CX Manager in Katowice

Menadżer CX odgrywa kluczową rolę jako doradca techniczny i strategiczny partner dla największych i najbardziej złożonych klientów Talkdesk. Rola ta napędza mierzalne wyniki biznesowe poprzez prowadzenie zaawansowanej adopcji produktów, nadzorowanie złożonych inicjatyw technicznych oraz zapewnianie długoterminowego sukcesu klientów poprzez strategiczne wsparcie i zarządzanie zmianą.

Menadżer CX pełni funkcję mostu między interesariuszami klientów (technicznych i biznesowych) a wewnętrznymi zespołami Talkdesk, aby zapewnić zgodność z kluczowymi celami biznesowymi i skuteczne wykorzystanie produktów. Oprócz typowego doradztwa technicznego dla klientów, będziesz również odpowiedzialny za kluczowe obowiązki związane z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM), aby zapewnić długoterminowe zdrowie i sukces naszych klientów. Ta unikalna hybrydowa rola jest przeznaczona dla proaktywnego profesjonalisty, który doskonale radzi sobie z rozwiązywaniem złożonych wyzwań technicznych, jednocześnie budując silne, trwałe relacje z klientami.

Kluczowe obowiązki:

• Przywództwo w zakresie technicznego wsparcia i dostarczania dla kont strategicznych.
• Prowadzenie złożonego onboardingu, optymalizacji platformy i wdrożeń zaawansowanych funkcji w środowiskach wieloproduktowych.
• Definiowanie zakresu rozwiązania, podejścia do dostarczania i technicznej mapy drogowej we współpracy z menedżerami projektów klientów i zespołami wewnętrznymi.
• Przekładanie potrzeb biznesowych i operacyjnych klientów na skalowalne architektury techniczne i plany wdrożenia.
• Napędzanie strategii przypadków użycia, adopcji funkcji i map innowacji zgodnych z celami klientów i kierunkiem produktów Talkdesk.
• Przeprowadzanie zaawansowanych demonstracji i sesji wsparcia prezentujących ulepszenia funkcji i nowe możliwości.
• Ustanawianie i rozpowszechnianie najlepszych praktyk technicznych wśród klientów i zespołów wewnętrznych.
• Budowanie i utrzymywanie zaufanych relacji z seniorami wykonawczymi i interesariuszami operacyjnymi.
• Wsparcie przeglądów biznesowych skoncentrowanych na ROI, KPI, dojrzałości adopcji i strategicznej zgodności.
• Właściciel zarządzania inicjatywami technicznymi od początku do końca, w tym śledzenie problemów, priorytetyzacja i komunikacja z klientem.
• Proaktywne identyfikowanie ryzyk dostarczania, opracowywanie strategii łagodzenia i usuwanie przeszkód w celu zapewnienia sukcesu programu.
• Działanie jako punkt eskalacji dla złożonych problemów technicznych i dostarczania, koordynując rozwiązania międzyfunkcyjne.
• Współpraca z klientami w zakresie strukturalnych strategii zarządzania zmianą, aby zapewnić trwałą adopcję i realizację wartości.
• Analiza wykorzystania produktów, danych operacyjnych i spostrzeżeń klientów w celu identyfikacji możliwości optymalizacji i ekspansji.
• Wsparcie działań związanych z odnawianiem i ekspansją poprzez dostosowanie wykazanej wartości technicznej do wyników biznesowych klientów.
• Opracowywanie historii sukcesu klientów i studiów przypadków podkreślających mierzalne wyniki i wpływ na dużą skalę.
• Ścisła współpraca z działem usług profesjonalnych, produktu, wsparcia, inżynierii, sprzedaży i sukcesu klienta w celu dostarczenia spójnych wyników.
• Podsumowywanie i komunikowanie opinii klientów dotyczących luk w produktach, błędów i rozważań dotyczących mapy drogowej.
• Wpływanie na wewnętrzną priorytetyzację poprzez dostarczanie strukturalnych, opartych na danych spostrzeżeń od klientów korporacyjnych.
• Udział w cyklu sprzedaży w razie potrzeby w celu zbierania wymagań technicznych, kształtowania podejść do rozwiązań i wspierania propozycji lub SOW.
• Wkład w rozwój skalowalnych procesów dostarczania, podręczników i najlepszych praktyk w całej organizacji CX.

Wymagania:

• 5+ lat doświadczenia w zakresie sukcesu klienta, zarządzania kontem technicznym, usług profesjonalnych lub konsultingu rozwiązań w środowisku SaaS lub CCaaS/CPaaS.
• Preferowane doświadczenie w obszarze ochrony zdrowia, nauk przyrodniczych, biotechnologii, laboratoriów i/lub farmacji.
• Silna wiedza techniczna z doświadczeniem w API, systemach CRM (np. Salesforce) i nowoczesnym oprogramowaniu przedsiębiorstw.
• Doświadczenie w wdrażaniu oprogramowania i metodologiach wdrożeniowych, takich jak agile i waterfall.
• Udowodniona zdolność do dostosowywania rozwiązań technologicznych do strategicznych wyników biznesowych.
• Komfortowe angażowanie się z wykonawcami na poziomie C i tłumaczenie koncepcji technicznych na język nietechniczny.
• Doświadczenie w mapowaniu ścieżki klienta, zarządzaniu interesariuszami i planowaniu sukcesu.
• Umiejętność interpretacji analiz w celu zwiększenia adopcji i ograniczenia odpływu klientów.
• Doskonale rozwinięte umiejętności komunikacji pisemnej i werbalnej, z nastawieniem doradczym.
• Gotowość do podróży do 20% czasu.
• Doświadczenie z technologią centrów kontaktowych lub platformami doświadczeń klientów.
• Motywacja do ciągłego kształcenia w zakresie innowacji produktowych i nowych ofert.

Talkdesk oferuje program nieograniczonego płatnego urlopu dla pracowników zwolnionych oraz program oparty na akumulacji dla pracowników niezwolnionych; oba są uzależnione od zatwierdzenia przez menedżera i zgodne z potrzebami biznesowymi. Talkdesk oferuje 14 płatnych dni wolnych w roku oraz nieograniczone płatne dni chorobowe dla pracowników zwolnionych. Wszelkie pytania lub wątpliwości dotyczące tego ogłoszenia należy kierować do zespołu Talentowego pod adresem Talent@talkdesk.com.