Service Desk Engineer in Kraków

Poszukujemy profesjonalisty L1 Service Desk, który biegle posługuje się językiem angielskim oraz francuskim lub niemieckim, aby pełnić rolę pierwszego punktu kontaktu dla użytkowników końcowych i zapewniać skuteczne podstawowe wsparcie techniczne w ramach funkcji Service Desk.

• Zapewniać wsparcie techniczne pierwszego poziomu dla użytkowników końcowych za pośrednictwem zatwierdzonych kanałów wsparcia.
• Rozwiązywać powszechne problemy związane z Outlookiem, Microsoft Teams, WiFi, VPN, odblokowywaniem kont, resetowaniem haseł i podobnymi technologiami dla użytkowników końcowych.
• Rejestrować, klasyfikować, priorytetyzować i aktualizować incydenty oraz zgłoszenia serwisowe dokładnie w narzędziu zarządzania usługami IT.
• Rozwiązywać problemy przy użyciu zatwierdzonych artykułów wiedzy, standardowych procedur operacyjnych i udokumentowanych kroków rozwiązywania problemów.
• Przekazywać nierozwiązane, złożone lub wykraczające poza zakres problemy niezwłocznie do odpowiednich zespołów rozwiązujących, z kompletnymi szczegółami dotyczącymi rozwiązywania problemów.
• Podążać za procesami zgodnymi z ITIL i przyczyniać się do spójnego i pozytywnego doświadczenia wsparcia dla użytkowników końcowych.

Obowiązki:

• Działać jako pierwszy punkt kontaktu dla użytkowników końcowych i przejąć odpowiedzialność za każde zgłoszenie od początkowego kontaktu aż do rozwiązania lub odpowiedniej eskalacji.
• Wykonywać wstępną diagnozę, zadawać odpowiednie pytania, rejestrować szczegóły błędów i przeprowadzać podstawowe rozwiązywanie problemów przed eskalacją zgłoszenia.
• Komunikować się jasno i profesjonalnie z użytkownikami, dostarczać regularne aktualizacje statusu i potwierdzać przywrócenie usługi przed zamknięciem zgłoszenia.
• Przydzielać i podnosić zgłoszenia do odpowiednich zespołów wsparcia, gdy to konieczne, zapewniając, że wpływ, pilność, podjęte działania i dowody wsparcia są udokumentowane.
• Przestrzegać opublikowanego harmonogramu i pracować w rotacyjnych zmianach w ustalonym oknie serwisowym 12/5, w tym przypisanych obowiązkach otwierania, zamykania i przekazywania.
• Przestrzegać wymagań dotyczących obecności, przerw, przekazywania zmian, urlopów, bezpieczeństwa, prywatności danych i kontroli dostępu.
• Spełniać określone poziomy usług i standardy jakości, w tym cele odpowiedzi i rozwiązania, jakość dokumentacji zgłoszeń, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie oraz satysfakcję klientów.
• Używać zatwierdzonych artykułów wiedzy i wnosić informacje o rozwiązywaniu problemów, które można ponownie wykorzystać, lub identyfikować luki w wiedzy do przeglądu.
• Uczestniczyć w wymaganych szkoleniach, spotkaniach zespołowych, aktualizacjach procesów i sesjach coachingowych oraz utrzymywać aktualną wiedzę na temat wspieranych narzędzi i procedur.
• Demonstracja niezawodności, pracy zespołowej, odpowiedzialności, koncentracji na kliencie oraz chęci do nauki; niezwłoczne zgłaszanie powtarzających się problemów, incydentów o dużym wpływie i potencjalnych zagrożeń bezpieczeństwa.

Umiejętności:

• Wsparcie L1 IT Service Desk, podstawowe rozwiązywanie problemów aplikacji Microsoft 365, Windows, WiFi, VPN, problemy z dostępem do konta i hasłami, zarządzanie zgłoszeniami, komunikacja z klientami oraz przestrzeganie standardowych procesów wsparcia.