Customer Experience Measurement & Project Manager in Warsaw

Dane, które zmieniają doświadczenia klientów. W Hilti wierzymy, że wyjątkowe doświadczenie klienta zaczyna się od dobrego zrozumienia jego potrzeb, a kończy na konkretnych działaniach, które ułatwiają mu codzienną pracę. Szukamy osoby, która potrafi połączyć analityczne myślenie, zarządzanie projektami i partnerską współpracę z biznesem. W tej roli będziesz odpowiadać za rozwój regionalnego systemu pomiaru Customer Experience, przekształcanie danych w konkretne rekomendacje oraz prowadzenie projektów, które realnie poprawiają doświadczenia klientów Hilti.

Co będziesz robić?

• Rozwijać system pomiaru Customer Experience.
• Wdrażać, utrzymywać i rozwijać regionalne rozwiązania wspierające pomiar doświadczeń klientów.
• Monitorować przepływ danych pomiarowych w organizacjach rynkowych oraz identyfikować nieprawidłowości i ich potencjalne przyczyny.
• Tworzyć, aktualizować i rozwijać dashboardy oraz narzędzia raportowe, w szczególności w Power BI.
• Współpracować z zespołami globalnymi przy wdrażaniu i doskonaleniu narzędzi pomiarowych.
• Analizować dane dotyczące doświadczeń klientów i łączyć je z kluczowymi wskaźnikami biznesowymi oraz operacyjnymi.
• Identyfikować trendy, odchylenia, zależności i potencjalne przyczyny wyzwań występujących w poszczególnych ścieżkach klienta.
• Łączyć dane ilościowe, KPI i informacje operacyjne z jakościowym feedbackiem klientów oraz formułować rekomendacje wspierające poprawę doświadczeń klientów i efektywności procesów.
• Przygotowywać regularne raporty i przeglądy wyników dla regionalnego managementu, organizacji rynkowych oraz globalnych zespołów CX.
• Prowadzić projekty i regionalne wdrożenia.
• Zarządzać projektami pilotażowymi oraz wdrożeniami związanymi z poprawą Customer Experience i Customer Care.
• Wspierać organizacje rynkowe w przygotowaniu technicznym, procesowym i organizacyjnym do wdrożeń.
• Monitorować postęp oraz wspierać lokalne zespoły w dostosowaniu globalnych rozwiązań do potrzeb rynku.
• Analizować wpływ inicjatyw na wskaźniki CX i KPI operacyjne.
• Być partnerem dla biznesu.
• Ściśle współpracować z CX Impact Managerem, Regionalnymi i Lokalnymi Journey Managerami, zespołami BPE oraz innymi zespołami funkcjonalnymi.
• Dostarczać dane, insighty i rekomendacje wspierające planowanie oraz realizację inicjatyw transformacyjnych.
• Pomagać zespołom odpowiedzialnym za ścieżki klienta określać priorytety, mierniki sukcesu i obszary poprawy.
• Budować partnerskie relacje z interesariuszami oraz zapewniać spójność podejścia do pomiaru CX w całym regionie.
• Budować świadomość Customer Experience.
• Pełnić rolę regionalnego eksperta i ambasadora pomiaru Customer Experience.
• Przekładać złożone dane na prosty, czytelny i przekonujący przekaz biznesowy.
• W razie potrzeby poprowadzić warsztaty, prezentacje, szkolenia i konsultacje dla zespołów funkcjonalnych.
• Identyfikować i komunikować lokalne success stories.
• Wymieniać się wiedzą i dobrymi praktykami z globalnymi zespołami CX oraz ekspertami z innych regionów.

Co wniesiesz do zespołu?

• Wykształcenie wyższe.
• Minimum 3 lata doświadczenia w obszarze Customer Experience, analityki biznesowej, badań klientów, Business Intelligence, zarządzania projektami lub w pokrewnym obszarze.
• Praktyczne doświadczenie w analizowaniu danych i przekładaniu wyników na rekomendacje oraz działania biznesowe.
• Bardzo dobrą, praktyczną znajomość Power BI oraz znajomość programu Microsoft Excel.
• Doświadczenie w przygotowywaniu raportów, dashboardów, analiz KPI lub innych rozwiązań wspierających podejmowanie decyzji.
• Doświadczenie w koordynowaniu projektów, wdrożeń, pilotaży lub inicjatyw angażujących kilka zespołów i grup interesariuszy.
• Umiejętność identyfikowania zależności pomiędzy doświadczeniami klientów, procesami biznesowymi i wynikami operacyjnymi.
• Bardzo dobre zdolności komunikacyjne oraz umiejętność prezentowania złożonych zagadzeń w prosty, konkretny i przekonujący sposób.
• Umiejętność budowania partnerskich relacji i współpracy z wieloma interesariuszami w środowisku międzynarodowym i macierzowym.
• Wysoko rozwinięte umiejętności analityczne, krytyczne myślenie, dociekliwość oraz dbałość o jakość danych.
• Samodzielność, bardzo dobrą organizację pracy i konsekwencję w doprowadzaniu projektów do rezultatu.
• Orientację na klienta, myślenie procesowe i gotowość do proponowania usprawnień.
• Bardzo dobrą znajomość języka angielskiego, minimum na poziomie B2.
• Gotowość do okazjonalnych podróży służbowych.

Dodatkowym atutem będzie:

• Znajomość narzędzi badawczych Customer Experience.
• Doświadczenie w pracy z danymi CX Score, danymi ankietowymi oraz wskaźnikami operacyjnymi.
• Doświadczenie w zarządzaniu projektami lub pracy w metodykach Agile.
• Znajomość podejścia continuous improvement lub change management.
• Doświadczenie we wdrażaniu regionalnych albo globalnych rozwiązań w kilku organizacjach rynkowych lub jednostkach biznesowych.
• Doświadczenie w prowadzeniu warsztatów i prezentacji.

Co oferujemy?

• Kompleksowy onboarding, dzięki któremu poznasz model biznesowy Hilti, portfolio firmy, nasze podejście do Customer Experience oraz kulturę pracy.
• Umowę o pracę.
• System premiowy.
• Prywatną opiekę medyczną.
• Ubezpieczenie na życie.
• Kartę Multisport.
• Pracowniczy Program Emerytalny, PPE.
• Udział w strategicznych inicjatywach, które mają bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów w kilku krajach.
• Realny wpływ na sposób, w jaki Hilti mierzy Customer Experience i wykorzystuje dane w podejmowaniu decyzji.
• Międzynarodowe środowisko pracy oraz współpracę z ekspertami, zespołami biznesowymi i osobami odpowiedzialnymi za ścieżki klienta.
• Dostęp do danych, nowoczesnych narzędzi analitycznych oraz wiedzy z wielu obszarów organizacji.
• Równowagę pomiędzy życiem zawodowym a prywatnym.
• Zgrany i wspierający zespół.
• Kulturę opartą na szacunku, współpracy, zaufaniu, odpowiedzialności i wspólnym osiąganiu ambitnych celów.

Dlaczego Hilti? Hilti jest globalnym liderem innowacji w budownictwie, z ponad 34 000 pracowników w 120 krajach. „Making Construction Better