Team Leader Customer Support in Wrocław

Meet Unit4. Z ponad 40-letnim dziedzictwem, jesteśmy zwinną, szybko rozwijającą się firmą chmurową, która ma na celu redefinicję planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) dla organizacji skoncentrowanych na ludziach w średnim rynku. Dzięki naszemu innowacyjnemu, samodzielnemu, adaptacyjnemu i intuicyjnemu oprogramowaniu, nasi klienci mogą spędzać więcej czasu na znaczącej pracy o wysokiej wartości.

Jako lider zespołu wsparcia klienta, odegrasz kluczową rolę w prowadzeniu i rozwijaniu zespołu o wysokiej wydajności. Twoją misją będzie zapewnienie wyjątkowego wsparcia klienta, jednocześnie promując kulturę współpracy, wzrostu i ciągłego doskonalenia.

Kluczowe obowiązki obejmują:

• Prowadzenie i kierowanie zespołem z silnym, skutecznym przywództwem.
• Motywowanie, coachowanie i rozwijanie członków zespołu, aby osiągnęli swój pełny potencjał.
• Priorytetyzacja przypadków wsparcia zgodnie z ustalonymi parametrami, aby zapewnić efektywne rozwiązanie.
• Przyjmowanie odpowiedzialności za eskalacje klientów, szybkie rozwiązywanie problemów i przeprowadzanie analizy przyczyn źródłowych.
• Monitorowanie i raportowanie wyników zespołu, identyfikowanie obszarów do poprawy i wdrażanie działań korygujących.
• Przeprowadzanie przeglądów 1:1, wspieranie planów rozwoju osobistego oraz nadzorowanie miesięcznych i rocznych przeglądów wydajności.
• Zarządzanie zaległymi przypadkami wsparcia klienta, zapewniając aktualne plany rozwiązania dla starych spraw.
• Planowanie i zarządzanie zasobami zespołu w celu zaspokojenia prognozowanego zapotrzebowania, dostosowując się do zmian w obciążeniu pracą lub dostępności zespołu.
• Prowadzenie lub uczestnictwo w procesach rekrutacyjnych, w tym w onboardingu i wprowadzeniu nowych członków zespołu.
• Współpraca między zespołami i działami w celu rozwiązania problemów klientów obejmujących wiele obszarów.
• Wsparcie w przejściu Unit4 na model SaaS poprzez uczestnictwo w inicjatywach i napędzanie ulepszeń.
• Promowanie kultury ciągłego doskonalenia, śledzenie i mierzenie sukcesu.
• Napędzanie osiągania celów SLA i KPI, ustalanie i komunikowanie SMART celów.
• Zapewnienie zgodności z politykami firmy, procedurami i standardami ISO/BS, w tym wymaganiami dotyczącymi bezpieczeństwa informacji.

Wymagania:

• Doświadczenie w prowadzeniu geograficznie rozdzielonego zespołu z wymagającymi harmonogramami pracy.
• Poprzednie doświadczenie jako lider zespołu lub menedżer w firmie zajmującej się oprogramowaniem SaaS będzie mile widziane.
• Umiejętność interakcji i budowania relacji z ludźmi na wszystkich poziomach oraz zarządzania wieloma priorytetami.
• Doskonale umiejętności raportowania danych, prezentacji i komunikacji.
• Wyraźne skupienie na klientach, wydajności i wynikach.
• Wysoki poziom inicjatywy i odpowiedzialności, samodzielne działanie.
• Doskonała znajomość procesu wsparcia klienta.

Miło widziane:

• Znajomość ERP / ERPx będzie atutem.
• Znajomość lub doświadczenie z ServiceNow.
• Znajomość ITIL.

Dodatkowe informacje:

Jesteśmy społecznością skoncentrowaną na ludziach, która pielęgnuje wszystkie obszary otaczające Twoje doświadczenie zawodowe. W naszej firmie będziesz otoczony zespołem o wysokiej wydajności, który wspiera Twoją autentyczną osobowość i celebruje Twoją wyjątkowość.

Nasze zobowiązanie do równości: Unit4 zobowiązuje się do zapewnienia równych szans dla wszystkich. Nasze decyzje rekrutacyjne opierają się wyłącznie na umiejętnościach, kwalifikacjach i bieżących potrzebach biznesowych. Wierzymy, że różnorodność przynosi świeże perspektywy, pomysły i rozwiązania do naszej firmy. To jest istota naszej kultury.