AI Support Operations Specialist in Katowice

To stanowisko jest ogłoszone w imieniu firmy partnerskiej, która zarządza wszystkimi aplikacjami i dalszymi krokami. Nasz partner poszukuje specjalisty ds. operacji wsparcia AI z siedzibą w Polsce. Czy pasjonujesz się sztuczną inteligencją, doświadczeniem klienta i budowaniem inteligentniejszych rozwiązań wsparcia? Ta okazja pozwala Ci przejąć odpowiedzialność za agenta wsparcia klienta opartego na AI i nieustannie poprawiać jego wydajność, dokładność i skuteczność. Będziesz pracować na styku operacji AI, obsługi klienta, rozwoju produktu i wdrożeń technicznych w w pełni zdalnym, międzynarodowym środowisku. Twoja praca pomoże dostarczać szybsze, bardziej niezawodne i bardziej ludzkie interakcje z klientami, zapewniając jednocześnie płynne przekazywanie do wsparcia ludzkiego, gdy zajdzie taka potrzeba.

Twoje obowiązki obejmują:

• Optymalizacja wydajności wsparcia AI: Przejmij odpowiedzialność za skuteczność agenta wsparcia AI, identyfikując możliwości poprawy wskaźników rozwiązań, dokładności odpowiedzi, satysfakcji klientów i decyzji o eskalacji.
• Utrzymywanie dokładnej wiedzy: Współpracuj z wewnętrznymi ekspertami ds. polityki i produktów, aby zapewnić agentowi AI dostęp do aktualnych, wiarygodnych informacji i dostarczać spójne, dokładne odpowiedzi.
• Analiza wydajności i identyfikacja przyczyn źródłowych: Przeglądaj udane rozwiązania, eskalacje i nieudane interakcje, aby zidentyfikować powtarzające się problemy, zbadać ich przyczyny i priorytetyzować poprawki.
• Testowanie i mierzenie ulepszeń: Projektuj i przeprowadzaj testy przed i po wdrożeniu zmian, dokumentuj wyniki i oceniaj ich wpływ na wydajność agenta AI.
• Konfiguracja zachowań AI i przepływów pracy: Opracowuj i udoskonalaj wskazówki AI, ton odpowiedzi, procedury i przepływy pracy w Intercom Fin, aby zapewnić, że interakcje są jasne, empatyczne, dokładne i zgodne z ustalonymi standardami obsługi.
• Poprawa przekazywania do ludzi: Zapewnij, że klienci mogą płynnie dotrzeć do specjalisty wsparcia ludzkiego, gdy ich prośby wymagają dodatkowej ekspertyzy, osądu lub spersonalizowanej pomocy.
• Rozszerzanie możliwości AI: Identyfikuj możliwości wprowadzenia wsparcia AI w dodatkowych produktach, usługach i bardziej złożonych ścieżkach klientów.
• Monitorowanie nowych technologii AI: Bądź na bieżąco z nowymi funkcjami Intercom i rozwojem wsparcia klienta opartego na AI, przeprowadzaj ukierunkowane eksperymenty i rekomenduj praktyczne innowacje na podstawie ich udowodnionej wartości.
• Koordynacja usprawnień międzydziałowych: Ściśle współpracuj z zespołami Produktu, Inżynierii, Zgodności oraz właścicielami wiedzy wewnętrznej, aby rozwiązywać problemy, wyjaśniać wymagania dotyczące danych, wdrażać integracje i poprawiać możliwości agenta AI.
• Komunikacja wyników i budowanie pętli feedbackowych: Raportuj spostrzeżenia dotyczące wydajności i rekomendacje kierownictwu obsługi klienta, priorytetyzuj prośby o poprawki i ustanawiaj jasny proces dla zespołów do zgłaszania problemów i śledzenia ich rozwiązania.

Wymagania:

• Doświadczenie z Intercom Fin: Udokumentowane doświadczenie w konfigurowaniu i poprawianiu Intercom Fin, w tym jego wskazówek, przepływów pracy lub procedur, z wymiernymi wynikami.
• Doskonale umiejętności komunikacyjne i pisarskie: Umiejętność tworzenia jasnych, dokładnych, naturalnych i empatycznych odpowiedzi skierowanych do klientów, z silnym osądem, kiedy odpowiedź jest niekompletna, myląca lub niewłaściwa.
• Umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów: Doświadczenie w identyfikowaniu wzorców w danych wydajnościowych, badaniu przyczyn źródłowych, opracowywaniu rozwiązań i mierzeniu, czy zmiany przynoszą zamierzone rezultaty.
• Techniczna pewność siebie: Komfort w konfiguracjach technicznych i umiejętność skutecznego omawiania integracji, przepływów pracy i wymagań wdrożeniowych z zespołami inżynieryjnymi.
• Znajomość AI i ciekawość: Silne zainteresowanie technologiami wsparcia opartymi na AI, chęć eksperymentowania z nowymi narzędziami i umiejętność odróżniania praktycznych innowacji od niesprawdzonych hype'ów.
• Zarządzanie projektami i interesariuszami: Umiejętność przekształcania ustaleń w jasne rekomendacje, koordynowania zespołów międzydziałowych, priorytetyzowania ulepszeń i realizacji wdrożeń.
• Elastyczność i inicjatywa: Proaktywne, niezależne podejście, intelektualna ciekawość, kreatywność, uczciwość i chęć testowania nowych podejść oraz uczenia się na błędach.
• Orientacja na klienta: Prawdziwe zaangażowanie w poprawę doświadczeń klientów poprzez niezawodne, dostępne i przemyślane wsparcie.
• Preferowane doświadczenie branżowe: Znajomość prywatności danych, ubezpieczeń, opieki zdrowotnej lub innych regulowanych środowisk usługowych jest atutem.
• Zgodność z misją: Zainteresowanie budowaniem dostępnych, globalnie istotnych usług, które pomagają ludziom pracować i żyć w różnych krajach.

Korzyści:

• Praca zdalna: Pracuj z dowolnego miejsca na świecie w ramach globalnie rozproszonego zespołu.
• Globalne ubezpieczenie zdrowotne i podróżne: Dostęp do własnej globalnej sieci bezpieczeństwa organizacji, w tym ubezpieczenia zdrowotnego, dochodowego i podróżnego, zgodnie z obowiązującymi warunkami planu.
• Hołd dla czasu wolnego: Minimum cztery tygodnie urlopu rocznie.
• Sprzęt zapewniony: Otrzymaj nowy laptop wspierający Twoją pracę.
• Potencjalne wynagrodzenie w formie akcji: Możliwości dostępu do wynagrodzenia w formie akcji, zgodnie z kwalifikowalnością i obowiązującymi warunkami.
• Wsparcie dla biura domowego: Potencjalny dostęp do rocznego funduszu na biuro domowe.
• Międzynarodowa współpraca: Pracuj z kolegami w różnych strefach czasowych w zdalnym środowisku.
• Znaczący wpływ: Pomóż kształtować przyszłość wsparcia klienta opartego na AI, przyczyniając się do rozwoju bardziej dostępnych globalnych usług.
• Pełnoetatowe zatrudnienie na czas nieokreślony: Dołącz do długoterminowej możliwości w funkcji obsługi klienta.