Customer Success Manager (f/m/d) in Warsaw

Co wprowadzamy? Wprowadzamy platformę Thinkproject, pionierską alternatywę dla rozdrobnionego krajobrazu oprogramowania budowlanego. Thinkproject płynnie integruje najszersze portfolio dojrzałych rozwiązań z innowacyjną platformą, oferując niezrównane funkcje, integracje, doświadczenia użytkowników i synergie. Dzięki połączeniu wiedzy z zakresu zarządzania informacjami oraz dogłębnej znajomości branży budowlanej, infrastrukturalnej i energetycznej, Thinkproject umożliwia klientom efektywne dostarczanie, eksploatację, regenerację i likwidację ich aktywów budowlanych przez cały ich cykl życia dzięki połączonemu ekosystemowi danych.

Jak będzie wyglądał Twój dzień?

Misja

Menadżer ds. sukcesu klienta (f/m/d) jest częścią zespołu wsparcia i odpowiada za ciągły sukces przypisanego portfela klientów po wdrożeniu. Rola ta polega na budowaniu zaufanych relacji z klientami, wspieraniu adopcji i mierzalnej wartości, monitorowaniu zdrowia klientów oraz koordynowaniu zespołów wsparcia i wewnętrznych w celu rozwiązania ryzyk i problemów. Działając jako główny kontakt sukcesu klienta, rola ta zapewnia jasną komunikację, proaktywne przeglądy usług oraz strukturalne działania następcze w całym cyklu życia klienta.

Główne obowiązki

• Przypisanie klientów: Odpowiedzialność za ciągły sukces relacji dla przypisanego portfela klientów i działanie jako ich główny punkt kontaktowy w zespole wsparcia.
• Onboarding i przejście do wsparcia: Koordynowanie przejścia z wdrożenia do bieżącego wsparcia, zapewniając, że cele klientów, kontekst rozwiązania, interesariusze, ryzyka i otwarte działania są jasno przekazane.
• Planowanie sukcesu klienta: Uzgodnienie celów klientów, oczekiwanych wyników, miar sukcesu, priorytetów oraz wspólnych planów działania, a także utrzymanie strukturalnych działań następczych przez cały cykl życia klienta.
• Monitorowanie adopcji i realizacji wartości: Monitorowanie adopcji rozwiązania, identyfikowanie luk w użyciu i odpowiednich przypadków użycia oraz koordynowanie działań umożliwiających klientom osiągnięcie mierzalnej wartości.
• Zarządzanie zdrowiem klientów: Monitorowanie zaangażowania, adopcji, wydajności usług, trendów wsparcia, satysfakcji oraz nastrojów interesariuszy w celu wczesnego identyfikowania ryzyk i możliwości.
• Koordynacja wsparcia: Ścisła współpraca z zespołami wsparcia w celu zapewnienia, że przypadki klientów są prawidłowo priorytetyzowane, przypisane, śledzone i komunikowane zgodnie z uzgodnionymi poziomami usług.
• Zarządzanie eskalacjami: Koordynowanie eskalacji klientów z pełnymi informacjami, jasnym przypisaniem, uzgodnionymi działaniami, realistycznymi terminami oraz regularnymi aktualizacjami dla interesariuszy do momentu rozwiązania.
• Przeglądy usług i raportowanie: Przygotowywanie i prowadzenie regularnych przeglądów usług i sukcesów klientów obejmujących uzgodnione wyniki, adopcję, wydajność wsparcia, otwarte ryzyka, priorytety i działania.
• Zaangażowanie interesariuszy: Budowanie zaufanych relacji z operacyjnymi, technicznymi i senioralnymi interesariuszami klientów oraz utrzymywanie skutecznej komunikacji w zespołach wewnętrznych.
• Wsparcie w zakresie retencji i wzrostu: Wczesne identyfikowanie ryzyk odnawiania i potencjalnych możliwości wzrostu oraz współpraca z zarządzaniem kontem i sprzedażą przy jednoczesnym utrzymywaniu jasnych granic odpowiedzialności.
• Głos klienta: Zbieranie opinii klientów, dokumentowanie powtarzających się potrzeb i problemów oraz koordynowanie działań następczych z zespołami produktowymi, usługowymi, wsparcia i innymi odpowiednimi zespołami.
• Praca z wykorzystaniem AI: Używanie zatwierdzonych narzędzi AI w celu poprawy wydajności, analizy, rozwiązywania problemów i dokumentacji oraz krytyczne przeglądanie wyników generowanych przez AI pod kątem dokładności, istotności i kompletności.

