Technical Support Lead in Wrocław

paytech to firma technologii płatniczych nowej generacji, skoncentrowana na dostarczaniu bezpiecznych, skalowalnych i bezproblemowych rozwiązań płatniczych dla firm na całym świecie. Nasza bramka płatnicza obsługuje tysiące sprzedawców, a teraz rozszerzamy jej możliwości o nowe, innowacyjne funkcjonalności. Szukamy osoby na stanowisko Technical Support Lead, która dołączy do naszego zespołu Customer Experience i przejmie odpowiedzialność za codzienne operacje wsparcia, wydajność zespołu oraz eskalacje od sprzedawców.

Kluczowe obowiązki:

• Właściciel wydajności zmiany i skrzynki odbiorczej, zapewniając efektywną dystrybucję obciążenia, terminowe i dokładne odpowiedzi, skuteczną priorytetyzację spraw oraz spójną jakość wsparcia w różnych zmianach.
• Blisko współpracować z operacjami frontowymi, proaktywnie przeglądając trudne przypadki, przekazywanie zmian, nierozwiązane problemy i powtarzające się błędy.
• Pracować z pracownikami nad rozwiązywaniem problemów, zrozumieniem luk w wiedzy oraz ciągłym doskonaleniem dokładności i efektywności odpowiedzi.
• Uczynić feedback 1:1 i coaching fundamentem rozwoju ludzi, budując indywidualne relacje, rozumiejąc, co motywuje każdego pracownika oraz wykorzystując przemyślane pytania, szczere informacje zwrotne i regularną refleksję do napędzania wzrostu.
• Dostosować swoje podejście przywódcze do indywidualnych potrzeb, rozpoznając, kiedy wyzwać, kiedy zachęcać, a kiedy słuchać, jednocześnie utrzymując wysokie standardy, osobistą odpowiedzialność i wspierające środowisko zespołowe.
• Właściciel eskalacji klientów zgłaszanych przez zespół, biorąc odpowiedzialność za złożone lub wrażliwe problemy sprzedawców, prowadząc techniczne dochodzenia, koordynując z odpowiednimi interesariuszami oraz zapewniając terminowe rozwiązanie i jasną komunikację.
• Prowadzić poprzez ciekawość i ciągłe uczenie się, aktywnie pogłębiając swoją wiedzę na temat systemów płatniczych, produktów i integracji technicznych, ucząc się od swoich współpracowników i przekształcając codzienne wyzwania w wspólną wiedzę.
• Współpracować z zespołami CX Knowledge, Training i Digital, dzieląc się spostrzeżeniami z frontu, identyfikując powtarzające się luki w wiedzy oraz przyczyniając się do poprawy procesów wsparcia, zdolności pracowników i ogólnego doświadczenia sprzedawców.

Wymagania:

• Minimum 2-letnie doświadczenie w płatnościach B2B, z solidnym zrozumieniem przetwarzania płatności, cykli życia transakcji, operacji sprzedawców i wyzwań związanych z wsparciem technicznym.
• Doświadczenie w prowadzeniu, mentorowaniu lub coachingu profesjonalistów wsparcia, z prawdziwym zainteresowaniem zrozumieniem ludzi, pomaganiem im w rozwoju oraz budowaniem silnych relacji poprzez ciągły feedback.
• Silna odpowiedzialność operacyjna, z umiejętnością zarządzania kolejkami wsparcia, wydajnością zmiany, efektywnością odpowiedzi, dokładnością i eskalacjami klientów w szybkim tempie.
• Wysoka inteligencja emocjonalna i dojrzałość coachingowa, z umiejętnością zadawania znaczących pytań, rozpoznawania indywidualnych motywacji i wyzwań oraz równoważenia empatii, zachęty i konstruktywnej presji.
• Intelektualna ciekawość i nastawienie na ciągłe uczenie się, demonstrowane poprzez proaktywne rozwiązywanie problemów, chęć uczenia się od innych oraz konsekwentne inwestowanie w rozwój techniczny i zawodowy.
• Zrozumienie ram rozwoju ludzi, w tym siatki talentów 9-Box, wraz z praktyczną wiedzą na temat API, systemów płatniczych oraz podstawowych zapytań SQL/baz danych.
• Znajomość języka rosyjskiego na poziomie native oraz angielskiego na poziomie B1 lub wyższym, z umiejętnością jasnej komunikacji, radzenia sobie w trudnych rozmowach oraz udzielania konstruktywnego feedbacku.

Co oferujemy:

• Konkurencyjny pakiet wynagrodzeń oraz premie uzależnione od wyników;
• Przyjazne, dynamiczne i wielokulturowe środowisko, w którym Twoje wkłady są doceniane;
• Możliwość pracy w formacie hybrydowym po okresie próbnym.