Customer Service Manager in Katowice

Jako Menedżer Obsługi Klienta będziesz odpowiedzialny za zarządzanie obsługą klienta w przypisanym kraju lub regionie, zapewniając spójną, responsywną i komercyjnie zrównoważoną obsługę klienta przez cały cykl usługowy. Menedżer Obsługi Klienta pełni rolę głównego menedżera kontaktowego dla klientów, tłumaczy potrzeby operacyjne i techniczne na skoordynowane rozwiązania serwisowe oraz dostosowuje wewnętrzne funkcje do realizacji zobowiązań umownych, rozwiązywania eskalacji i rozwijania długoterminowych partnerstw z klientami.

Twoje obowiązki:

• Właściciel zarządzania obsługą klienta w Polsce oraz definiowanie jasnych priorytetów, zasad i standardów usług.
• Główny kontakt menedżerski i właściciel eskalacji dla klientów, zapewniający przejrzystą komunikację, terminowe decyzje i skuteczne rozwiązywanie problemów serwisowych.
• Właściciel relacji z klientem przez cały cykl usługowy, od onboardingu i przeglądów operacyjnych po odnawianie umów i długoterminowy rozwój konta.
• Zarządzanie wydajnością umów serwisowych, w tym zakres, zobowiązania, warunki handlowe, ryzyka, prognozy, przychody, marże i ściąganie należności.
• Koordynacja dostarczania usług z działami: Fieldservice, Wsparcie Techniczne, Zarządzanie Utrzymaniem, Operacje, Realizacja, Logistyka, Finanse i innymi odpowiednimi funkcjami.
• Zapewnienie, że zobowiązania wobec klientów są przekształcane w wykonalne plany z wyraźnym przypisaniem odpowiedzialności, kamieniami milowymi, zasobami i śledzeniem postępów.
• Ustanowienie strukturalnego zarządzania klientem, w tym regularnych przeglądów wydajności, śledzenia działań, rutyn eskalacyjnych i komunikacji na poziomie kierowniczym.
• Monitorowanie wydajności usług i opinii klientów; identyfikowanie powtarzających się luk i podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych.
• Opracowywanie strategii serwisowych specyficznych dla klientów, które poprawiają dostępność sprzętu, wartość cyklu życia i satysfakcję klientów.
• Wsparcie w negocjacjach handlowych, roszczeniach, tematach gwarancyjnych, zmianach umów i propozycjach serwisowych w bliskiej współpracy z działami Sprzedaży, Finansów i Prawnym.
• Realizacja dokładnych i terminowych prognoz, fakturowania, śledzenia należności i raportowania finansowego dla przypisanego portfela usług.
• Zapewnienie zgodności z politykami firmy, wymaganiami umownymi, standardami jakości, oczekiwaniami EHS i obowiązującymi ramami prawnymi.
• Wykorzystanie narzędzi cyfrowych, danych serwisowych i spostrzeżeń operacyjnych do poprawy przejrzystości, podejmowania decyzji i efektywności usług.
• Reprezentowanie głosu klienta wewnętrznie i dostarczanie strukturalnej informacji zwrotnej do Zarządzania Produktem, Inżynierii i Operacji.

Twój profil:

• Silne zrozumienie obsługi klienta i modeli biznesowych po sprzedaży w środowisku technicznym lub przemysłowym.
• Doświadczenie w zakresie umów serwisowych, negocjacji handlowych, roszczeń, procesów gwarancyjnych i eskalacji klientów.
• Znajomość silników tłokowych, generacji energii lub porównywalnego skomplikowanego sprzętu; znajomość J920 jest atutem.
• Typowo 8+ lat odpowiedniego doświadczenia zawodowego, w tym znacząca odpowiedzialność w kontaktach z klientami.
• Umiejętności biznesowe z zdolnością interpretacji wyników finansowych, umownych i operacyjnych.
• Strukturalne rozwiązywanie problemów, zdrowy osąd i zdolność podejmowania decyzji pod presją.
• Doskonale rozwinięte umiejętności zarządzania interesariuszami, komunikacji i prezentacji na poziomie operacyjnym i kierowniczym.
• Zdolność do zarządzania wieloma priorytetami w międzynarodowej, macierzowej organizacji.
• Biegłość w Microsoft 365, systemach ERP/CRM i narzędziach raportowania wydajności usług.
• Gotowość do regularnych podróży w kraju i do siedziby głównej w Austrii.
• Biegła znajomość języka polskiego i angielskiego jest wymagana. Dodatkowe języki są atutem.

INNIO oferuje:

• Innowacyjne, międzynarodowe środowisko pracy.
• Zatrudnienie na podstawie umowy o pracę (w tym okres próbny).
• Narzędzia umożliwiające efektywne wykonywanie powierzonych obowiązków, w tym laptop, telefon komórkowy i niezbędny sprzęt.
• Atrakcyjny pakiet benefitów, w tym premia urlopowa, prywatna opieka medyczna, dofinansowana karta MultiSport i inne.
• Nieodzowne szkolenia dostosowane do doświadczenia i specyficznych wymagań stanowiska.