Head of Customer Services in Wrocław

Gotowy na wyzwanie? Just Eat Takeaway.com może być miejscem dla Ciebie. Jesteśmy wiodącą globalną platformą dostaw online, a nasza wizja to umożliwienie codziennej wygody. Nasza platforma technologiczna łączy dziesiątki milionów klientów z setkami tysięcy restauracji, sklepów spożywczych i partnerów handlowych na całym świecie.

Jako Head of Customer Service (CS) dla Polski, będziesz prowadzić nasze polskie operacje, aby zapewnić konsekwentnie doskonałe wsparcie dla klientów i partnerów. Będąc w Wrocławiu, zarządzisz różnorodnym zespołem około 150 pracowników wspierających różne rynki, promując kulturę pracy zespołowej i wysokiej wydajności. Będziesz współpracować z globalnym zespołem CS oraz swoimi polskimi kolegami z kierownictwa, aby zapewnić doskonałe doświadczenie dla klientów i partnerów oraz wspierać lokalne plany wzrostu.

Oto niektóre kluczowe elementy roli:

• Prowadzenie organizacji Customer Services Pyszne.pl z jasnymi celami wydajności, spójnymi rutynami operacyjnymi i odpowiedzialnością za realizację na poziomie rynku.
• Właściciel codziennej i tygodniowej wydajności usług w zespołach wewnętrznych i zewnętrznych, w tym przestrzegania SLA, wydajności, jakości i obsługi eskalacji.
• Współpraca z kierownictwem rynku polskiego, aby zapewnić, że dostarczanie usług dla klientów wspiera priorytety komercyjne oraz cele doświadczenia klientów/partnerów.
• Zarządzanie ustalonym budżetem usług dla klientów oraz wydajnością wynagrodzeń we współpracy z finansami i centralnym kierownictwem usług dla klientów.
• Zarządzanie zespołami EST i wsparcie Niemiec, Holandii i Belgii oraz wszelkich innych krajów, które mogą zostać dodane do zespołu.
• Ścisła współpraca z kolegami z krajów wspieranych w EST, aby zapewnić realizację KPI i OKR.
• Zapewnienie, że wymagania rynku polskiego są reprezentowane w globalnym planowaniu usług dla klientów, transformacji oraz inicjatywach AI/automatyzacji.
• Prowadzenie inicjatyw związanych z rozwojem usług, zmianami operacyjnymi i reakcją kryzysową na rynku polskim.
• Rozwój lokalnych liderów oraz utrzymanie zaangażowania, odporności i wydajności w dużym modelu operacyjnym hybrydowym.
• Podejmowanie decyzji operacyjnych w ramach zatwierdzonego budżetu, polityki i standardów usług.

Co przyniesiesz do stołu?

• Udowodniona zdolność do prowadzenia i wzmacniania dużych zespołów w dynamicznym środowisku.
• Głęboka wiedza na temat operacji obsługi klienta oraz stałe zaangażowanie w osiąganie celów, w tym silne doświadczenie w pracy z zespołami operacyjnymi zewnętrznymi.
• Strukturalne, analityczne myślenie, które pozwala dążyć do wyższych celów i napędzać doskonałość w wydajności.
• Praktyczna znajomość zarządzania SLA, zarządzania wydajnością, zapewnienia jakości i kontroli wynagrodzeń.
• Doświadczenie w zarządzaniu budżetami i P&L, podejmując odpowiedzialne decyzje mające trwały wpływ, łącząc wybory operacyjne z kosztami obsługi i wynikami klientów.
• Silne zarządzanie interesariuszami wśród kierownictwa rynku i funkcji centralnych.
• Profesjonalna biegłość w języku polskim i angielskim, aby ułatwić efektywną współpracę transgraniczną.
• Elastyczność w wsparciu zespołu w szczytowych okresach, w tym wieczorami i w weekendy.
• Ambicja i chęć wprowadzenia nowych, innowacyjnych modeli wsparcia oraz podejście „testuj i ucz się” w odniesieniu do nowych technologii.
• Może być wymagana podróż do naszej siedziby głównej w Amsterdamie lub Londynie, jeśli zajdzie taka potrzeba.

W Just Eat Takeaway.com stawiamy na wartości i zachowania, które kierują każdą interakcją, każdą decyzją i każdą innowacją. Budujemy kulturę skoncentrowaną na kliencie, która pozwala nam być o krok przed konkurencją.

Bez względu na to, kim jesteś, jak wyglądasz, kogo kochasz czy skąd pochodzisz, możesz znaleźć swoje miejsce w Just Eat Takeaway.com. Jesteśmy zobowiązani do tworzenia kultury inkluzyjnej, zachęcającej do różnorodności ludzi i myślenia, w której wszyscy pracownicy czują, że naprawdę należą i mogą przynieść swoje najbarwniejsze ja do pracy każdego dnia.