Customer service manager in Katowice

ParcelHero jest jednym z największych brytyjskich serwisów porównawczych dostaw paczek, z ponad 5 milionami odwiedzających rocznie. Jesteśmy rozwijającym się, technologicznym biznesem z 120 zdalnymi pracownikami na całym świecie - i szybko się rozwijamy, rozszerzając działalność międzynarodową na USA i Europę w tym roku.

Czy pasjonujesz się poprawą doświadczeń klientów? Czy koordynowanie działań między zespołami, krajami i strefami czasowymi Cię ekscytuje? ParcelHero poszukuje doświadczonego Menedżera Obsługi Klienta, który poprowadzi naszych liderów zespołów oraz 50-osobowy zdalny zespół, podniesie jakość usług i poprawi doświadczenia zarówno naszych klientów indywidualnych, jak i biznesowych w miarę naszego międzynarodowego rozwoju.

To środowisko o wysokim tempie i dużym nacisku. Będziesz musiał być zdecydowany, bystry i komfortowo podejmować szybkie, trafne decyzje, zarządzając konkurencyjnymi priorytetami w różnych działach i strefach czasowych. W miarę jak nasza baza klientów przesuwa się w stronę większych firm i klientów korporacyjnych, pomożesz rozwijać nasze usługi, aby spełniały ich oczekiwania.

Obowiązki:

• Przywództwo Zespołu: Zarządzanie i rozwijanie zespołu liderów nadzorujących 50-osobowy zdalny zespół obsługi klienta, ustalanie jasnych oczekiwań dotyczących wydajności i wspieranie wysokiej wydajności pod presją.
• Współpraca Międzydziałowa: Ścisła współpraca z zespołami Customer Experience i QA w zakresie optymalizacji ścieżki klienta, poprawy procesów i inicjatyw automatyzacyjnych.
• Zarządzanie Opinie Klientów: Zbieranie i analizowanie opinii klientów (np. ankiety, recenzje) wraz z zespołem Customer Experience w celu identyfikacji problemów i możliwości poprawy ogólnego doświadczenia.
• Jakość Usług i Metryki: Śledzenie i poprawa kluczowych metryk usług, takich jak Net Promoter Score (NPS), satysfakcja klientów i wskaźnik wysiłku klientów.
• Strategia Komunikacji z Klientami: Opracowanie strategii komunikacyjnych w celu poprawy informowania klientów o aktualizacjach dostaw, zakłóceniach w usługach i rozwiązaniach problemów.
• Innowacje w Usługach: Identyfikacja możliwości wprowadzenia nowych usług, narzędzi lub procesów, które poprawiają doświadczenie klienta.
• Edukacja Klientów: Wsparcie inicjatyw mających na celu dostarczenie klientom treści edukacyjnych (np. przewodników, FAQ).
• Zarządzanie Relacjami z Dostawcami: Współpraca z partnerami kurierskimi (DHL, FedEx, UPS) w celu zapewnienia, że świadczą usługi, które spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów.

Kryteria aplikacyjne:

• Minimum 10-letnie doświadczenie w obsłudze klienta.
• Minimum 7-letnie doświadczenie na stanowisku menedżera obsługi klienta, w tym bezpośrednie nadzorowanie dużych zespołów (40-50+ bezpośrednich raportów).
• Udokumentowane doświadczenie w pracy w szybkim, wysokowolumenowym, wysokociśnieniowym środowisku.
• Umiejętność podejmowania szybkich, dobrze przemyślanych decyzji w wymagającym, czasochłonnym środowisku.
• Doświadczenie w poprawie procesów, optymalizacji lub inicjatywach automatyzacyjnych.
• Doświadczenie w obsłudze zarówno klientów indywidualnych, jak i biznesowych jest atutem.
• Przyjazne i profesjonalne podejście - powinieneś naprawdę cieszyć się interakcją i budowaniem relacji z klientami.
• Doskonale rozwinięte umiejętności komunikacyjne, zarówno pisemne, jak i werbalne.
• Dobre umiejętności dyplomatyczne w radzeniu sobie z zapytaniami i skargami klientów.
• Minimalna prędkość pisania 40 wpm.
• Biegła znajomość języka angielskiego, zarówno w mowie, jak i piśmie.
• Doświadczenie w sektorze dostaw paczek, logistyki lub e-commerce jest korzystne, ale nie jest konieczne.

Kluczowe umiejętności:

• Przywództwo: Silne umiejętności przywódcze i zarządzania zespołem, z udokumentowaną zdolnością do motywowania i rozwijania dużych zespołów obsługi klienta.
• Decyzyjność: Komfort w podejmowaniu szybkich, dobrze przemyślanych decyzji w wymagającym środowisku.
• Rozwiązywanie Problemów: Doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów, z umiejętnością skutecznego radzenia sobie z złożonymi problemami dostaw.
• Współpraca: Naturalny współpracownik, który skutecznie działa w różnych działach.
• Myślenie Procesowe i Automatyzacyjne: Chęć do optymalizacji, automatyzacji i ciągłego doskonalenia.
• Skupienie na Kliencie: Głęboka chęć dostarczania wyjątkowej obsługi klienta.
• Komunikacja: Doskonałe umiejętności komunikacyjne dla zarządzania zespołem wewnętrznym i interakcji z klientami.
• Umiejętności Organizacyjne: Wysoka organizacja, z umiejętnością zarządzania wieloma zadaniami i priorytetami.
• Oparte na Danych: Silne umiejętności analityczne, z doświadczeniem w monitorowaniu metryk wydajności.
• Znajomość Technologii: Znajomość oprogramowania do obsługi klienta (np. Zendesk, Salesforce) i systemów śledzenia paczek.

Co oferujemy:

• Możliwość dołączenia do szybko rozwijającego się, innowacyjnego biznesu technologicznego.
• Genuine opportunity to shape our technology, processes, and approach as we grow.
• Praca zdalna - brak dojazdów, praca z dowolnego miejsca.
• Dynamika i szybkie tempo pracy.
• Możliwości rozwoju kariery w firmie.
• Konkurencyjne wynagrodzenie z premiami uzależnionymi od wyników.
• Kompleksowy pakiet świadczeń, w tym ubezpieczenie zdrowotne, plany emerytalne i inne korzyści.
• Możliwości ciągłego rozwoju zawodowego i szkoleń.

200,000 zł - 250,000 zł rocznie

Raportuje do: Kierownika Operacji

8:30 - 17:00 od poniedziałku do piątku (GMT).

20 dni urlopu rocznie + dzień wolny na urodziny.

Pracujesz jako kontraktor i jesteś odpowiedzialny za własne podatki.

Musisz mieć minimalną prędkość internetu 20 MB oraz własny komputer/laptop i słuchawki.

Podana pensja obejmuje 15% premii uzależnionej od wyników.