Support Services Analyst (Level 2) in Katowice

W Motorola Solutions wierzymy, że wszystko zaczyna się od naszych ludzi. Jesteśmy globalną, zgraną społecznością, zjednoczoną w nieustannej dążeniu do zapewnienia bezpieczeństwa ludziom wszędzie. Budujemy i łączymy technologie, aby chronić ludzi, mienie i miejsca. Nasze rozwiązania wspierają współpracę, która jest kluczowa dla bezpieczniejszych społeczności, szkół, szpitali, firm i ostatecznie, bezpieczniejszych narodów.

Analiza usług wsparcia (poziom 2) zapewnia, że wszystkie potrzeby klientów są szybko i profesjonalnie adresowane poprzez odpowiadanie na prośby, problemy, pytania i wątpliwości klientów w terminowy i dokładny sposób, przy zachowaniu najwyższego poziomu obsługi i jakości. Osoba na tym stanowisku będzie również odpowiedzialna za analizę problemów i wymagań klientów, rozwój rozwiązań i obejść oraz testowanie i konfigurowanie oprogramowania Noggin w celu wdrożenia tych rozwiązań w imieniu klientów. To stanowisko wymaga zapewnienia wsparcia w soboty i niedziele, z dniami wolnymi w tygodniu od poniedziałku do piątku.

Wsparcie klienta

• Zapewnienie dokładnego, terminowego i profesjonalnego wsparcia dla klientów za pomocą telefonu, e-maila, portalu, forów i narzędzi czatu.
• Zbieranie informacji o problemach i potrzebach klientów oraz ich analiza w celu ustalenia przyczyny.
• Przyczynianie się do wiedzy o kliencie, aby pomóc w przyszłych interakcjach wsparcia.
• Natychmiastowe rozwiązywanie problemów i pytań zgodnie z wymaganiami SLA.
• Potwierdzenie, że techniczne obejścia i rozwiązania są satysfakcjonujące przed poproszeniem klienta o potwierdzenie.
• Produkcja raportów dotyczących wsparcia klientów i wykorzystania systemu w razie potrzeby.
• Działanie jako pierwszy punkt eskalacji dla zespołu offshore.
• Pomoc zespołowi offshore w odpowiedziach na ich pytania związane z systemem, procesami wsparcia i ogólnymi najlepszymi praktykami.

Wiedza o produkcie

• Proaktywne poszerzanie wiedzy o produkcie do poziomu eksperckiego, w tym samokształcenie i eksperymentowanie z nowymi funkcjami produktu, typowymi zadaniami i problemami oraz ich zastosowaniem w różnych ustawieniach rozwiązań.
• Pomoc w utrzymaniu bazy wiedzy Noggin poprzez dodawanie treści i spostrzeżeń dotyczących typowych pytań oraz możliwości poprawy.
• Dzielenie się prośbami o funkcje produktu i lukami w funkcjonalności z zespołami wewnętrznymi, aby pomóc w definiowaniu mapy drogowej produktu i rozwijaniu wysoko żądanych funkcji.

Współpraca i wsparcie wewnętrzne

• Bycie rzecznikiem klienta w Noggin i branie odpowiedzialności za prowadzenie rozwiązywania problemów oraz wspólne zrozumienie perspektywy klienta.
• Koordynowanie i współpraca z pracownikami Noggin (DevOps, inżynieria itp.), aby zapewnić, że wymagania SLA są zrozumiane i spełnione oraz aby osiągnąć najlepsze rozwiązanie.
• Badanie problemów, dokumentowanie swoich ustaleń i próba znalezienia rozwiązania przed eskalacją do innych zespołów.
• Dodawanie wartości do wewnętrznie eskalowanych zgłoszeń wsparcia, w tym kroki replikacji, linki do odpowiednich lokalizacji oraz przekształcanie terminologii klienta na terminologię Noggin.

Podstawowe wymagania

• Wykształcenie wyższe w dziedzinie biznesu / handlu / technologii informacyjnej / informatyki lub równoważne kwalifikacje lub doświadczenie.
• Minimum 2-letnie doświadczenie w usługach wsparcia i analizie.
• Doświadczenie w udzielaniu wsparcia użytkownikom nietechnicznym oprogramowania.
• Doświadczenie w analizie wymagań lub problemów związanych z oprogramowaniem.
• Znajomość nowoczesnych praktyk i systemów zarządzania usługami.

Umiejętności techniczne

• Techniczna biegłość w narzędziach wsparcia, w tym oprogramowaniu do komunikacji i biurze wsparcia (systemy zgłaszania, opcje samoobsługowe i funkcje wsparcia klienta).
• Głęboka wiedza o produkcie, w tym jak działa, jak rozwiązywać typowe problemy, jak go skonfigurować i jak klienci w różnych ustawieniach rozwiązań go używają.
• Wykazuje chęć do nauki.

Wymagania językowe

• Pełna biegłość w języku angielskim, zarówno w mowie, jak i piśmie, jest wymagana.

Wymagania dotyczące podróży

• Brak.

Relokacja

• Brak.

Typ stanowiska

• Doświadczony.

Plan wynagrodzenia za polecenia

• Tak.

Motorola Solutions to pracodawca oferujący równe szanse. Wszyscy kwalifikowani kandydaci będą brani pod uwagę przy zatrudnieniu bez względu na rasę, kolor, religię lub przekonania, płeć, orientację seksualną, tożsamość płciową, pochodzenie narodowe, niepełnosprawność, status weterana lub jakąkolwiek inną cechę chronioną prawnie. Jesteśmy dumni z naszej kultury skoncentrowanej na ludziach i społeczności, umożliwiającej każdemu Motorolanowi bycie najbardziej autentyczną wersją siebie i wykonywanie najlepszej pracy w celu dostarczenia obietnicy bezpieczniejszego świata.