W skrócie
- Zadania: Zarządzaj zespołem wsparcia klienta i twórz wyjątkowe doświadczenia zakupowe.
- Firma: Seranova, dynamiczna marka kosmetyków DTC z innowacyjnym podejściem.
- Benefity: Konkurencyjne wynagrodzenie, pełna odpowiedzialność za CX oraz praca z kreatywnymi zespołami.
- Pozostałe informacje: Idealne dla osób, które kochają rozwijać procesy w szybko zmieniającym się środowisku.
- Dlaczego ta praca: Buduj zespół i procesy, które przekształcają interakcje w chwile budujące markę.
- Kwalifikacje: 3+ lata doświadczenia w zarządzaniu zespołami wsparcia w branży DTC lub e-commerce.
Przewidywane wynagrodzenie mieści się w przedziale 112500 - 137500 zł za rok.
Jesteśmy Seranova, marką DTC zajmującą się pielęgnacją skóry, znaną z naszego flagowego systemu Micro Infusion — klinicznego urządzenia do użytku domowego łączącego mikroigłowanie z infuzją serum. Sprzedajemy przez wiele kanałów, obsługujemy szybko rosnącą globalną bazę klientów i jesteśmy obsesyjnie zaangażowani w dostarczanie wyjątkowych doświadczeń po zakupie.
Szukamy osoby na stanowisko Head of Customer Support, która przejmie odpowiedzialność za naszą funkcję CX — budując zespół, systemy i kulturę, które przekształcają każdą interakcję z klientem w moment budujący markę. Musisz mieć bezpośrednie doświadczenie w prowadzeniu zespołów wsparcia klienta w ramach marki DTC lub e-commerce. To rola przywódcza, która wymaga aktywnego zaangażowania, a nie tylko strategii.
Co będziesz robić (Obowiązki)
- Przywództwo zespołu i operacje: Prowadzenie, zatrudnianie i zarządzanie wielokanałowym zespołem wsparcia klienta (e-mail, czat na żywo, telefon, media społecznościowe). Definiowanie struktury zespołu, pokrycia zmian i planowania pojemności w miarę rozwoju. Ustalanie standardów wydajności i coaching agentów, aby konsekwentnie je przekraczać. Budowanie programów onboardingowych, materiałów szkoleniowych i podręczników eskalacji.
- Strategia doświadczenia klienta: Zarządzanie CSAT, czasem pierwszej odpowiedzi, czasem rozwiązania i NPS we wszystkich kanałach. Identyfikowanie powtarzających się problemów i przekazywanie uporządkowanych informacji zwrotnych do działów Produktu, Operacji i Marketingu. Projektowanie i iteracja pełnej podróży CX po zakupie — od potwierdzenia zamówienia po zwroty. Budowanie proaktywnych przepływów wsparcia, które zmniejszają wolumen zgłoszeń i poprawiają samodzielną obsługę.
- Systemy i narzędzia: Zarządzanie i optymalizacja naszego zestawu narzędzi helpdesk (Gorgias, Cloudtalk i związane integracje). Utrzymywanie pełnej higieny zgłoszeń w przepływach pracy i zgłoszeniach zespołu CX. Budowanie i utrzymywanie makr, szablonów i reguł automatyzacji w celu zwiększenia efektywności. Dokumentowanie wszystkich SOP i ich aktualizowanie w miarę rozwoju firmy.
- Raportowanie i metryki: Śledzenie i raportowanie tygodniowych KPI, w tym: Czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania według kanału, wolumen zgłoszeń według kategorii i przyczyny źródłowej, stawki zwrotów, reklamacji i chargebacków, wydajność agentów i oceny jakości. Prezentowanie miesięcznych przeglądów wydajności CX kierownictwu z konkretnymi rekomendacjami.
Wymagania
- Musisz mieć doświadczenie w pracy w marce DTC lub e-commerce — samo doświadczenie w agencji nie będzie brane pod uwagę.
- 3+ lata doświadczenia w prowadzeniu wielokanałowych zespołów wsparcia klienta (e-mail, czat, telefon, media społecznościowe).
- Udokumentowane osiągnięcia w zarządzaniu wydajnością zespołu, jakością i skalowalnością.
- Silna dyscyplina operacyjna — budujesz systemy, a nie tylko rozwiązujesz zgłoszenia.
- Wyjątkowe umiejętności komunikacyjne: jasne w relacjach z agentami, analityczne w relacjach z kierownictwem.
- Komfort w zarządzaniu 24/7 globalnym pokryciem i zespołami w różnych strefach czasowych.
- Myślenie oparte na danych — podejmujesz decyzje na podstawie metryk, a nie tylko instynktu.
Miło widziane
- Doświadczenie w obsłudze produktów subskrypcyjnych lub modeli cyklicznego fakturowania.
- Praktyczne doświadczenie z Gorgias, Cloudtalk, Notion i/lub ClickUp.
- Znajomość branży kosmetycznej, wellness, pielęgnacji skóry lub zdrowia i wellness w modelu DTC.
Rozwiniesz się tutaj, jeśli...
- Uważasz, że wsparcie klienta jest napędem przychodów, a nie centrum kosztów.
- Kochasz budować od podstaw — procesy, zespoły i podręczniki.
- Działasz z ekstremalną odpowiedzialnością: jeśli klient ma złe doświadczenie, traktujesz to osobiście.
- Rozkwitasz w szybko zmieniających się środowiskach, gdzie produkt i marka nieustannie się rozwijają.
Co oferujemy
- Konkurencyjne wynagrodzenie w zależności od doświadczenia.
- Pełna odpowiedzialność za funkcję CX — zespół, narzędzia i strategia.
- Praca obok światowej klasy zespołów kreatywnych, marketingowych i produktowych.
- Marka, która naprawdę obsesyjnie dba o jakość produktu i wyniki klientów.
Head of Customer Support in Warsaw – pracodawca: Seranova
Seranova to dynamiczna marka kosmetyków DTC, która stawia na wyjątkowe doświadczenia klientów. Oferujemy konkurencyjne wynagrodzenie oraz pełną odpowiedzialność za funkcję obsługi klienta, co pozwala na rozwój w zespole pełnym pasjonatów. Nasza kultura pracy opiera się na współpracy z zespołami kreatywnymi, marketingowymi i produktowymi, co sprawia, że każdy dzień przynosi nowe wyzwania i możliwości rozwoju.
