Key Account Manager & Operations Lead in Katowice

SupportYourApp to globalna firma oferująca inteligentne wsparcie jako usługę. Od 2010 roku współpracujemy z ponad 250 firmami technologicznymi w ponad 30 krajach, aby zapewnić bezpieczne wsparcie dla klientów i wsparcie techniczne.

Co będziesz robić?

• Właściciel konta: Będziesz odpowiedzialny za ogólny stan konta: wydajność operacyjną, relacje z klientem i ryzyko. Będziesz prowadzić rozmowy operacyjne i regularne przeglądy biznesowe, budować relacje z wieloma interesariuszami klienta oraz przedstawiać kierownictwu klienta szczery obraz wydajności i ryzyk.
• Zarządzanie relacją z klientem: Będziesz omawiać zgodność z SLA, KPI i dostarczanie usług z klientem, wyjaśniać decyzje operacyjne i przedstawiać rozwiązania. W razie potrzeby będziesz dyplomatycznie bronić interesów firmy, równocześnie uwzględniając potrzeby klienta.
• Przekształcanie próśb w plany: Przekształcisz niejasne prośby w jasne, określone i obsadzone strumienie pracy, kwestionując to, co nie ma sensu, oraz prowadząc trudne rozmowy na temat niewykonanych SLA, eskalacji lub próśb, których nie przyjmiemy.
• Utrzymanie i poprawa operacji: Będziesz dbać o sprawne działanie dużej istniejącej operacji wsparcia, dostrzegać słabości zanim się nasilą oraz wprowadzać ulepszenia w SOP, ścieżkach eskalacji, raportowaniu i przekazywaniu obowiązków.
• Przywództwo przez liderów: Ustalisz priorytety, delegując zadania w istniejącym zespole konta, i upewnisz się, że decyzje są wdrażane. Będziesz dbać o zaangażowanie i rotację oraz rozwijać swojego następcę, aby konto mogło funkcjonować, gdy będziesz offline.
• Zarządzanie administracją konta: Będziesz aktywnie uczestniczyć w fakturowaniu, dokumentacji konta oraz onboardingu i offboardingu zespołu liczącego około 100 osób.
• Planowanie kalendarza podróży: Będziesz pomagać przygotować zespół na szczytowe sezony i zakłócenia, wspierać odzyskiwanie usług oraz dostosowywać wsparcie do rzeczywistej podróży gościa.

Co potrzebujesz, aby odnieść sukces w tej roli:

• Angielski na poziomie C1 lub wyższym.
• Co najmniej 2-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołem wsparcia klienta, na przykład jako menedżer wsparcia, szef wsparcia lub lider dostarczania usług.
• Doświadczenie w pokrewnych obszarach, takich jak zarządzanie kontem, dostarczanie usług lub sukces klienta, będzie dodatkowym atutem.
• Doświadczenie w branży hotelarskiej, podróżniczej lub platformach rezerwacyjnych, na przykład hotele, firmy turystyczne, OTA lub rynki zakwaterowania.
• Doświadczenie w zarządzaniu zespołami wsparcia klienta liczącymi ponad 50 osób.
• Silne umiejętności komunikacji z klientem i zarządzania interesariuszami.
• Udowodnione przywództwo operacyjne i pełna odpowiedzialność za złożone konto klienta, w tym jego wydajność, ryzyka i codzienne zdrowie.
• Doświadczenie w poprawie procesów operacyjnych, takich jak SOP, ścieżki eskalacji, raportowanie lub przeglądy przyczyn źródłowych.
• Dostępność do pracy w godzinach pokrywających się z harmonogramem klienta.
• Umiejętność zachowania spokoju, organizacji i podejmowania decyzji, gdy masz tylko 70% informacji.

Co będzie dodatkowym atutem:

• Bezpośrednie doświadczenie w negocjacjach handlowych, ustalaniu cen i odnawianiu umów.
• Historia wzrostu kont.
• Umiejętność sporządzania umów lub wiedza prawna.
• Zaawansowane umiejętności zarządzania pracownikami i prognozowania.
• Doświadczenie w planowaniu sezonów szczytowych i odzyskiwaniu usług.
• Doświadczenie z platformami CRM lub helpdesk, takimi jak Zendesk, Salesforce, Intercom lub Freshdesk.

Korzyści:

• Świadczenie usług w godzinach pracy.
• Możliwość pełnej współpracy zdalnej.
• Inkluzywne międzynarodowe środowisko.
• Wynagrodzenie w USD.
• Nagrody za polecanie znajomych.
• Równowaga między obciążeniem projektowym a czasem osobistym.
• Odpowiedzialne kierownictwo zainteresowane Twoim rozwojem i długotrwałą współpracą.
• Warunki sprzyjające samorozwojowi.
• Kultura oparta na zaufaniu, bez wymagań dotyczących śledzenia czasu.

Elementy wymienione w tej sekcji mogą się różnić w zależności od warunków zatrudnienia. Niektóre korzyści i warunki zazwyczaj dotyczą pracowników; niezależni wykonawcy mogą nie być uprawnieni do wszystkich z nich. Szczegółowe warunki, w tym wynagrodzenie, korzyści i warunki pracy, będą jasno określone w umowie, jeśli zostaniesz wybrany.

Możesz dowiedzieć się więcej o firmie i jej kulturze, odwiedzając oficjalną stronę internetową oraz strony społecznościowe na Facebooku, Instagramie i LinkedIn. Przestrzegamy zasad równego traktowania kandydatów i zabraniając dyskryminacji z jakiegokolwiek powodu chronionego prawem. Twoje dane osobowe będą przetwarzane zgodnie z opisem w Oświadczeniu o prywatności kandydatów SupportYourApp.