przetwarzania, identyfikowanie ryzyk wpływających na realizację zamówień, monitorowanie KPI Obsługi Klienta (np. Wskaźnik Pierwszego Kontaktu, Średni Czas Zamknięcia RQC, % Zamkniętych w SLA, NPS + Solidna Podstawa), eskalowanie ryzyk i problemów serwisowych w razie potrzeby, zarządzanie i poprawa raportowania, jakości danych głównych oraz analiz dla procesów zarządzania zamówieniami i obsługi klienta.
• Współpraca międzyfunkcyjna i OpCo: komunikacja z zespołami Obsługi Klienta, Logistyki, Finansów i Sprzedaży w celu realizacji działań CS zgodnie z ustalonymi priorytetami, szczytami i ograniczeniami, przekazywanymi przez bezpośredniego menedżera lub udostępnionymi na przeglądzie operacyjnym/DCS/WCS, uczestnictwo w przeglądach operacyjnych/forach/systemach kontrolnych Huba CS.
• Ciągłe Doskonalenie i TPM: stosowanie praktyk TPM i ciągłego doskonalenia w procesach zarządzania zamówieniami, identyfikowanie możliwości automatyzacji i standaryzacji, wspieranie wdrażania ulepszeń, również wykorzystując opinie klientów.

Jesteś dobrym kandydatem, jeśli masz:

• 2 - 5 lat doświadczenia (licencjat); doświadczenie w Obsłudze Klienta / Zarządzaniu Zamówieniami / Realizacji / Obsłudze Klienta.
• Znajomość standardyzacji procesów, automatyzacji i podejść do ciągłego doskonalenia (np. TPM, Lean, Six Sigma, optymalizacja procesów cyfrowych).
• Podstawowe zrozumienie, jak Obsługa Klienta współdziała z funkcjami Komercyjnymi, Łańcuchem Dostaw, Finansami i Cyfrowymi w organizacji FMCG.
• Silne umiejętności komunikacyjne werbalne i pisemne, uzupełnione aktywnym słuchaniem, empatią i nastawieniem na klienta.
• Doświadczenie w aplikacjach Microsoft Office 365 + SAP, doświadczenie w zarządzaniu zamówieniami na platformach cyfrowych, doświadczenie w zarządzaniu sprawami klientów / platformach ankietowych.
• Zaawansowany poziom języka angielskiego i co najmniej średniozaawansowany poziom języka niemieckiego.

Miło widzieć: doświadczenie w operacjach Order-to-Cash / Łańcuchu Dostaw, doświadczenie w pracy w międzynarodowej organizacji, doświadczenie w pracy w środowisku usług wspólnych, zorientowanym na proces lub centrum usług.

W HEINEKEN Kraków traktujemy poważnie integralność i etyczne postępowanie. Jeśli ktoś ma obawy dotyczące możliwego naruszenia przepisów prawnych wskazanych w Polskiej Ustawie o Sygnalistach lub naszym Kodeksie Postępowania Biznesowego, zachęcamy do zgłaszania tego. Sprawy można zgłaszać do zespołu globalnego lub lokalnie (zgodnie z lokalną procedurą zgłaszania przypadków HGSS) wybierając odpowiednią opcję w tym narzędziu lub komunikując to na infolinii.