Senior Technical Support Engineer in Wrocław

Jesteśmy pierwszą linią obrony dla ogromnej globalnej sieci inteligentnych urządzeń. Zapewniamy całodobowy nadzór, aby utrzymać miliony użytkowników w połączeniu i ich urządzenia w dobrym stanie. Działając jako jednostka szybkiej reakcji, koncentrujemy się na pięciu kluczowych obszarach: szybka triage, eskalacja incydentów, przywództwo w rozmowach, komunikacja międzyfunkcyjna oraz inicjacja COE.

W tej roli będziesz odpowiedzialny za ciągłe monitorowanie zdrowia i wydajności inteligentnych urządzeń przez całą dobę, w tym w nocy, w weekendy i święta. Będziesz analizować pulpity danych, aby proaktywnie identyfikować anomalie, degradację wydajności i potencjalne problemy, zanim wpłyną na klientów.

Obowiązki i zadania:

• Ciągłe monitorowanie wskaźników metryk zewnętrznych, systemów automatycznego wykrywania i wskaźników wydajności dla flot inteligentnych urządzeń.
• Analiza danych w czasie rzeczywistym i metryk zdrowia urządzeń w celu identyfikacji trendów, anomalii i potencjalnych problemów.
• Reagowanie na alerty, triage incydentów Sev 1–5 według powagi i wpływu na klienta oraz podnoszenie krytycznych zgłoszeń zgodnie z ustalonymi procedurami.
• Inicjowanie i śledzenie działań korygujących po incydencie (COE) w celu przeprowadzenia analizy przyczyn źródłowych.
• Koordynowanie z zespołami inżynieryjnymi, produktowymi i infrastrukturalnymi podczas rozmów mostowych.
• Komunikowanie statusu incydentu, wpływu i postępu rozwiązania do interesariuszy w określonych ramach czasowych SLA.
• Dokumentowanie wszystkich incydentów, kroków rozwiązywania problemów, rozwiązań i obejść w systemach zgłoszeń.
• Generowanie raportów zmian podsumowujących incydenty, wydajność metryk i stan zdrowia systemu.
• Utrzymywanie i ciągłe doskonalenie procedur triage, eskalacji, komunikacji i runbooków COE.

Kwalifikacje i umiejętności:

• 4+ lata doświadczenia w operacjach IT, NOC, monitorowaniu produkcji, zarządzaniu incydentami lub podobnej roli technicznej.
• Praktyczne doświadczenie w monitorowaniu systemów technicznych, analizowaniu metryk operacyjnych i badaniu alertów.
• Znajomość narzędzi do monitorowania, wizualizacji i obserwowalności, takich jak Grafana, Splunk, Datadog, CloudWatch, Tableau, QuickSight.
• Dobra znajomość procesów zarządzania incydentami, w tym klasyfikacji, priorytetyzacji, eskalacji i komunikacji.
• Doświadczenie w pracy z systemami zarządzania zgłoszeniami, takimi jak Jira, ServiceNow, Zendesk.
• Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów.
• Znajomość podstawowych zasad sieciowych, w tym TCP/IP, DNS, DHCP, HTTP/HTTPS, Wi-Fi.
• Podstawowa znajomość SQL do zapytań i analizy danych.
• Znajomość systemów operacyjnych, w tym Linux, Windows, macOS, Android, iOS.
• Umiejętność efektywnego korzystania z narzędzi AI.
• Silne umiejętności komunikacyjne.
• Dobre umiejętności organizacyjne i dbałość o szczegóły.
• Umiejętność pracy samodzielnej oraz współpracy z zespołami międzyfunkcyjnymi.

Miło widziane:

• Dyplom licencjata lub magistra w dziedzinie informatyki, technologii informacyjnej, telekomunikacji lub pokrewnej dziedziny technicznej.
• Doświadczenie w pracy w 24/7 NOC, monitorowaniu lub środowisku wsparcia produkcji.
• Podstawowe umiejętności skryptowe w Pythonie, Bash lub PowerShell.
• Znajomość platform chmurowych, takich jak AWS, Azure lub Google Cloud.

Oferujemy:

• Środowisko równych szans, przejrzystą i opartą na wartościach kulturę korporacyjną oraz indywidualne podejście do każdego członka zespołu.
• Konkurencyjne wynagrodzenie z corocznymi ocenami opartymi na wynikach.
• Możliwość otrzymania premii za wyniki oraz premii lojalnościowej.
• Zatrudnienie na podstawie umowy o pracę zgodnie z polskim prawem pracy.
• Gwarantowane płatne urlopy, dni wolne od pracy oraz zwolnienia lekarskie zgodnie z przepisami.
• Ciągłe możliwości rozwoju poprzez wewnętrzne centra wiedzy, kursy korporacyjne oraz darmowe lekcje angielskiego.
• Kompleksowe prywatne ubezpieczenie zdrowotne.