Senior Customer Care Lead in Warsaw

Sharebite jest wiodącą platformą zamówień żywnościowych stworzoną dla firm, aby karmić swoich pracowników. Nasza platforma pozwala pracownikom składać zamówienia na posiłki z ulubionych restauracji, jednocześnie pomagając w walce z niepewnością żywnościową w lokalnych społecznościach. Każde zamówienie złożone na Sharebite skutkuje darowizną posiłku za pośrednictwem lokalnych partnerów, takich jak Feeding America i City Harvest, a do tej pory przekazaliśmy ponad 15 milionów posiłków.

Jako Senior Customer Care Lead, Twoja rola łączy bezpośrednie wsparcie dla naszych klientów i partnerów restauracyjnych z odpowiedzialnością za inicjatywy operacyjne, które pomagają naszym zespołom efektywnie się rozwijać. Będziesz utrzymywać bezpośredni kontakt z operacjami na żywo, jednocześnie pomagając poprawić wewnętrzne procesy, dokumentację, raportowanie i przepływy pracy produktów.

Ta rola dzieli się na dwa kluczowe obszary: Operacje Grupowych Zamówień, gdzie będziesz zarządzać realizacją zamówień w czasie rzeczywistym oraz relacjami z klientami z wysokim stopniem odpowiedzialności, oraz Projekty Operacyjne Zespołu Obsługi Klienta, gdzie będziesz przyczyniać się do różnych inicjatyw poprawy produktów i procesów.

Co będziesz robić:

• Pełnić rolę głównego punktu kontaktowego dla klientów Grupowych Zamówień i partnerów restauracyjnych podczas okien zamówień na żywo, szybko rozwiązując problemy z profesjonalizmem.
• Zarządzać i rozwiązywać eskalacje zamówień oraz skargi klientów, ustalając standardy jakości i szybkości w zespole.
• Reagować na przychodzące prośby o wsparcie, telefonicznie, mailowo i czatowo, w szybkim tempie, modelując najlepsze zachowania wsparcia.
• Przyczyniać się do realizacji projektów wraz z Menedżerem Projektów Operacji Klientów — biorąc odpowiedzialność za określone strumienie pracy, śledzenie dostaw i koordynację z interesariuszami, aby utrzymać inicjatywy na harmonogramie.
• Własność i utrzymanie treści bazy wiedzy skierowanej do klientów, w tym artykułów Centrum Pomocy i materiałów dla chatbotów, utrzymując je aktualne, dokładne i odzwierciedlające najczęstsze problemy klientów.
• Wsparcie w zakresie zakresu, wdrożenia i bieżącego utrzymania narzędzi i systemów zewnętrznych używanych przez zespół Obsługi Klienta, od uruchomienia po operacje w stanie stabilnym.
• Współpraca z liderami zespołu Obsługi Klienta w celu identyfikacji powtarzających się problemów i luk, które mogłyby skorzystać na dokumentacji, zmianach procesów lub informacjach zwrotnych dotyczących produktów.
• Wydobywanie spostrzeżeń operacyjnych i trendów z pracy na żywo, aby informować o poprawie produktów i procesów.

Wymagane umiejętności i doświadczenie:

• 5+ lat doświadczenia w roli wsparcia klienta, sukcesu klienta lub operacji, najlepiej w szybko rozwijającej się firmie technologicznej.
• Komfort w przeglądaniu danych wsparcia i operacyjnych, dostrzeganiu trendów i przekształcaniu ich w działania dla decyzji dotyczących produktów i procesów.
• Doskonale rozwinięte umiejętności komunikacji telefonicznej i pisemnej; jesteś pewny siebie, jasny i profesjonalny pod presją.
• Silne instynkty rozwiązywania problemów, potrafisz szybko ocenić sytuację, działać zdecydowanie i skutecznie komunikować swoje decyzje.
• Udowodniona zdolność do radzenia sobie z eskalacjami i trudnymi rozmowami z opanowaniem i empatią.
• Doświadczenie w przyczynianiu się do projektów lub inicjatyw międzydziałowych, z umiejętnością samodzielnego zarządzania zadaniami i terminami.
• Współpraca i nastawienie na zespół, z udokumentowanymi osiągnięciami w wspieraniu innych poza własną rolą.

W Sharebite zobowiązujemy się do zapewnienia konkurencyjnego wynagrodzenia i świadczeń zgodnych z normami branżowymi i rynkowymi. Zakres wynagrodzenia podstawowego dla tej roli wynosi od 65 000 do 75 000 dolarów rocznie, jednak rzeczywiste pakiety wynagrodzeń są oparte na szerokim zakresie czynników unikalnych dla każdego kandydata, w tym, ale nie ograniczając się do, zestawu umiejętności, lat i głębokości doświadczenia oraz lokalizacji. Wynagrodzenie to tylko jeden składnik całkowitego pakietu wynagrodzeń Sharebite, który obejmuje akcje, wiele opcji ubezpieczenia zdrowotnego oraz szeroki zakres świadczeń. To stanowisko jest zdalne. Sharebite jest dumnym pracodawcą oferującym równe szanse, budującym różnorodną i inkluzywną siłę roboczą.