Customer Success Manager in Katowice

Poszukujemy doświadczonego Menedżera Sukcesu Klienta, który będzie odpowiedzialny za sukces naszych klientów korzystających z naszych produktów SaaS. Rola ta kładzie nacisk na satysfakcję klientów, przyjęcie produktu, umożliwienie funkcji, proaktywne zarządzanie zdrowiem klientów, przestrzeganie SLA i SOP oraz identyfikację możliwości ciągłego doskonalenia doświadczeń klientów.

Obowiązki:

• Zarządzanie relacjami z klientami: Działać jako główny punkt kontaktowy dla przypisanych klientów, budować zaufane długoterminowe relacje, rozumieć cele i wyzwania klientów, przeprowadzać regularne spotkania i przeglądy biznesowe, posiadać plany sukcesu klientów oraz proaktywnie identyfikować i łagodzić ryzyka klientów.
• Monitorowanie przyjęcia i użycia produktu: Mierzyć i monitorować przyjęcie produktu i funkcji, identyfikować niedostatecznie wykorzystywane możliwości lub spadające użycie, ustalać metryki przyjęcia i współpracować z klientami w celu zwiększenia użycia i wykazania większej wartości biznesowej z produktu.
• Umożliwienie funkcji i ciągłe doskonalenie: Pozostać w zgodzie z wydaniami produktów i proaktywnie identyfikować nowe funkcje istotne dla każdego klienta. Napędzać umożliwienie funkcji poprzez komunikację o wydaniach, demonstracje, prezentacje i zaangażowanie klientów, aby klienci nieustannie korzystali z nowych możliwości i ulepszeń produktu.
• Monitorowanie zdrowia klientów i systemu: Utrzymywać wskaźniki zdrowia klientów obejmujące przyjęcie, trendy wsparcia, wydajność SLA, zdrowie systemu, sentyment klientów i zaangażowanie. Przeprowadzać okresowe kontrole zdrowia systemu, identyfikować potencjalne ryzyka lub powtarzające się problemy oraz dostarczać proaktywne aktualizacje i rekomendacje dla klientów.
• Zarządzanie SLA i dostarczaniem usług: Monitorować przestrzeganie uzgodnionych SLA, proaktywnie identyfikować potencjalne naruszenia lub problemy z poziomem usług, koordynować z zespołami wsparcia i inżynierii oraz zapewnić klientom terminowe i znaczące aktualizacje dotyczące incydentów, planów rozwiązania i oczekiwanych terminów.
• SOP i zarządzanie operacyjne: Rozumieć i utrzymywać specyficzne dla klienta standardowe procedury operacyjne (SOP), procesy zarządzania i uzgodnione sposoby pracy. Zapewnić, że uzgodnione SOP są konsekwentnie realizowane, monitorować przestrzeganie, identyfikować odchylenia i koordynować aktualizacje, gdy zmieniają się procesy biznesowe lub możliwości produktów.
• Identyfikacja zmian i generowanie przychodów: Proaktywnie identyfikować płatne zmiany, możliwości ulepszeń i ekspansji. Współpracować z zespołami produktowymi, wdrożeniowymi i komercyjnymi w celu kwalifikacji i określenia zakresu możliwości, angażować klientów w wartość biznesową i implikacje komercyjne oraz aktywnie dążyć do zidentyfikowanych możliwości poprzez propozycje, negocjacje i zamknięcie.
• Opinie klientów i promocja produktu: Zbierać uporządkowane opinie klientów, punkty bólu i prośby o ulepszenia, identyfikować powtarzające się tematy i współpracować z zespołami produktowymi, aby zapewnić, że potrzeby klientów są odpowiednio uwzględniane w priorytetyzacji produktów i dyskusjach dotyczących mapy drogowej.
• Przeglądy klientów i raportowanie: Przeprowadzać regularne przeglądy sukcesu klientów i przeglądy biznesowe obejmujące przyjęcie, zdrowie systemu, wydajność SLA, trendy wsparcia, umożliwienie funkcji, sentyment klientów, ryzyka i możliwości. Utrzymywać dokładne zapisy sukcesu klientów, plany działania, zobowiązania i follow-upy.
• Współpraca międzyfunkcyjna: Ściśle współpracować z zespołami produktowymi, wsparcia produktu, inżynierii, wdrożeń, sprzedaży i zespołami komercyjnymi, aby zapewnić bezproblemowe doświadczenie klienta. Napędzać jasną odpowiedzialność, harmonogramy i komunikację dla międzyfunkcjonalnych działań i eskalacji klientów.
• Retencja klientów i promocja: Proaktywnie identyfikować ryzyka odpływu i opracowywać plany łagodzenia. Monitorować satysfakcję i zaangażowanie klientów, budować silne relacje z interesariuszami i identyfikować możliwości przekształcenia zadowolonych klientów w promotorów produktu, referencje i możliwości ekspansji.
• Zarządzanie wiedzą i ciągłe doskonalenie: Utrzymywać kompleksową dokumentację klientów obejmującą konfiguracje, procesy, kontakty, zależności, SOP, ryzyka i kluczowe decyzje. Współpracować z bazami wiedzy i materiałami dla klientów oraz nieustannie doskonalić procesy sukcesu klientów na podstawie opinii, danych i nauk operacyjnych.

