E - Commerce Quality Analyst Lead

W TELUS Digital jesteśmy dumni z bycia pracodawcą oferującym równe szanse i zobowiązujemy się do tworzenia różnorodnego i inkluzywnego miejsca pracy.

Opis

Lead eCommerce Quality Analyst (Team Lead) pełni rolę głównego punktu operacyjnego, kontaktu z klientem oraz lidera zespołu dla przypisanych zespołów projektowych. Team Lead odpowiada za codzienny podział zadań, zarządzanie kolejkami, egzekwowanie SLA/SLO, zdrowie konta klienta, rozwiązywanie zaległości w zgłoszeniach, raportowanie wydajności operacyjnej (WBR/MBR), zarządzanie pojemnością oraz komunikację między regionalnymi hubami operacyjnymi, menedżerami programów klientów i interesariuszami.

Kluczowe obowiązki

• Relacje z klientami i zdrowie konta: Działać jako główny łącznik operacyjny dla menedżerów programów klientów, prowadząc proaktywne komunikaty w celu zapobiegania naruszeniom SLA, problemom z zgodnością i eskalacjom, chroniąc jednocześnie reputację marki.
• Zarządzanie przepływem pracy i kolejkami: Nadzorować codzienny podział zadań, monitorowanie kolejek i harmonogramowanie analityków w celu osiągnięcia ścisłej zgodności z SLA.
• Zarządzanie zgłoszeniami i priorytetyzacja blokad: Posiadać i zarządzać wewnętrznymi kolejkami zgłoszeń, priorytetyzując i rozwiązując błędy techniczne oraz blokady operacyjne w celu utrzymania zdrowej zaległości.
• Kontrola jakości i nadzór RCA: Ustanowić strukturalne ramy audytu jakości (QA), prowadzić badania przyczyn źródłowych (RCA) dotyczące błędów polityki oraz wdrażać narzędzia do automatycznego sprawdzania.
• Raportowanie wydajności operacyjnej: Przygotowywać, przeglądać i prezentować cotygodniowe przeglądy biznesowe (WBR), comiesięczne przeglądy biznesowe (MBR) oraz pulpity wydajności dla kluczowych zespołów i interesariuszy.
• Mostek między interesariuszami i regionalnymi hubami: Działać jako główny kontakt operacyjny między regionalnymi hubami a interesariuszami projektu, zapewniając jasne przekazy i zgodność procesów.
• Zarządzanie zespołem i planowanie pojemności: Zarządzać pojemnością zespołu, pokryciem zmian, śledzeniem urlopów, integracją onboardingu oraz regularnymi kontrolami wydajności; wchodzić w aktywną produkcję podczas szczytów.
• Pozyskiwanie zasobów i planowanie zakresu: Współpracować z menedżerami programów i projektów w celu oceny potrzeb kadrowych, prowadzić rozmowy kwalifikacyjne z kandydatami oraz oceniać kandydatów; zarządzać przyjmowaniem ad-hoc projektów, pomagając w ustaleniu zakresu projektu, kluczowych wyników i docelowych terminów.
• Utrzymanie trackerów i kont: Utrzymywać codzienne aktualizacje trackerów projektów, zarządzać e-mailami na wielu kontach oraz wykonywać inne przypisane obowiązki kierownicze.

Wymagania

• 2–3+ lata doświadczenia w kierowaniu zespołem operacyjnym, nadzorze lub zarządzaniu liniowym.
• 1–2+ lata doświadczenia w walidacji danych e-commerce, przeglądzie treści, moderacji polityki lub ocenie AI.
• Zarządzanie klientem i kontrola eskalacji: Udokumentowane sukcesy w zarządzaniu komunikacją z klientami, łagodzeniu naruszeń SLA, utrzymywaniu ścisłej zgodności z bezpieczeństwem oraz zapobieganiu eskalacjom projektów.
• Komunikacja i prezentacja danych: Biegłość w języku angielskim z doskonałymi umiejętnościami werbalnymi, pisemnymi, prezentacyjnymi oraz zarządzania interesariuszami.
• Mistrzostwo RCA i operacji: Udowodniona zdolność do zarządzania operacjami wielokolejkowymi, przeprowadzania analiz przyczyn źródłowych (RCA) oraz egzekwowania ścisłych standardów jakości.
• Zarządzanie pojemnością i zmianami: Zdolność do zarządzania przekazaniami między lokalizacjami, matrycami pokrycia zmian oraz planowaniem pojemności zespołu.

Doświadczenie kandydata i kluczowe umiejętności

• Ekspertyza w dziedzinie: 2+ lata doświadczenia w operacjach e-commerce, audytach detalicznych online, zbieraniu danych lub zarządzaniu katalogiem cyfrowym.
• Ocena AI i treści: Doświadczenie w ocenie wyników sztucznej inteligencji (duże modele językowe / LLM) oraz multimodalnych zasobów cyfrowych (takich jak rendery 2D/3D i klipy wideo) pod kątem dokładności, jakości i zgodności z polityką.
• Kontrola jakości i analiza polityki: Udokumentowana historia przeprowadzania audytów walidacji danych, wykonywania kontroli jakości oraz analizowania niezgodności danych lub naruszeń polityki w celu udoskonalenia wytycznych operacyjnych.
• Znajomość technologii: Silna historia pracy z bazami danych backendowymi, stronami docelowymi sklepów oraz porównywaniem skomplikowanych danych cenowych, promocyjnych i specyfikacji zapasów.
• Wysoki stopień ekspertyzy w zakresie przeglądania Internetu, e-maili, aplikacji G Suite / Microsoft Office, pulpitów analitycznych oraz platform zgłoszeniowych.
• Elastyczność w zakresie nakładania stref czasowych w razie potrzeby, aby wspierać ścisłe umowy o poziomie usług (SLA) klientów oraz przekazy międzyregionalne zespołów.
• Preferowany stopień licencjata (lub równoważna kombinacja wykształcenia, szkolenia i doświadczenia).
• Może być wymagane sprawdzenie przeszłości.

Oferujemy

• Karta Multisport
• Prywatna opieka medyczna
• Program poleceń pracowniczych
• Możliwości rozwoju kariery

Tylko wybrane kandydatury będą kontaktowane/rozmowy kwalifikacyjne.

Możemy używać narzędzi sztucznej inteligencji (AI) do wspierania części procesu rekrutacji, takich jak przeglądanie aplikacji, analizowanie CV lub ocenianie odpowiedzi. Narzędzia te wspierają nasz zespół rekrutacyjny, ale nie zastępują ludzkiego osądu. Ostateczne decyzje dotyczące zatrudnienia są podejmowane przez ludzi.

O firmie

TELUS Digital jest partnerem transformacji doświadczeń klientów dla najbardziej podziwianych marek na świecie. Nasz różnorodny zespół łączy dane, technologię i ludzką pomysłowość, aby dostarczać zróżnicowane podróże klientów, zwiększać efektywność operacyjną i skalować rozwiązania AI z znaczącą wartością i pozytywnym wpływem.

Tworzymy rozwiązania w rzeczywistych sytuacjach, które mają znaczenie, od pozyskiwania klientów po lojalność na całe życie. Dzięki naszemu globalnemu zasięgowi - obejmującemu 78 000 ekspertów w 33 krajach - oraz głębokiej wiedzy branżowej, pomagamy ponad 600 organizacjom sprawić, aby doświadczenie klienta było bezproblemowe.

Nasze rozwiązania obejmują dane i AI, doświadczenie cyfrowe i IT, zarządzanie CX oraz zaufanie i bezpieczeństwo. W centrum naszej innowacji znajduje się Fuel iX.