Middle Technical Support Engineer in Warsaw

Intellias łączy technologów, twórców i innowatorów w Europie, Ameryce Północnej i Łacińskiej oraz na Bliskim Wschodzie. Dołącz do naszego międzynarodowego zespołu i podejmij misję rozwiązywania zaawansowanych wyzwań technologicznych jutra! Jako kluczowy członek naszego zespołu wsparcia, odegrasz istotną rolę w dążeniu do doskonałości operacyjnej i podnoszeniu doświadczeń klientów korzystających z nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

Wymagania:

• 2+ lata doświadczenia w wsparciu technicznym, wsparciu aplikacji, wsparciu produkcji, operacjach IT lub podobnej roli.
• Doskonale rozwinięte umiejętności komunikacyjne w języku angielskim (B2 lub wyżej – pisemnie i ustnie).
• Silne doświadczenie w analizie logów, rozwiązywaniu problemów technicznych i badaniu incydentów.
• Praktyczne doświadczenie z narzędziami monitorującymi, logowaniem i narzędziami do obserwowalności.
• Solidne zrozumienie podstaw sieciowych, w tym: TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, VPN, routingu, zapór ogniowych, koncepcji łączności mobilnej i internetowej.
• Praktyczne doświadczenie z Jira Service Management i Confluence lub porównywalnymi platformami ITSM i zarządzania wiedzą.
• Udowodniona zdolność do badania złożonych problemów technicznych w różnych systemach i zależnościach.
• Doświadczenie w pracy z procesami zarządzania incydentami, zarządzania dużymi incydentami, zarządzania problemami i procesami żądań serwisowych.
• Zrozumienie praktyk wsparcia opartych na ITIL i dostarczania usług zgodnych z SLA.
• Umiejętność koordynowania działań związanych z rozwiązywaniem problemów z wewnętrznymi zespołami inżynieryjnymi i zewnętrznymi dostawcami.
• Silne nastawienie na odpowiedzialność i umiejętność zarządzania incydentami od początkowego badania po przywrócenie i zamknięcie.
• Umiejętność priorytetyzacji wielu incydentów i zadań w dynamicznym środowisku operacyjnym.
• Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów.
• Umiejętność pracy samodzielnej przy jednoczesnej efektywnej współpracy z rozproszonymi zespołami technicznymi.
• Umiejętność zachowania spokoju i struktury podczas krytycznych incydentów i eskalacji klientów.
• Gotowość do pracy w modelu wsparcia opartym na zmianach (wsparcie 24/7/365).
• Silna uwaga na jakość dokumentacji, bezpieczeństwo danych i zgodność operacyjną.

Preferencje:

• Doświadczenie w branży telekomunikacyjnej.
• Doświadczenie w branży motoryzacyjnej, pojazdach połączonych, telematyce lub mobilności.
• Umiejętność pisania i wykonywania podstawowych zapytań SQL w celu rozwiązywania problemów i walidacji danych.
• Znajomość AWS, Google Cloud Platform.
• Zrozumienie koncepcji sieci mobilnych, w tym cyklu życia SIM/eSIM, roamingu, sesji danych mobilnych i rozwiązywania problemów z łącznością.
• Doświadczenie w pracy z zewnętrznymi dostawcami telekomunikacyjnymi, dostawcami oprogramowania lub dostawcami chmury.
• Doświadczenie w środowisku wsparcia produkcji 24/7 lub opartym na zmianach.
• Praktyczne doświadczenie w analizie przyczyn źródłowych i przeglądach poincydentowych.
• Certyfikat ITIL Foundation lub inny odpowiedni certyfikat zarządzania usługami.

Obowiązki:

• Monitorowanie platform pojazdów połączonych, aplikacji, integracji, infrastruktury i usług łączności.
• Walidacja alertów monitorujących i określenie, czy reprezentują one działania incydentowe, znane problemy czy fałszywe alarmy.
• Reagowanie na incydenty i żądania serwisowe przez uzgodnione kanały wsparcia i w ramach zdefiniowanych celów SLA.
• Badanie problemów związanych z pojazdem a chmurą, aplikacją, platformą, SIM/eSIM i łącznością mobilną.
• Analiza logów i danych monitorujących przy użyciu Kibana, Grafana lub podobnych narzędzi do obserwowalności.
• Przeprowadzanie strukturalnego rozwiązywania problemów w warstwach aplikacji, sieci, bazy danych i integracji.
• Używanie podstawowych zapytań SQL do walidacji danych, badania incydentów i potwierdzania zachowań systemu.
• Stosowanie zatwierdzonych runbooków, artykułów wiedzy, procedur odzyskiwania i stabilnych obejść.
• Przyjmowanie pełnej odpowiedzialności za przypisane incydenty, w tym przypadki eskalowane do wewnętrznych grup rozwiązywania problemów lub zewnętrznych dostawców.
• Koordynowanie eskalacji technicznych z zespołami inżynieryjnymi, dostawcami telekomunikacyjnymi, dostawcami chmury i innymi stronami trzecimi.
• Wsparcie odpowiedzi na incydenty P1/P2 i dużych incydentów, w tym mostków incydentowych, komunikacji z interesariuszami, śledzenia działań i koordynacji przywracania usług.
• Zapewnienie jasnych i terminowych aktualizacji incydentów dla klientów, menedżerów usług i interesariuszy technicznych.
• Dokumentowanie kroków badania, ustaleń, zależności, obejść, rozwiązań i następnych działań w Jira Service Management.
• Przygotowywanie lub wkład w analizy przyczyn źródłowych, raporty poincydentowe oraz plany działań korygujących i zapobiegawczych.
• Utrzymywanie i poprawa artykułów wiedzy, runbooków, zapisów znanych błędów i przewodników rozwiązywania problemów w Confluence.
• Identyfikowanie powtarzających się incydentów, luk w monitorowaniu, hałasu alertów i możliwości poprawy usług.
• Uczestniczenie w przekazywaniu zmian i zapewnienie, że wszystkie aktywne prace są przekazywane z wystarczającym kontekstem technicznym i operacyjnym.
• Przestrzeganie wymagań dotyczących bezpieczeństwa, ochrony danych, kontroli dostępu i zarządzania zmianami.
• Uczestniczenie w modelu wsparcia poza godzinami pracy i opartym na zmianach.