Head of Global Support in Katowice

W Cloudbeds nie tylko budujemy oprogramowanie, ale transformujemy branżę hotelarską. Nasza platforma obsługuje hotele w 150 krajach, przetwarzając miliardy rezerwacji rocznie. Od butikowych obiektów po duże grupy hotelowe, pomagamy hotelarzom przekształcać operacje i podnosić strategię komercyjną dzięki zintegrowanej platformie, która współpracuje z setkami partnerów. Pracujemy w całkowicie zdalnym zespole.

Jak wpłyniesz na naszą działalność:

Jako Kierownik Globalnego Wsparcia Klienta będziesz prowadzić naszą globalną organizację wsparcia i odpowiadać za doświadczenia hotelarzy, gdy najbardziej nas potrzebują. To rola budowniczego w kluczowym momencie. Transformujemy reaktywne wsparcie w proaktywną współpracę, łącząc AI w skali z empatią prawdziwej gościnności. Będziesz odpowiedzialny za zdrowie kolejki, jakość każdej odpowiedzi oraz dobrostan osób, które je dostarczają — zwiększając wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie i skracając czasy rozwiązywania, jednocześnie utrzymując ludzkie doświadczenie klienta.

Co przyniesiesz do zespołu:

• Budowa i skalowanie operacji wsparcia w dużej skali przez telefon, czat, e-mail i wiadomości.
• Prowadzenie dużych organizacji wsparcia obsługujących zarówno klientów SMB, jak i średnich/dużych przedsiębiorstw, z różnymi modelami usług dla każdego z nich.
• Zarządzanie zespołami zdalnymi w wielu regionach i strefach czasowych z pełną odpowiedzialnością za wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, czasy odpowiedzi i rozwiązania, CSAT oraz retencję.
• Wsparcie złożonego produktu oprogramowania operacyjnego (ERP, PMS, POS, płatności lub podobne), gdzie przestoje kosztują klienta prawdziwe pieniądze.
• Wdrażanie AI i automatyzacji w skali w operacji wsparcia, z silnymi instynktami dotyczącymi tego, gdzie pomaga klientowi, a gdzie przeszkadza.
• Prowadzenie innych liderów z empatią i odpowiedzialnością oraz odbudowa zdrowia zespołu po okresach dużego stresu.
• Operowanie na danych: znasz swoje liczby, znajdujesz przyczyny źródłowe i udowadniasz rozwiązanie przed jego skalowaniem.

Co zapewnia Ci sukces:

• 8+ lat doświadczenia w wsparciu klienta lub usługach, w tym co najmniej 4 lata na stanowiskach kierowniczych z doświadczeniem w prowadzeniu innych liderów.
• Dyplom licencjata lub równoważne doświadczenie w hotelarstwie, biznesie lub technologii.
• Doświadczenie w skalowaniu funkcji wsparcia w dużej skali przez znaczną zmianę lub transformację.
• Doskonale zarządzanie kryzysowe i obsługa eskalacji z pewnym dostosowaniem międzyfunkcyjnym w zakresie Produktu, Wdrożenia i Zarządzania Kontem.
• Skłonność do rozwiązywania przyczyn źródłowych — kwestionujesz procesy, które generują zbędną pracę i udowadniasz rozwiązanie ręcznie przed jego automatyzacją.
• Doświadczenie w prowadzeniu rozproszonych zespołów w różnych regionach, językach i kulturach.
• Praktyczne doświadczenie w zarządzaniu siłą roboczą, planowaniu pojemności i programach QA w środowisku centrum kontaktowego.

Umiejętności dodatkowe, które wyróżnią Cię:

• Doświadczenie w zarządzaniu menedżerami w wielu regionach.
• Zaawansowany stopień w hotelarstwie lub biznesie.
• Doświadczenie w tworzeniu strategii odzyskiwania klientów lub działań ratunkowych dla zagrożonych kont.
• Doświadczenie w hotelarstwie lub technologii hotelarskiej (operacje obiektów, dystrybucja, PMS).

Cloudbeds jest dumnym pracodawcą oferującym równe szanse, który celebruje różnorodność w naszym globalnym zespole! Nie dyskryminujemy ze względu na rasę, religię, kolor, pochodzenie narodowe, płeć (w tym ciążę, poród lub związane z nimi warunki medyczne), orientację seksualną, tożsamość płciową, ekspresję płciową, wiek, status jako chroniony weteran, status osoby z niepełnosprawnością lub inne stosowne cechy chronione prawnie.