Head of Payment & Support Processes in Warsaw

bill_line— technologiczna platforma dla finansowych rozwiązań online-biznesów. Mamy na celu pomaganie klientom w uproszczeniu skomplikowanych procesów finansowych, aby skalować biznesy. Nasz produkt— elastyczna platforma, którą dostosowujemy do potrzeb każdego klienta, biorąc na siebie część technologicznych procesów i pomagając biznesowi pracować efektywniej. Ten podchodzimy wdrażamy i wewnątrz zespołu: elastyczność i odpowiedzialność za wynik. Jeśli to brzmi jak Ty, dołącz do zespołu.

Obowiązki:

• Pobudowa pracy Payment Support zespołu
• Audyt aktualnych procesów i wykrywanie wąskich gardeł
• Określenie stref odpowiedzialności oraz zasad współpracy wewnątrz zespołu
• Wdrożenie SLA i systemu kontroli ich przestrzegania
• Uruchomienie regularnych raportów: cotygodniowe dashboardy i comiesięczne podsumowania
• Ustawienie i śledzenie KPI dla wszystkich członków zespołu
• Automatyzacja wsparcia (L0 Support)
• Testowanie, iteracje i monitoring jakości odpowiedzi bota
• Podłączenie pierwszego merchanata, testowanie, dalsze przekazywanie wszystkich merchantów
• Optymalizacja konwersji płatności
• Zapewnienie poziomu konwersji ≥ 0,95 (poziom liderów rynku)
• Analiza przyczyn strat i wdrażanie korekcyjnych rozwiązań
• Ustawienie międzyzespołowej współpracy
• Opis procesu pracy z incydentami i ich kategoryzacja
• Określenie porządku eskalacji (Support → Tech → Finance)
• Wsparcie merchantów: jednolity standard komunikacji i przetwarzania zapytań
• Analiza i optymalizacja logiki routingu transakcji
• Automatyzacja budowy routingów
• Ustawienie scenariuszy kaskadowych dla zwiększenia skuteczności płatności
• Analiza przyczyn decline i redystrybucja ruchu między dostawcami
• Integracja nowych dostawców
• Wsparcie integracji nowych dostawców płatności (w roli koordynatora)
• Uruchomienie i wsparcie kanałów wypłat
• Koordynacja między Tech, Finance i Support
• Rozwój zespołu Support
• Masyfikacja struktury zespołu razem z Team Lead Support
• Podwyższenie jakości serwisu: regularne 1-on-1, przegląd ról
• Uruchomienie systemu nauki i kariery wewnątrz zespołu
• Oczekiwany rezultat: udokumentowana struktura zespołu + program onboardingu nowych członków
• Uruchomienie systemu regularnych wywiadów z klientami (minimum 4 na kwartał)
• Zbieranie feedbacku i integracja insightów w produktowy backlog
• Oczekiwany rezultat: kwartalny raport CustDev z konkretnymi rekomendacjami

Wymagania:

• 3+ lata doświadczenia w branży Payment/Fintech (dostawcy płatności, PSP, acquiring, systemy płatnicze)
• Doświadczenie w budowie lub skalowaniu zespołu wsparcia (Team Lead/ Head of Support/ Payment Operations Manager)
• Doświadczenie w pracy z dostawcami płatności i integracjami (jako koordynator lub uczestnik procesu)
• Umiejętność analizy przyczyn strat konwersji i proponowania rozwiązań
• Doświadczenie w przeprowadzaniu wywiadów Customer Development i pracy z feedbackiem klientów
• Umiejętność przekształcania insightów w konkretne rekomendacje dla backlogu produktu
• Proaktywność i zdolność do pracy w warunkach niejednoznaczności (budowanie procesów „z niczego”)
• Silne umiejętności komunikacyjne— praca z merchantami, dostawcami i wewnętrznymi zespołami
• Orientacja na wynik i umiejętność pracy z metrykami
• Angielski na poziomie Upper-Intermediate+ (komunikacja z zagranicznymi dostawcami)
• Doświadczenie w pracy w kryptopłatniczych serwisach
• Znajomość SQL do samodzielnej analizy danych

Co oferujemy:

• Najlepsza technika, subskrypcje na niezbędne usługi i wszystko, co uczyni Cię efektywnym
• 24 dni płatnego urlopu
• Jeśli nie wykorzystasz urlopu, wynagrodzimy Cię pieniędzmi
• Firmowe obiady według własnego gustu
• Sesje z psychologami— wspieramy zdrowie psychiczne
• Kreatywna drużyna— nasz główny atut i powód do dumy
• Regularne uczestnictwo w międzynarodowych konferencjach fintech, e-commerce, crypto
• Opłacamy szkolenia (kursy, treningi, seminaria) dla rozwoju zawodowego i zespołu
• Wsparcie w nauce języka angielskiego lub innego języka, szczególnie dla ekspansji na nowe rynki!