CPaaS Support & Product Manager in Warsaw

Signalmash poszukuje wszechstronnego menedżera wsparcia i produktu CPaaS, który będzie odpowiedzialny za doświadczenie produktu od początku do końca. Ta hybrydowa rola łączy zarządzanie produktem, wsparcie klienta, dokumentację oraz rozwiązywanie problemów technicznych, aby zapewnić klientom maksymalną wartość z platformy CPaaS Signalmash. Będziesz pracować nad strategią produktu, dokumentacją API, edukacją klientów, operacjami wsparcia oraz optymalizacją chatbotów AI — co czyni tę rolę o wysokim wpływie dla kogoś, kto jest zarówno techniczny, jak i skoncentrowany na kliencie.

Kluczowe obowiązki

• Własność produktu
  • Właściciel wszystkich produktów Signalmash z naciskiem na UI CPaaS i API
  • Definiowanie i prowadzenie mapy drogowej produktu z kierownictwem
  • Zbieranie opinii użytkowników i analiza wydajności produktu
  • Priorytetyzacja funkcji na podstawie wartości dla klienta i wpływu na biznes
• Dokumentacja i zarządzanie wiedzą
  • Utrzymywanie dokumentacji dotyczącej funkcji, możliwości i integracji
  • Właściciel dokumentacji API, przewodników dla deweloperów, FAQ i najlepszych praktyk
  • Zapewnienie, że dokumenty są dokładne, jasne i aktualizowane przy każdej wersji
• Edukacja klientów
  • Budowanie i utrzymywanie samouczków, FAQ i procesów onboardingu
  • Rozwój bazy wiedzy dla klientów w celu samodzielnej obsługi
• Operacje wsparcia
  • Zapewnienie wsparcia technicznego L1 i L2
  • Triagowanie i eskalacja problemów L3 do inżynierii
  • Zarządzanie kolejkami wsparcia i zapewnienie terminowych SLA
  • Śledzenie wydajności wsparcia, metryk i satysfakcji
• Zarządzanie wsparciem AI
  • Szkolenie i utrzymywanie botów wsparcia AI Signalmash
  • Poprawa odpowiedzi botów, dokładności i zasięgu
  • Monitorowanie analityki botów i doświadczenia użytkownika
• Wkład techniczny
  • Rozwiązywanie problemów z API i integracjami
  • Pisanie skryptów/narzędzi w celu poprawy efektywności wsparcia
  • Reprodukcja problemów i dostarczanie szczegółowych raportów do inżynierii

Wymagania

• Zarządzanie produktem
  • 2–4 lata doświadczenia w zarządzaniu produktem (preferowane SaaS lub CPaaS)
  • Doświadczenie z API i produktami skierowanymi do deweloperów
• Umiejętności techniczne
  • Znajomość API i umiejętność rozwiązywania problemów
  • Podstawowe zrozumienie technologii internetowych i protokołów komunikacyjnych
• Wsparcie i operacje
  • Doświadczenie z przepływami wsparcia L1/L2
  • Silne umiejętności w systemach zgłoszeń (Zendesk, Intercom, Freshdesk)
  • Zrozumienie SLA, procesów eskalacji i metryk wsparcia
• Komunikacja i dokumentacja
  • Doświadczenie w pisaniu dokumentacji technicznej
  • Umiejętność upraszczania koncepcji technicznych
  • Podstawowe umiejętności tworzenia wideo/nagrywania ekranu
• AI i automatyzacja
  • Doświadczenie w szkoleniu lub zarządzaniu chatbotami AI
  • Zrozumienie koncepcji NLP i procesów szkolenia botów

Preferowane kwalifikacje

• Doświadczenie z platformami CPaaS (Twilio, Vonage, Bandwidth itp.)
• Znajomość domeny wiadomości lub telekomunikacji
• SQL do analizy wsparcia
• Doświadczenie w sukcesie klienta lub zarządzaniu kontem
• Doświadczenie w angażowaniu społeczności deweloperów

Orientacja na klienta

• Techniczna sprawność
• Mentalność właściciela
• Umiejętność analitycznego rozwiązywania problemów
• Jasna komunikacja
• Uwaga na szczegóły

Jak wygląda sukces

• 30 dni: Poznaj produkt, audytuj dokumentację, zrozum wsparcie operacyjne
• 90 dni: Popraw SLA wsparcia, wydaj filmy wyjaśniające, ulepsz AI bota
• 6 miesięcy: Zmniejsz eskalacje L3 o 30%, zbuduj solidną bazę wiedzy
• 1 rok: Ustanów światowej klasy operacje wsparcia; wpływaj na mapę drogową produktu

W pełni zdalna praca (Indie). Wysoka odpowiedzialność i widoczność. Pracuj nad produktem, wsparciem i innowacjami AI.