Kierownik Sekcji ITSM/ESM (M/K)

Poszukujemy doświadczonego lidera lub liderki, który/a obejmie odpowiedzialność za rozwój obszaru IT Service Management oraz zarządzanie zespołem odpowiadającym za kluczowe procesy Service Management w organizacji. To rola łącząca kompetencje liderskie, procesowe i technologiczne. Osoba na tym stanowisku będzie odpowiadać za transformację obszaru IT Service Management w kierunku AI-native Service Management, w którym automatyzacja, dane oraz rozwiązania AI stanowią integralny element projektowania i świadczenia usług IT.

Rolą tej osoby będzie nie tylko doskonalenie istniejących procesów, ale również ich przeprojektowywanie z założeniem, że AI i automatyzacja są naturalną częścią modelu operacyjnego od samego początku. Kierownik Sekcji odpowiada za rozwój procesów ITSM, platformy Xurrent oraz inicjatyw zwiększających poziom automatyzacji, samoobsługi użytkowników i wykorzystania sztucznej inteligencji.

Kluczowym obszarem odpowiedzialności będzie również rozwój Problem Management w modelu end-to-end, od identyfikacji problemu i Root Cause Analysis, przez działania naprawcze i wdrażanie zmian, aż po walidację efektów i trwałe ograniczanie ryzyka ponownego wystąpienia problemu. Jednym z głównych celów tej roli będzie stopniowe przechodzenie od reaktywnego rozwiązywania incydentów do eliminowania ich przyczyn źródłowych. AI, automatyzacja i dane mają wspierać nie tylko szybszą obsługę zgłoszeń, ale przede wszystkim ograniczanie potrzeby ich powstawania.

Twój zakres obowiązków:

• tworzenie i realizacja roadmapy transformacji ITSM z wykorzystaniem automatyzacji, danych i rozwiązań AI,
• zarządzanie zespołem odpowiedzialnym za rozwój procesów Service Management oraz budowanie kultury continuous improvement, automation-first i wykorzystania AI,
• rozwój procesów Problem Management, Change Management, Request Management, Knowledge Management, Service Catalog Management oraz SLA Management,
• rozwój platformy Xurrent jako centralnej platformy wspierającej transformację i zarządzanie usługami IT, w tym workflow, automatyzacji, AI, self-service, integracji i analityki,
• projektowanie i optymalizacja procesów zgodnie z podejściem automation-first i AI-first oraz rozwój wykorzystania AI, Generative AI, Virtual Agents i AI Agents,
• wykorzystanie danych, AI i automatyzacji do identyfikowania problemów, eliminowania pracy manualnej oraz ciągłego doskonalenia usług,
• rozwój integracji pomiędzy procesami ITSM a monitoringiem, observability, IAM oraz pozostałym ekosystemem IT,
• definiowanie i monitorowanie KPI mierzących wpływ procesów ITSM na jakość usług, efektywność operacyjną i doświadczenia użytkowników,
• rozwój proaktywnego, data-driven podejścia do Problem Management, w tym wykorzystania AI do analizy wzorców, korelacji incydentów, wspierania Root Cause Analysis oraz identyfikowania potencjalnych problemów,
• współpraca z zespołami Incident Management i Major Incident Management w ramach pełnego cyklu: Incident → Problem Identification → RCA → Remediation → Change → Validation → Knowledge & Automation → Prevention,
• współpraca z biznesem, właścicielami usług i partnerami technologicznymi przy realizacji inicjatyw rozwojowych i transformacyjnych.

Nasze wymagania:

• doświadczenie w zarządzaniu zespołem ITSM, Service Management lub pokrewnym obszarem IT,
• bardzo dobra, praktyczna znajomość ITIL oraz procesów IT Service Management,
• doświadczenie w obszarze Problem Management i analizie przyczyn źródłowych problemów,
• doświadczenie w pracy z platformami ITSM/ESM, takimi jak Xurrent, ServiceNow lub Jira Service Management,
• praktyczna znajomość workflow, automatyzacji procesów oraz integracji API,
• znajomość możliwości wykorzystania AI, Generative AI i AI Agents w obszarach Service Management lub IT Operations,
• umiejętność pracy z danymi, KPI oraz mierzenia efektów wdrażanych zmian,
• doświadczenie w prowadzeniu transformacji obejmujących procesy, technologię i ludzi,
• umiejętność prowadzenia inicjatyw od analizy potrzeb, przez projektowanie i wdrażanie rozwiązań, po ich optymalizację,
• umiejętność efektywnej współpracy z zespołami technologicznymi, biznesem oraz partnerami zewnętrznymi,
• samodzielność, odpowiedzialność i gotowość do podejmowania decyzji,
• bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i interpersonalne,
• umiejętność rozwijania zespołu oraz budowania kultury ciągłego doskonalenia.

Jak rozumiemy sukces?

Chcemy zobaczyć mierzalne przejście: manual-first → automation-first, ticket-driven → self-service & AI-assisted, reactive → proactive & data-driven, RCA → trwała eliminacja przyczyn źródłowych, AI jako eksperyment → AI jako element codziennych procesów.

Oferujemy:

• umowę o pracę,
• możliwość uczestnictwa w konferencjach Tribes,
• przestrzeń do eksperymentowania,
• współpracę opartą na wartościach - jesteśmy zespołem, który kieruje się określonymi wartościami. Promujemy innowacyjność, kreatywność i odpowiedzialność,
• możliwości rozwoju - wierzymy w nieustanne doskonalenie i chcemy pomagać naszym pracownikom w rozwoju potencjału (oferujemy szkolenia wewnętrzne i zewnętrzne, warsztaty, szkolenia e-learningowe, programy rozwojowe, oraz możliwość uczestniczenia w rekrutacjach wewnętrznych),
• przyjazną atmosferę, zarówno w pracy jak i w Game Room,
• catering w biurze,
• wsparcie merytoryczne od liderów technologicznych.

Kolorowe Wakacje Wypoczynek dla pracowników wychowujących dzieci z m. in. spektrum autyzmu czy zespołem Downa w ośrodku rehabilitacyjnym. Dostęp do platform wellbeingowych, wizyty ze specjalistami z zakresu psychoterapii, wskazówki prawne/finansowe. Wsparcie rzeczowe Bezzwrotne wsparcie w postaci produktów higienicznych dla pracowników, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji życiowej. Wsparcie finansowe Dodatkowy zastrzyk gotówki w okresie jesienno-zimowym dla każdego pracownika. Tańszy dostęp m.in: do Netflixa, Spotify, Świata książki, Xbox czy Empik GO MAX. Dołącz do najbardziej zmotywowanego zespołu w Polsce!