Co potrzebujesz, aby spełnić tę rolę

• Języki: Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie jest obowiązkowa. Znajomość języka niemieckiego jest dodatkowym atutem.
• Doświadczenie i kwalifikacje: Ukończone wyższe wykształcenie lub równoważne kwalifikacje lub poziom doświadczenia zawodowego w dziedzinie biznesu, technologii, sukcesu klienta, zarządzania usługami lub pokrewnej dziedziny. Doświadczony profesjonalista z 5-8-letnim doświadczeniem w zakresie sukcesu klienta SaaS, wsparcia aplikacji, zarządzania kontem, wdrożenia lub dostarczania usług.
• Zarządzanie portfelem klientów: Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu bieżącymi relacjami, priorytetami, ryzykiem i wynikami sukcesu w przypisanym portfelu klientów korporacyjnych.
• Współpraca zdalna i hybrydowa: Umiejętność efektywnej pracy z rozproszonymi zespołami i klientami w środowiskach zdalnych i hybrydowych.
• Wymagania techniczne: Doświadczenie w pracy z aplikacjami SaaS w złożonych środowiskach klientów. Doświadczenie w zapewnianiu wsparcia technicznego lub funkcjonalnego dla aplikacji SaaS i korporacyjnych. Zrozumienie priorytetyzacji incydentów, badania, rozwiązywania i eskalacji. Doświadczenie w korzystaniu z platform zarządzania usługami i systemów zgłaszania. Zrozumienie SLA, celów odpowiedzi i celów rozwiązania. Umiejętność podnoszenia problemów z pełnymi informacjami technicznymi. Zrozumienie procesów cyfrowych w budownictwie, inżynierii, infrastrukturze i cyklach życia aktywów. Zrozumienie możliwości AI, ograniczeń, ochrony danych i odpowiedzialnego korzystania z zatwierdzonych narzędzi AI.
• Umiejętności miękkie: Skupienie na kliencie: Rozumie cele klientów i konsekwentnie priorytetyzuje działania, które poprawiają wyniki klientów, adopcję i długoterminową wartość. Odpowiedzialność i odpowiedzialność: Przejmuje odpowiedzialność za działania następcze wobec klientów, utrzymuje jasne działania i zobowiązania oraz prowadzi tematy do rozwiązania. Budowanie relacji: Buduje zaufanie i wiarygodność z operacyjnymi, technicznymi i senioralnymi interesariuszami w różnych organizacjach klientów. Jasna komunikacja: Komunikuje informacje o usługach, produktach i technicznych w sposób jasny i dostosowuje wiadomości do odbiorców technicznych i nietechnicznych. Proaktywne rozwiązywanie problemów: Wczesne identyfikowanie ryzyk, strukturalizowanie niekompletnych informacji i koordynowanie pragmatycznych rozwiązań wśród klientów i zespołów wewnętrznych.

Co oferujemy

• Hybrydowe miejsce pracy
• Praca z zagranicy
• Elastyczne godziny pracy
• Kursy językowe
• Świetne możliwości nauki
• Dostęp do Headspace
• Sieć kobiet
• Wolontariat korporacyjny
• Wydarzenia towarzyskie

Jesteśmy pasjonatami tego, co robimy. Dołączenie do Thinkproject to kształtowanie tego, czym staje się nasza firma. Bardzo poważnie traktujemy opinie naszych pracowników i dajemy im narzędzia, których potrzebują, aby pomóc nam stworzyć naszą fantastyczną kulturę wzajemnego szacunku. Wierzymy, że inwestowanie w naszych pracowników jest kluczowe dla sukcesu naszego biznesu.

Twój kontakt: Preethika Ramdass