Customer Support Analyst, AI ML Application Support in Warsaw

Twoje dni pracy będą jaśniejsze tutaj. Jesteśmy obsesyjnie nastawieni na to, aby ciężka praca przynosiła efekty dla naszych ludzi, naszych klientów i świata wokół nas. Jako firma z listy Fortune 500 i wiodąca platforma AI do zarządzania ludźmi, pieniędzmi i agentami, kształtujemy przyszłość pracy, aby zespoły mogły osiągnąć swój potencjał i skupić się na tym, co najważniejsze. Nasza kultura opiera się na integralności, empatii i wspólnym entuzjazmie. Szukamy ciekawych umysłów i odważnych współpracowników, którzy przynoszą optymizm i determinację.

O Zespole: W Workday wnosimy techniczną rzetelność, empatię wobec klientów i ducha zabawy do oprogramowania dla przedsiębiorstw. Nasz zespół wsparcia wspiera doskonałość operacyjną w całym cyfrowym doświadczeniu Workday, platformie AI/ML oraz inicjatywie Agent Factory. Partnerujemy z inżynierią, aby eliminować wąskie gardła, utrzymywać wysoką dostępność platformy i zapewniać niezawodność systemu dla naszej globalnej bazy klientów.

O Roli: Poszukujemy skoncentrowanego na kliencie Analityka Wsparcia, który będzie prowadził rozwiązywanie incydentów, analizę przyczyn źródłowych (RCA) oraz optymalizację operacyjną w ramach platformy przedsiębiorstw Workday i autonomicznych przepływów pracy agentów AI. W tej roli o wysokiej widoczności będziesz analizować metryki systemowe, badać pipeline'y usług ML hostowanych w chmurze, oceniać warstwy orkiestracji LLM oraz zarządzać krytycznymi eskalacjami klientów w ramach ścisłych SLA. Kluczową częścią tej roli jest ocena jakości AI: przeglądanie historii czatów i odpowiedzi AI w celu wykrywania błędów, ustalania przyczyn ich wystąpienia oraz przekształcania tych spostrzeżeń w proste ulepszenia, które uczynią AI bardziej przejrzystym, inteligentnym i niezawodnym.

Kluczowe Obowiązki:

• Ekspertyza w zakresie Workday i obszaru funkcjonalnego: Zastosowanie wiedzy operacyjnej na temat aplikacji Workday i funkcjonalnych przepływów pracy w obszarze HR, rekrutacji i pokrewnych modułów przedsiębiorstw w celu walidacji logiki AI i oceny zachowań systemu specyficznych dla danej dziedziny.
• Koncepcje AI: Przeglądanie dzienników czatów AI i wyników wykonania w celu wychwycenia niepoprawnych odpowiedzi, halucynacji lub nieporozumień, przekształcając ustalenia w poprawki logiki promptów i systemu.
• Rozwiązywanie problemów technicznych: Badanie błędów oprogramowania i wąskich gardeł wydajności systemu za pomocą pulpitów nawigacyjnych i narzędzi monitorujących w celu izolacji podstawowych problemów zamiast stosowania szybkich poprawek.
• Znajomość techniczna: Używanie zapytań do baz danych (SQL), dzienników systemowych i podstawowych skryptów diagnostycznych w celu weryfikacji integralności danych, sprawdzania ładunków API i rozwiązywania problemów z przepływami pracy w chmurze.
• Adwokatura klienta: Zarządzanie przychodzącymi kolejkami zgłoszeń, spełnianie rygorystycznych zobowiązań SLA oraz priorytetowanie wysokiego wpływu zakłóceń operacyjnych nad rutynowymi zadaniami. Działanie jako jasny, uspokajający punkt kontaktowy dla kierownictwa klientów podczas pilnych problemów, wyjaśniając problemy techniczne i rozwiązania w prostym języku.
• Zarządzanie incydentami i kolejkami: Triage wysokosekwencyjnych (P1) kolejek wsparcia, egzekwowanie SLA i priorytetowanie krytycznych awarii nad rutynowymi zapytaniami. Udział w weekendowych rotacjach dyżurów w celu zapewnienia ciągłego wsparcia.

O Tobie:

Podstawowe Kwalifikacje:

• Doświadczenie: 3+ lata w inżynierii wsparcia technicznego, operacjach platformy lub zarządzaniu eskalacjami dla platform SaaS dla przedsiębiorstw.
• Ekspertyza w zakresie chmury publicznej: Doświadczenie w rozwiązywaniu problemów, monitorowaniu i debugowaniu usług hostowanych na publicznych platformach chmurowych (AWS, GCP lub Azure).
• Kompetencje podstawowe: Silne umiejętności triage'u kolejek, zarządzania czasem i deeskalacji z umiejętnością komunikowania koncepcji technicznych zarówno do odbiorców technicznych, jak i nietechnicznych.
• Wykształcenie/Tło: Tytuł licencjata w dziedzinie administracji biznesowej, finansów, zasobów ludzkich, systemów informacji zarządzania (MIS), analityki danych, informatyki, inżynierii lub pokrewnej dziedziny (lub równoważne praktyczne doświadczenie w wsparciu oprogramowania dla przedsiębiorstw lub administracji funkcjonalnej).

Inne Kwalifikacje:

• Ocena AI i LLM: Praktyczne zrozumienie dużych modeli językowych (LLM), pipeline'ów wywołań promptów/narzędzi oraz doświadczenie w przeglądaniu dzienników rozmów AI, śladów lub wyników modeli.
• Dostępność na dyżur: Możliwość pracy w weekendy w ramach rotacyjnego harmonogramu wsparcia.

Nasze podejście do elastycznej pracy: Dzięki elastycznej pracy łączymy to, co najlepsze z obu światów: czas w biurze i zdalnie. Nasze podejście umożliwia naszym zespołom pogłębianie relacji, utrzymywanie silnej społeczności i wykonywanie najlepszej pracy. Wiemy, że elastyczność może przybierać różne formy, dlatego zamiast określonej liczby wymaganych dni w biurze w każdym tygodniu, po prostu spędzamy co najmniej połowę (50%) naszego czasu w każdym kwartale w biurze lub w terenie z naszymi klientami, potencjalnymi klientami i partnerami (w zależności od roli). Oznacza to, że będziesz miał swobodę tworzenia elastycznego harmonogramu, który odpowiada Twoim potrzebom biznesowym, zespołowym i osobistym, jednocześnie będąc świadomym, aby maksymalnie wykorzystać czas spędzony razem.