Podstawowe kwalifikacje:

• Silne umiejętności komunikacji pisemnej i werbalnej, słuchania i interpersonalne
• Biegłość w języku angielskim (pisany i mówiony)
• Udokumentowane umiejętności zarządzania relacjami z klientami i interesariuszami
• Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów z wyjątkową dbałością o szczegóły
• Minimum 3-letnie doświadczenie w obszarze Customer Success, zarządzaniu kontem, wsparciu SaaS, doradztwie lub podobnej roli zorientowanej na klienta
• Silne umiejętności organizacyjne i zarządzania czasem, z umiejętnością zarządzania wieloma klientami, priorytetami i follow-upami
• Umiejętność proaktywnego identyfikowania ryzyk, możliwości i obszarów do poprawy
• Silne umiejętności prezentacji i komunikacji biznesowej
• Świadomość komercyjna i umiejętność identyfikowania i dążenia do możliwości przychodowych
• Doświadczenie w pracy z SLA, procesami operacyjnymi, przeglądami usług i zarządzaniem klientami
• Biegłość w korzystaniu z aplikacji komputerowych, w tym pakietu Microsoft Office

Preferowane kwalifikacje:

• Doświadczenie z produktami SaaS, szczególnie rozwiązaniami SaaS dla przedsiębiorstw
• Doświadczenie z rozwiązaniami HCM, zwłaszcza tymi zintegrowanymi z SAP SuccessFactors
• Doświadczenie w zarządzaniu klientami korporacyjnymi i seniorami interesariuszami
• Znajomość SAP SuccessFactors i pokrewnych ekosystemów aplikacji dla przedsiębiorstw
• Zrozumienie przyjęcia produktów SaaS, wskaźników zdrowia klientów i analityki użycia
• Doświadczenie w pracy z zespołami produktowymi, inżynieryjnymi, wdrożeniowymi i wsparcia
• Doświadczenie w identyfikowaniu i zarządzaniu zmianami, ulepszeniami lub możliwościami usług profesjonalnych
• Znajomość API i środowisk integracji dla przedsiębiorstw
• Doświadczenie z platformami CRM, sukcesu klientów lub zarządzania przypadkami
• Doświadczenie w przeprowadzaniu QBR/EBR lub podobnych forów zarządzania klientami

Kluczowe miary sukcesu:

• Sukces klientów, retencja i ogólny stan zdrowia klientów
• Przyjęcie produktu i funkcji, w tym poprawa w niedostatecznie wykorzystywanych możliwościach
• Skuteczne umożliwienie i przyjęcie istotnych nowych funkcji produktu
• Przestrzeganie SLA i trendy wydajności usług
• Realizacja i przestrzeganie uzgodnionych SOP i działań zarządzających
• Ukończenie okresowych kontroli zdrowia systemu i proaktywna komunikacja z klientami
• Redukcja powtarzających się problemów klientów i proaktywna identyfikacja ryzyk
• Liczba i wartość zidentyfikowanych płatnych możliwości CR
• Wskaźnik konwersji i zamknięcia CR oraz przychody generowane z możliwości prowadzonych przez klientów
• Jakość i terminowość planów sukcesu klientów, przeglądów i raportowania